如果你是一名導游，

尤其是一名初出茅廬的導游，

遇到航班延誤游客埋怨、

車子在荒郊野嶺拋錨影響后續行程、

游客突然受傷或半夜生病……各種突發狀況，

你該怎么辦呢？也許你準備了幾套應急預案，

也許你正在“六神無主”打算盲猜。

先別著急給答案，幾位資深導游“現身說法”，

聽聽他們是怎么處理的吧！

PART 1

真誠永遠是導游的“必殺技”

我剛帶團不久，上天就給了我點考驗。在第一個景區參觀時，有一個客人邁臺階時摔倒把腿摔骨折了。看到這個場景，我當時直接就懵了，大腦一片空白。我先撥打了120，把受傷的客人拉去醫院緊急處理，然后趕緊聯系熟悉的老導游先招呼其他客人，自己則趕到醫院了解傷情。由于景區比較偏僻，附近醫院醫療條件有限，客人又是粉碎性骨折，我趕緊將情況報告公司，和公司對接接下來的處理辦法。最終方案是，我帶客人先去看病。后來我帶著客人去其他城市治病，全程配合醫生，客人看到我服務這么好，表現得也是特別客氣，反而給我道歉說把團給耽誤了。這一刻，我第一次領悟到，真誠永遠是我們導游的必殺技。從醫院出來，已經是凌晨2點35分，我一個人坐在馬路上回憶這一天的驚心動魄，不知不覺流下了淚來，但是哭完了就給自己打氣。后來，我帶團中又碰到了一次相同的事件，這次我用積累的經驗和總結方法高效溝通，積極幫助客人處理傷情，事件處理得從容不迫，也得到了游客的贊賞。

2018年我又連續帶了3個團，也發生了突發狀況。記得有一次正值除夕，從香港起飛的航班突然在起飛前20分鐘宣布取消，對于本就折騰了一天的客戶來說，簡直不可忍受。有人宣泄情緒，有人找航空柜臺大鬧，有人理智地找我談理賠。面對不可抗力造成的棘手局面，我沒有抱怨，也沒有爭吵，而是先把客人聚在一起開會，分析情況并給出解決方案。我平和、積極的態度感染到了大家，漸漸地，大家從開始的憤怒、不理解到踴躍地參與探討，并給出合理建議。境外行程基本結束后，我們乘車趕往巴黎的機場準備回國，汽車卻又突然拋了錨。我先與司機溝通，又與航司溝通，確定這次必定趕不上飛機了，我拿起話筒，先告知客人我們面臨的問題，然后分享了那篇我感觸最深的文章《幸福是什么》，來安撫客人情緒。到了機場，我選出幾位英語好的團友做“副領隊”，做“炊事班班長”，做“后勤主任”，鼓勵大家積極參與，一起來解決問題。很快，所有問題都迎刃而解了，行程也得到了最好的安排。良好的溝通，也是帶團中不可或缺的一種能力。

講述人：何天龍

華程國旅集團華南區域導游

“帶團去歐洲不僅需要冷靜應對突發事件，更需要多方位思考、提前準備。十幾天的時間，和一群陌生人從認識到了解，從固定講解到多元文化傳播，需要導游不斷提高自身的內核修養。而在努力提升的背后，走過的路，看過的書，經歷的事，就成了人生不期而遇的驚喜。”

PART 2

用誠心、耐心、愛心，

換游客舒心、安心、放心

就在我剛剛帶回來的團上發生的一件小事，讓我感慨頗深。一對老年夫婦出行前考慮到行李箱不夠大，他們就用了兒子平時出差用的行李箱。航班順利抵達了目的地羅馬，我剛安排好大家入住酒店，正準備休息，就接到了這對夫妻的求助電話，那對夫妻打不開行李箱，仔細一看，發現拿錯了。我立即趕到他們的房間，通過表情和語調我可以強烈感受到這對夫妻的焦急與無奈。我沒說話，卻在腦海中急速思考著該如何去處理這個問題。簡短解釋和安慰后，我先回到了房間，一直反復思索著該如何找回這兩件行李。按照常規流程，肯定要先跟機場行李查詢處取得聯系，然后再進入尋找行李的階段。根據經驗，這樣的處理方式肯定既耗時耗力，又不見得有結果。根據我的記憶，在我們團隊下飛機入關時，我們的后面也是一個來自北京的旅游團，帶團的是一位女領隊。我們是這個航班上最后入關的旅客了。有沒有可能是和他們團上的客人互相拿錯了行李呢?要怎么找到這位領隊了解情況呢?作為領隊，我們平時都有很多群去探討業務和咨詢問題，所以我首先想到去群里發布信息尋人。但這樣的尋人方式在難度上不說是大海撈針吧，也是很難得到回應的。

就在我手足無措陷入困境的時候，突然間想到，既然是同一天到達羅馬，第二天的行程會不會一致呢?想到這里，我立即聯系了羅馬當地的地接公司，因為旅游團到達羅馬當地的游覽都是由他們承接的。我把情況跟一位羅馬地接公司的老友溝通后，他答應立即幫我查詢，讓我等他的消息。事實證明，這個解決思路是非常正確的，我順利地聯系上了跟我們同機抵達的另一個旅行團的領隊，他們團里恰好有位客人拿錯了行李。因為兩個行李箱外觀幾乎一模一樣，而我們團上的這對夫婦對兒子的行李箱又不是很熟悉，拿錯行李就這樣巧合地發生了。第二天，我們相約在中午吃飯的餐館交換了拿錯的行李。失而復得的喜悅呈現在兩個家庭的臉上，客人握著我的手不斷地說著“謝謝，謝謝”。這也許就是服務的力量吧，讓人在幾乎陷入絕望的時候重現希望，給我們的旅程錦上添花。

因為領隊導游的高質量服務，旅游業同行會選擇放心地把游客交給翔龍萬里行。作為華程領隊大家庭里的一員，在未來的道路上，希望我們繼續用誠心、耐心、愛心，讓翔龍萬里行的游客們舒心、安心、放心。

講述人：張弛

華程國旅集團華北區域導游

華程“金牌領隊”、全國TOP100 導游、北京文旅行業榜樣。工作中，以游客的真實感受為責任，以游客的切身利益為責任，以旅途中大事小情為責任。帶團理念：豈能盡如人意，但求無愧我心，開開心心地玩，平平安安地歸，實現精神和物質雙豐收。

PART 3

堅定地告訴游客：

最美的風景就在路上

想玩，想去看不一樣的世界，想接觸不同的人，是我考導游證的初衷。但是當我第一次持證上崗時，原本的想法就改變了，如何把目的地的自然美景、文化特色，通過我的講解介紹給客人，成了我全部的使命和責任。當行程結束時，游客的感激和滿意的笑容，更讓我體會到作為導游的成就感和高價值。

半路車子拋錨的情況時有發生，但是有一次在山區里壞車，可謂前不著村后不著店，真是有些著急了。當天恰逢周末，歐洲人非常重視自己的節日和假期，休息的時候都不接電話、不回消息。同時又趕上歐洲當時罷工，很多司機不愿意開車，可用的車輛資源非常少。在經過連續的電話溝通后，我得到的消息是，當天無法安排應急車輛救援，公司安排的大巴車最快也要明天才能到達。當時情況挺復雜，但是作為全團的領隊導游，我必須表現得風輕云淡，我的宗旨是：遇見突發情況，如果不是工人罷工、自然災害以及不可抗力等不可控因素，我盡量想辦法完成我們當天的行程，更不能影響第二天的行程。

我發現，壞車點離景點并不遠，剛好還有景點市政公交車，于是我帶著客人搭乘公交車先去景點。在客人游玩的同時，我繼續研究怎么出發去下一站、后續游覽線路怎么安排、行李怎么辦……在經過深思熟慮后，我初步制定了可行的方案：先搭乘公交車，去最近的火車站，然后搭火車前往離我們當天入住酒店最近的站點，再搭車去酒店。隨即，我動員所有團員整理好行李，準備搭乘公交車。司機在得知我們的車壞了后，特意開了行李艙把我們的行李都放進車里。后來經過將近一小時的顛簸，我們來到了火車站。等到了火車站的買票窗口，才發現原本直達威尼斯的高鐵因為當地工人罷工和周末放假等原因，竟然沒有售票，需要我們轉兩次、乘坐三趟火車才能到達。經過反復確認，柜臺告知我這是唯一的方法了，但是全程加起來要五六個小時才能抵達，還不包括火車晚點的時間。這時候我告訴客人，最美的風景就在路上，旅途的體驗好不好，最重要的是自己的心情。然而始發站就晚點，我又規劃著始發晚點以后，中間該如何銜接。雖然第一次換乘有些坎坷，但第二趟轉站就順利多了。

在回酒店的路上，我思考著“旅游到底是什么”。其實就是體驗，是經歷，也許跟團旅游會按部就班，但是沿途我們不知道會經歷什么，而無論任何事情的發生，都是人生的一筆財富。

講述人：張云鶴

華程國旅集團華東區域導游

真誠的態度、用心的服務、風趣幽默的講解，可能是受到游客喜愛的原因吧。希望把導游這份職業當成為之奮斗的終身事業。

PART 4

全心全意地服務，

才能獲得信任與理解、尊重與肯定

2019年8月，上海浦東機場遇到了幾年難遇的大臺風“利奇馬”，所有的飛機都不能按時出港。當時我們整團20人要從浦東機場飛去布達佩斯，再轉機到維也納，團隊所有的游客準時到達機場，面臨的卻是機場的關閉。大家出行的喜悅在此刻都化為抱怨，但是還抱著一絲期待，在焦灼等待了半天后，機場也不能確定答復，航司也全部關閉窗口。之后，游客也開始集體和我抱怨，要求我給出解決方案。盡管此時的我內心非常著急，但還是非常冷靜地安撫所有客人的情緒，幫他們打電話預訂周邊酒店，并找來酒店接駁車送他們去酒店休息等候。而我給出的承諾是，我不離開機場，死守航司柜臺，只要有一點希望，就想辦法幫他們改簽最近時間的航班出行，盡量搶回游覽時間，把損失降到最低。在我堅持原地等待了八九個小時后，巡崗的航司工作人員告訴我說：“領隊啊，我看你白天排隊到黑夜了，真的不容易啊，臺風天我們也沒有辦法，但是東航早上7點30分會飛出第一班去布達佩斯的航班，如果有空位，你排在第一個一直堅持著，我們就給你辦了吧。”誠心的守候換來了驚喜的結果，我順利改簽好所有的機票，電話通知每一位游客，安排好他們來機場的接駁車。我就在機場等著第一班飛出的航班，就這樣，在其他游客和領隊羨慕的眼光中，在經歷了20個小時的等待之后，我們成為第一批出港的團隊。

上了飛機睡了一小會兒，我就在考慮后續問題了，落地之后原定的轉機飛機肯定沒有了，原定的景點入內時間肯定也要修改。在飛機上，我跟空姐買好了網絡，一邊聯系布達佩斯的餐廳幫我從車行找巴士送我去維也納，一邊聯系維也納的景區和餐廳修改預訂時間，所有手續敲定之后再去一個個通知游客我們的后續方案。第二天落地，一切都有條不紊地進行著，順利抵達維也納，順利參觀景點，順利到達酒店。只要行走在帶團的路上，總會有很多故事，一次次的經歷對我來說是歷練，更是成長。對待我的旅游事業，我依然有屬于自己的執念：全心全意地服務大家，獲得信任與理解、尊重與肯定。

講述人：華麗

華程國旅集團華東區域導游

全國高級導游，從事導游工作20年。“溫柔可親、敬業專業、活潑親和、善于溝通”，這些一直都是隨團客人對我的評價。我的工作宗旨就是做好“三心”導游，即貼心、開心、放心。在帶領游客領略歐洲風景、講解歐洲歷史的同時，也讓大家有一個很棒的體驗感。跟著華程走，跟著華麗走，所有美麗都會有，我們一起出發吧。

PART 5

積極解決問題，

必須給游客一個交代

記得2015年5月，我帶一個48人的團，由港龍和國泰聯運，從武漢飛香港，然后轉機去米蘭。航班原本晚上8點多飛香港，晚上10點多到，再接著凌晨12點多從香港飛米蘭。結果因為香港航空管制，直到凌晨2點多才從武漢起飛，到香港已是凌晨4點多，去米蘭的航班早已飛走。接下來，全團48人可能要分幾批由不同的航班飛米蘭。此時，已經有不少客人處在接近崩潰的邊緣了，畢竟折騰了一整夜沒合眼，大家已經筋疲力盡了。

我一邊安慰客人，一邊和國泰工作人員確認飛米蘭的航班。終于他告訴我，早上8點多有一班飛米蘭的航班，在迪拜轉機，航班可以容納我的整團客人，我一算時間，到米蘭天沒黑，可以走行程，只是當晚酒店在羅馬，可能凌晨才能到。但無論如何，只要不影響行程，當時都是最好的安排。我把具體的計劃匯報給公司，得到認可后，又告訴客人情況，大部分客人覺得只要不落下行程，晚一點也無妨，有的客人也表現出來很不滿意，一直在抱怨，我完全理解他們的心情，所以無論他們如何抱怨，我始終微笑著不厭其煩地做著解釋的工作。

然而，我們還是因為等行李而錯過了這趟航班，影響了行程。我稍稍安撫了游客，我知道當務之急是必須研究行程，追趕進度。我梳理了時間，認為下一趟航班不能再飛米蘭，得改飛羅馬了。隨后，我們沒有耽擱，48人的團加上我，分兩批于當天晚上7點多和8點多從香港飛曼谷轉機，整團再一起從曼谷飛羅馬。按照這個計劃，旅行團行程晚了整整一天。米蘭行程取消，必須給所有客人一個合理的交代。在和公司商量后，決定除沿途給客人加菜、加酒外，還在羅馬贈送深度游、贈送客人比薩斜塔等行程。這個方案得到了大家的認同，危機總算解除了。我想，旅行就是我們人生的縮影，有得有失。旅行，或許無法改變我們的生活處境，但卻可以改變我們的心境，改變我們對待事物的態度。

講述人：邱玲

華程國旅集團華中區域導游

只要我們一直在路上，就須以飽滿的精神狀態、良好的言行舉止、專業的知識儲備以及細致周到的服務對待每一位游客。于我而言，每一次出發，都是新的開始。我默默告訴自己：不要盡力而為，要全力以赴。感激職業生涯中，給予我幫助和教導的華程同仁們，讓我深深體會到“三人行，必有我師”。

PART 6

沒有百分之百完美的旅行，

導游可以讓它無限接近完美

在旅行的過程中，我和游客們一起經歷了盜竊、搶劫，一起體驗了入院治療，一起乘坐過警車，一起經歷了好多大家看起來很倒霉的事情。但是在我看來，這些不好的經歷，因為和他們在一起，也變得珍貴和難忘。導游對于我來說是一份職業，是一份可以奮斗終身的職業。

我們業內常說，“旅行沒有百分之百的完美，一個有責任心的導游就是把一次旅行無限接近完美”。在從里斯本前往塞維利亞的旅途中，我們有參觀塞維利亞大教堂的行程，無奈路上堵車，錯過了最后進入大教堂的時間。雖然團員們已經放棄了，但是憑借自己的專業和永不放棄的精神，我還是帶著團隊來到出口。此時距離教堂關閉還有30分鐘，我拿著門票，努力和門口的保安溝通，終于成功為游客爭取到了入內參觀的機會，雖然只有短短的20分鐘，但是他們還是看到了大教堂中最有名氣的哥倫布的靈柩。

有一年去西歐，有一位大叔對每一個自費的項目都很堅持，哪怕是因為天氣不好其他客人都放棄行程，他還是堅持。這位大叔在家照顧癱瘓的老伴兒8年，如今已70歲，如果不是因為弟媳退休了可以暫時幫忙，他還沒有機會出來旅游，這一次的出行可能是他最后一次遠途出行。當我們了解了這份堅持背后的故事，其他的游客也就慢慢理解了他。其實每個客人都有他出游的理由，只要我們了解到了背后的原因，又有什么不能釋懷的呢？

導游是一個雜家，需要了解的東西很多，自從開啟了海外領隊之路，我們需要了解的更多，包括不同的國家歷史、不同的文化內涵、不同的民風習俗等。帶著游客在異國他鄉，我們就是他們的眼睛，我們就是他們的旅游寶典，我們需要做的就是不停地充實自己的知識庫。和當地人聊天，就是一個最好的了解當地的方式。我們都是用腳步在丈量世界，利用每一次自由活動的時光，去尋找和汲取當地新的打卡點和記憶點，下次才有更多的內容聊給游客聽。也許有的導游會害怕游客問問題，害怕問到我們的盲區。其實不用怕，我們可以如實告知，但是不能置之不理，努力查找答案以后，第一時間回復游客即可，不僅是解了游客之惑，也幫助自己增加了知識點。

講述人：戴奇思

華程國旅集團西南區域導游

20年的旅游人生，用時間累積經驗，用“五心”理念給華程客人帶來最好的旅途感受：專心傾聽游客需求，細心做好每一次講解，耐心回答游客問題，有心增加游客旅途驚喜，用心做好旅途的服務。

如果你是一名游客，當你在人生地不熟的旅途中遇到困難時，慌不慌、怕不怕？也許，從一開始選擇一家靠譜的旅行社、一名有著豐富從業經驗的領地導游，可以大大降低遇到問題的風險，哪怕困難依舊無法避免，但在導游優質的服務和旅行社強大的支援下，問題也一定可以妥善解決。這份舒心和安心，想必會為旅途增色不少。

這就是導游的意義，這就是服務的力量。

導游，是傳遞幸福的時代使者，是旅行路上行走的百科全書。他們是華程國旅集團當之無愧的一張張名片。《服務的力量3》由郭東杰總策劃、于小禾項目統籌、嚴利瓊主編，由中國旅游出版社出版，收錄了華程國旅集團32位導游真實、溫暖的故事，他（她）們以服務的力量和游客在一起，在旅途中體味那份不遠萬里的驚喜和感動。這本書不僅是一篇篇寫實、溫馨的故事，一份份旅游從業者奮筆疾書的崗位答卷，更是華程國旅集團轉型升級中的素描、片段，是華程人理論與實踐、思考與行動的結晶。書中一張張熱情洋溢的臉龐，一個個曲折生動的旅游服務故事，一次次用腳步丈量世界的萬里足跡，描繪出華程領隊導游的群像，傳遞著華程人不懈打造的“服務的力量”。

華程國旅以“服務的力量”挖掘這個世界的美好，并將這些美好精心編織成一條條幸福旅程，打造通向美好生活的心靈路徑，探索發現人類與世界萬物的和諧關系，融合溝通不同文明下人們的生活方式。舞臺上是奮戰在一線的領隊導游，幕后則是華程國旅集團遍布海內外的產品研發、操作、銷售團隊及廣大旅業同仁，團隊與來自全國各地的游客共同演繹一場場大型真人旅行秀，每一分每一秒的體驗都至關重要。

就在今年，華程國旅集團迎來了TA重組十周年的偉大時刻。辛勤耕耘的華程人用青春和汗水澆灌出豐碩果實，在用十年及更多的時間，書寫從一個旅游批發商到全國乃至亞洲領先的新型旅游運營服務商轉型的故事。

11月14日-15日，華程國旅集團重組十周年慶典、第二屆“翔龍杯”導游風采大賽在北京柏悅酒店圓滿舉行。

十年篳路藍縷，十年春華秋實。

十年，是歷史長河中的滄海一粟，

是一個人從幼稚到成熟的漫長歷練，

也是一家企業從改革到跨越的脫胎蛻變。

下一個十年，

依舊充滿服務的力量，

充滿奮進的期待！

《服務的力量.3》

郭東杰 總策劃

于小禾 項目統籌

嚴利瓊 主編

華程國際旅行社集團有限公司 編

中國旅游出版社

編輯制作｜黃嘉玲

文稿編寫｜王新兵

審核校對｜張 璐

圖文來源｜本書及活動現場