網(wǎng)絡(luò)購物的便捷，讓消費(fèi)者無需出門，只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或滑動(dòng)手機(jī)屏幕，便能在琳瑯滿目的商品中隨意挑選，不受時(shí)間和空間的限制。然而，真假難辨、圖文不符、售后缺失等花式“踩坑”問題，也如影隨形，讓消費(fèi)者苦不堪言。今年的雙十一購物狂歡節(jié)如期而至，如果消費(fèi)者不幸收到了空包裹，該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

近日，

桂林市象山區(qū)人民法院

審理了一起

因網(wǎng)購收到空包裹引發(fā)的糾紛案件。

01

黃某網(wǎng)購插座遭遇空包裹與補(bǔ)發(fā)爭(zhēng)議，怒訴維權(quán)

黃某在某購物平臺(tái)分別下單購買了兩件室外防水插座，一個(gè)訂單支付28.39元，另一個(gè)訂單則是先用后付方式結(jié)算。黃某收到快遞包裹后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)包裹的大小、重量明顯與訂單上載明商品的數(shù)據(jù)不符，打開一看，兩個(gè)包裹里都只有幾個(gè)硬紙殼，并無商品。黃某當(dāng)即聯(lián)系了商家，可商家竟不承認(rèn)發(fā)空包裹的事實(shí)。黃某又向購物平臺(tái)投訴，平臺(tái)要求商家對(duì)黃某的投訴予以處理并按要求提供相關(guān)證據(jù)，由于商家逾期未舉證，購物平臺(tái)便將兩個(gè)訂單按強(qiáng)制退款處理。

黃某對(duì)商家和平臺(tái)僅退款的處理方式不滿，便向商家所在的市場(chǎng)監(jiān)督部門投訴，在相關(guān)部門的介入后，商家同意補(bǔ)發(fā)貨物，可黃某在收到補(bǔ)發(fā)的包裹后發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)貨物，商家卻稱一個(gè)包裹里有兩個(gè)貨物，雙方再次發(fā)生爭(zhēng)議。黃某在向快遞公司詢問包裹的收發(fā)情況后，認(rèn)為商家明顯故意發(fā)空包裹、漏發(fā)商品，屬于欺詐消費(fèi)者，忍無可忍的黃某遂向象山區(qū)法院提起訴訟，要求商家承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任1000元，購物平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

02

商家虛假發(fā)貨構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

根據(jù)黃某提交的兩個(gè)快遞包裹上均有完整的快遞信息單、無撕毀或篡改痕跡，載明的單號(hào)、收貨人、發(fā)貨人信息均與購物平臺(tái)上訂單信息一致，以及針對(duì)兩次快遞包裹的尺寸測(cè)量和克重對(duì)比，形成了完成的證據(jù)鏈條。并從商品的物理屬性、發(fā)生錯(cuò)誤幾率、行業(yè)規(guī)范、事后商家態(tài)度等因素綜合考慮后，法院認(rèn)為商家交付空包裹的行為確實(shí)存在欺詐的主觀故意。

具體到本案中：（一）結(jié)合案涉商品的尺寸，對(duì)比兩個(gè)空包裹與實(shí)物的尺寸、重量區(qū)別相差甚大，在打包郵寄時(shí)發(fā)生漏裝、誤裝的概率很低；（二）被告一直否認(rèn)發(fā)空包裹的事實(shí)，一再強(qiáng)調(diào)發(fā)送的包裹是真實(shí)的，但又無法提供當(dāng)初打包包裹時(shí)的照片和貨物稱重記錄，不符合行業(yè)操作規(guī)范；（三）在原告投訴以后，在市場(chǎng)監(jiān)管部門介入后，被告仍然只補(bǔ)發(fā)一個(gè)貨物的行為，甚至在庭審中又稱補(bǔ)發(fā)的貨物不是原告訂單中的貨物，陳述明顯不符合常理；（四）該商品的平時(shí)價(jià)格與原告購買時(shí)的價(jià)格相差2倍的客觀事實(shí)。自原告向購物平臺(tái)投訴以來，已歷經(jīng)多次溝通，耗時(shí)數(shù)月，仍然只是收到被告補(bǔ)發(fā)的一個(gè)貨物，導(dǎo)致目前原告仍未完全實(shí)現(xiàn)自己的合同目的。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

本案中，商家在與原告的交易中存在欺詐行為，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的懲罰性賠償責(zé)任。由于原告有兩個(gè)訂單，屬于兩個(gè)消費(fèi)行為，商家郵寄兩個(gè)空包裹的行為亦應(yīng)單獨(dú)予以評(píng)價(jià)，則應(yīng)分別承擔(dān)500元的懲罰性賠償責(zé)任，故商家應(yīng)向原告支付1000元。

03

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易中的消費(fèi)者權(quán)益與平臺(tái)責(zé)任判定

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易模式中，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，即雙方就達(dá)成了信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，根據(jù)合同相對(duì)性原理，消費(fèi)者可向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，但為了最大限度實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，法律專門規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

本案中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向原告披露了商家的真實(shí)姓名、身份信息和有效聯(lián)系方式，且在原告申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方也及時(shí)處理并強(qiáng)制退款，將款項(xiàng)退回原告，已經(jīng)盡到了審查及管理的義務(wù)。故平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在處理原告與商家的交易糾紛中不存在過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。原告要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性責(zé)任，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，本院不予支持。

法官說法

網(wǎng)絡(luò)購物已日趨成為大眾不可或缺的消費(fèi)方式時(shí)，同時(shí)面臨著不同于傳統(tǒng)即時(shí)交易模式的維權(quán)困境，本案的空包裹案是司法實(shí)務(wù)中遇到的典型案件。按照民法理論中對(duì)欺詐行為的構(gòu)成要件規(guī)定，除了存在欺詐行為，還必須證明行為人存在欺詐的故意。

本案中空包裹的發(fā)生屬于合同履行階段，是由商家將貨物交付快遞公司后，由快遞公司郵寄至消費(fèi)者，在整個(gè)流程中，消費(fèi)者并不參與其中，當(dāng)然也無法得知商家的主觀心態(tài)是否存在故意，因此，在發(fā)生空包裹時(shí)，消費(fèi)者存在舉證困難，如果嚴(yán)格按照“誰主張，誰舉證”的證據(jù)規(guī)則判斷，消費(fèi)者往往面臨舉證不能的不利后果。

所以，消費(fèi)者在網(wǎng)購收貨時(shí)，要第一時(shí)間檢查商品外包裝是否損壞，商品數(shù)量是否與訂單一致，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏應(yīng)第一時(shí)間與商家、平臺(tái)反饋，并留存好相關(guān)的信息、證據(jù)。

來源：桂林市象山區(qū)法院

轉(zhuǎn)載：廣西高院公眾號(hào)