在如今的網購時代，搜索商品、瀏覽頁面、完成下單，購物變成了一件可以在幾分鐘之內完成的絲滑體驗。幾乎每一個環節，追求速度已成為平臺和消費者之間不言而喻的默契。

但這種默契，或許遺漏了一些人。他們或因技術發展的步伐過快而感到吃力，或在自己的生活中被各種各樣的障礙絆倒，靠自己難以起身。

幸好，當所有人都在加速向前，他們握住了那只愿意停下來的、向他們伸出的、溫暖的手。

京東客服高賽沒少和客戶打這么長時間的電話。

最近，一位年齡偏大的阿姨，打來咨詢禮品卡的問題。他記得阿姨接通后語氣十分焦急，不停念叨，禮品卡是兒子單位發的福利，兒子教過她用微信掃上面的二維碼，再去京東下單。結果她掃了之后，“卡不見了。”

阿姨嘴里重復著，

“人老了，弄不懂這些年輕人的東西。”

“記性不好，兒子教過又忘了。”

“好幾百塊，現在可怎么辦”。

高賽輕聲安撫她的情緒，同時心念一動，猜出了問題所在。

高賽是京東“長輩專屬客服團隊”的一員。互聯網上，老年人的存在感不強，其實總數龐大。有數據指出，中國網民規模約11億，其中60歲及以上網民數量占比達到近16%。高賽平均每天會接到幾十個“銀發專線”，他清楚老年人使用智能手機時容易碰上怎樣的麻煩。

對年輕人來說基礎的網購操作，會耗費老年人成倍的心力。而遇到不太常規的問題，老年人幾乎都會被卡住。

阿姨話音剛落，高賽就想到，很多老人不會挑選商品，一般是兒女挑好后發一個微信鏈接，老人直接從鏈接里下單。這種做法可能會生成一個臨時賬戶，禮品卡大概率被綁到了這個臨時賬戶里。

“沒關系，卡沒有丟，我們馬上就能給它找回來。”聽到這句話，阿姨才放松下來。

解綁、重新綁定，用一種近乎教小孩的耐心，高賽把每一步拆解成更細的步驟，確保對方能聽懂和做對。碰上復制驗證碼等步驟，他先掛斷電話，讓阿姨操作起來更方便。隔2分鐘，他再回撥，這樣不斷反復。

幾次誤觸別的按鈕，頁面跳轉，阿姨變得緊張，一會兒懷疑是高賽沒教對，一會兒指責自己“人老了不中用”。電話這頭，高賽心里也急，他已見慣了這種場面，但害怕操作過程變得太繁瑣，讓阿姨失去耐心。

高賽按捺住自己的情緒，輕聲安慰她，“沒關系的，阿姨您別著急，這里就是容易點錯。”

“慢慢來，我們返回再來一遍。”不知不覺中，高賽也已滿頭大汗。

一個小時過去了。高賽繼續教她下次如何正確綁卡、如何用禮品卡購物。快兩個小時過去了，他將整個過程編輯成短信發送到阿姨手機。結束通話前，阿姨語氣中滿是感激，“太謝謝你了小伙子，兒子教我都沒這么細致，你是我碰到過最有耐心的人。”

接待銀發專線時，客服們的平均接線時長是普通接線的10倍，最高甚至有四五個小時。

在崇尚效率的環境中慢下來，一點點撫平老人的慌亂，用“笨辦法”授人以漁，看似耗時，卻是高賽成就感最高的時刻。和高賽的工作相比，京東“生命通道”客服曹璇和時間的較量更為特殊。很多時候，她不得不搶時間，還有些時候，她得盡全力“拖住時間”。

今年2月某天的凌晨12點，正在值夜班的曹璇收到一條京東健康醫生轉接過來的信息。那是一位20歲男孩的在線咨詢，“吃了200片安眠藥，會死嗎？”

早在2020年，京東客服成立“生命通道”團隊時，曹璇便加入其中。4年多里，團隊已識別并成功挽救了數千名有輕生念頭的用戶。

看到咨詢消息，曹璇心里的警鈴立刻作響。她撥通在線咨詢的手機號碼，表明身份和來電原因后，擔心地問，“你已經吃了藥嗎？”男孩輕輕地“嗯”了一聲，卻不肯透露更多信息。

多次試探無果，曹璇心跳加速，手心微微出汗。她知道自己手里的電話線，此時連接著一條生命的長度。她不能讓這通電話斷掉，于是話鋒一轉，“我聽你聲音挺年輕的，在上學嗎？我94年，算是你的大姐姐，你有什么事都可以跟我講。”

聽到這，電話那頭的男孩突然打開了傾訴的閘門，說起自己被父母忽視、被同學孤立、經濟困難......“明天開學，我不想去學校”，男孩泣不成聲。兩人聊到凌晨1點，經過一個多小時的傾訴，男孩的狀態已明顯輕盈許多。還未完全確認安全，曹璇放心不下，加了他的微信。

她的擔憂變成現實，第二天的開學日，男孩果然沒有去報到。他發來微信，先表示了感謝，隨后又說“不去學校了，很想死，打算去買農藥。你不要管我了。”曹璇當時剛醒，看到消息后騰地一下從床上坐起來。她看出了男孩話語中的決絕，馬上撥通了電話。

她一邊閑聊，套出男孩的具體位置，拖延時間，一邊報了警。后來曹璇才知道，被警方找到的時候，男孩正要喝下農藥。聯系家人、帶去醫院洗胃，男孩總算是安全了。

后來男孩問她，公司還招人嗎？曹璇很欣慰，因為當男孩愿意望向未來，才是真正自救成功。她笑著回答，“招呀，但有學歷要求，所以你得先畢業。”

到現在，曹璇已撥通過近200次生命通道電話，大多時候是在深夜。而最近一次撥通，是在兩天前。不論如何，她握住話筒，就能在死亡來臨前，幫電話那頭的陌生人，多爭取一絲生的希望。

京東客服 曹璇

雖然是90后，離老去還有距離，但高賽一直覺得自己和老人很有緣分。

大學時，他去敬老院做公益，也許是善于傾聽、有耐心，老人們都愿意和他聊天。工作后，他和公司里那位平常很少被同事們注意到的打飯阿姨熟絡起來，還跟對方學會了一道本地菜。

這或許和他的家庭有關。高賽是家里最小的兒子，上面有三個姐姐。父親在高賽10歲時離世，母親多年來獨自撫養四姐弟，所有的辛酸苦累，高賽都看在眼里。大學畢業后，考慮到母親的年齡越來越大，幾個姐姐又都結婚生育，他決定回到家鄉宿遷工作，多承擔一些照護母親的事務。

母親今年70歲了，城里住不慣，一個人住在農村老房子里，身邊只有比她年長幾歲的二姨。高賽放心不下，怕母親孤單，或發生緊急情況。他嘗試教母親使用智能手機，因為不識字作罷。他于是在家里裝上監控，每天早上都會打開看看母親是否在畫面里出現。

一次許久沒看到母親從房間里開門出來，高賽急壞了，趕緊打電話給鄰居，拜托對方去家里查看。原來母親那天從平時不會開的后門出去了，虛驚一場。

京東客服 高賽

這些經歷讓他對打來電話的老人們充滿了理解。有時候，他甚至會以一種同事們也難以想象的耐心，事無巨細地處理長輩客戶們的問題。

比如處理京東禮品卡綁定問題時，服務原本終止在綁定成功這一步。但高賽不太放心，他想到自己教母親使用一些家電時，母親當下學會了，轉眼卻又忘了。于是他記下號碼，第二天再次回電，以“驗證老人使用是否順利，有沒有遇到新問題”。

還有一次，客戶打來電話，表示自家的輪椅掉了一顆螺絲。高賽聯系廠商，發現這款輪椅已經停產，倉庫里也沒有配件了。他仔細詢問螺絲的尺寸細節，挑好后下單寄了過去。想到老人家里可能也沒有螺絲刀，高賽又下單了一套五金工具。

“反正也沒多少錢。我想著，我來買會比他來買快很多。”

幾年里，不少老人主動表示，希望以后碰到問題都找高賽。高賽就會為他們每個人單獨建一個文件夾，便于自己完整看到之前的通話記錄，更好地理解老人的需求。

“我們都有變老的一天。”和長輩客戶們交流，常常讓高賽想起自己大學去敬老院時，和一位老人聊著聊著，對方忽然就哭起來。那個畫面始終讓他揪心。生活中的很多紛擾也許難以評說和改變，但此刻的問題很具體，也可以解決，高賽想為他們多做一點。

高賽收到來自長輩客戶的表揚信

因為經歷，所以懂得；因為懂得，所以更用心。家中有一名2歲寶寶的京東母嬰客服張碩，是不少寶爸寶媽的“貼心助手”。如果說老年人群是眾所周知的“弱者”，那新手爸媽在碰到育兒難題時，便是撞上了同樣需要關懷和幫助的“弱者時刻”。

“急躁”，是很多寶爸寶媽打來電話時，留給張碩的第一印象。作為一名高級育嬰師，他明白客戶咨詢的很多問題其實不嚴重，但因為關系到寶寶，又沒有經驗，情緒上總是格外緊張。另外，自己在育兒時的親身經歷，也讓他對這些情緒多了一層感性上的理解。

尤其是對寶媽的理解。張碩見證著妻子在整個孕期和生產過程中的不易。生育后，她全職在家，一邊忍受著產后身體損傷帶來的痛苦、激素水平變化引起的情緒起伏，一邊全天照護高陪伴需求的嬰兒，在生理和精神上都承受著巨大的壓力。

下班回家后，張碩會盡量分擔育兒責任。有段時間，他負責晚上帶娃，每隔一兩個小時便會醒來，給寶寶換尿布、喂奶、哄睡，“沒睡過一個整覺。”睡眠不足導致身體極其疲憊，但第二天還得上班。當他頂著憔悴的面容來到工位，精神幾乎處在崩潰邊緣。

“所以我非常能共情他們的感受。”接起電話，無論對方多么急躁，甚至生氣，張碩永遠先表達自己作為“寶爸”對客戶遭遇的理解。安撫平靜后，“對方能聽進去”，他再從專業角度去解釋和處理問題。

張碩說話時總是溫聲細語，一句一頓，仿佛周圍的時間流速都慢了下來。同事們常調侃他，不論跟誰說話都像是在“哄小孩”。

一次，一位即將生產的孕婦向他咨詢，“寶寶快生了，我要準備哪些東西？”張碩把待產包清單、寶寶各階段需要的用品都發給她，提醒說其中一些物品不用買太多，“我當時就是準備太多，結果沒用完，都浪費了。”

想到這位準媽媽大概沒有經驗，就像當初手忙腳亂的自己，張碩又補充道，“如果平時會開車，可以把這些物品放一份在后備箱，隨車攜帶，這樣萬一遇到緊急情況開車去醫院，就能直接用上。還要記得提前到社區辦理準生證，我們當時病房里有對父母忘了，還挺麻煩的。”

網絡那頭的準媽媽沒想到自己一句提問會得到如此細致貼心的回復，連聲道謝，“我都不用再去問其他人了。”

在京東母嬰客服團隊中，不少成員都經歷過育兒的過程，超過一半考取了育嬰師資格證。“明白父母的角色意味著什么，更能夠替其他的父母換位思考。”

10月底，曹璇完成了一件人生大事，結婚。婚禮現場，一個年輕的男孩端著酒杯站起來。他看著曹璇，好像有很多話要說，又因性格內斂不知如何表達。最后，千言萬語匯成一句，“姐，我敬你。”

曹璇舉起酒杯碰了碰，笑著回應，“我知道，我懂你。”

男孩是從南京專門開車趕來的。兩年前的一個夜晚，男孩的抑郁情緒爆發，加上處于酒醉狀態，控制不住地拿起小刀割傷了手腕。迷迷糊糊中，他上網咨詢“怎么戒掉酒癮和自殘”，后附照片里，手腕處一片鮮紅。

在那個關鍵時刻，曹璇撥通了他的電話，并聯系了110和120。電話里，她得知男孩才18歲，本身患有抑郁癥，又在那段時間集中遭受了多重打擊。曹璇表示“自己很擔心他”，幫他分析困境，喚醒他的求生意志。男孩漸漸清醒過來，救護車和警車也同時抵達了樓下，曹璇知道他獲救了。

曹璇原以為，兩人的緣分就到此為止。這是她一直以來的做法，如果添加了對方微信，她會關閉自己的朋友圈，確認對方處于安全狀態之后，便不會再去主動打擾。她明白這段記憶有多沉重，重復面對或許是一種傷害，“就讓它過去吧。”

沒想到，男孩一直對這件事十分感恩。養了貓、談戀愛，生活中的大小事，他會主動和曹璇分享。去年借著京東20周年的契機，他特意趕來宿遷京東客服中心和曹璇見面。

見他如今狀態良好，生活步入正軌，有穩定的工作和興趣愛好，還買了車，曹璇很欣慰。最讓她沒想到的是，男孩告訴她，那晚被救之后，他也去自學了很多心理相關的知識，后來也救了一個有自殺念頭的人。曹璇感動到“竟然有些想哭”。

當一個人釋放出善意，善意可以轉變成力量，傳遞到更遙遠的地方。婚禮那天晚上，男孩鄭重地拿出兩面錦旗，一面送給京東“生命通道”客服團隊，一面送給曹璇。他說這是自己一直想做的事，現在終于找到機會。

錦旗上寫著：“救命之恩無以言語表達，以身作則將這份大愛繼續傳承發揚下去。”

男孩送的兩面錦旗

最近，在京東長輩客服團隊里，也發生了一個讓所有人都很動容的故事。在過去大半年，高賽收到了40多封來自同一個老人的郵件。

從剛開始寫郵件來感謝高賽，到拜托他挑選商品，再到和他分享更多生活瑣事，老人對高賽建立起深厚的信任。從通話里，高賽漸漸得知，這位阿姨60多歲，之前住在上海，剛搬到烏鎮，長期獨居，沒有孩子，身邊也沒有能搭把手的親友。

實際上，一開始來電，是阿姨在裝修烏鎮房子時，發現在京東新買的馬桶漏水。不巧的是，那時正值過年，廠家、裝修師傅時間難以協調，阿姨的母親也恰好病重，需要她經常趕回上海照顧。

好幾次，已經約好上門檢修時間，又因各種原因沒能達成。高賽反復與各方溝通，改約了三四次，才終于安排上門，檢查出問題根源是衛生間防水沒做好。

整個過程中，高賽的耐心、負責給阿姨留下了深刻的印象。她表示希望以后還能聯系他幫忙，高賽便告知了自己的工作郵箱。像是終于握住了一只愿意伸出的援助之手，阿姨在后來的每一封郵件開頭，總是先表達歉意，“很抱歉又來打擾你”，“不好意思，打擾嘍”。

郵件結尾，阿姨又反復強調自己的感謝，“謝謝您的幫助，總是給您添麻煩”，“再一次由衷的非常感謝您”，“祝您有愉快的一天”。

字里行間，都是一位老人小心翼翼的示好，和生怕再次陷入無助狀態的心酸。

半年多里，高賽幫阿姨挑過背包、行李箱、水杯、除濕機、保險柜等等。有時候遇到自己知識范疇之外的東西，他也會一頭霧水，就去學習了解、咨詢客服。“其實挑起來蠻費時間，上班來不及只能下班再挑。但我總想到我媽大半輩子也是一個人住，很不容易。如果平時有個人能幫幫她，我會有多開心。”

部分郵件截圖

這樣的故事，在京東客服團隊里時有發生。當社會飛速向前，仍有這樣一群人愿意慢下來，看見另一個群體的需求，為一位陌生人提供長時間的、真誠可靠的服務或幫助。

一次次溫暖的互動過程中，善意在流動和交換，有時流向更遠處，有時傳回手掌心。

工作至今，高賽收到了140多封來自客戶的表揚或感謝信，都被他一一珍藏起來，化作了繼續前行的動力。曹璇把收到的錦旗掛在自己能一眼看見的地方，那提醒著她肩上背負的、沉甸甸的責任。

前不久，張碩還意外地收到了客戶發來的寶寶游玩時的照片，“那是一種被客戶當成朋友的喜悅”。為回饋這份心情，他給客戶回寄了一張賀卡，上面有團隊每個成員的簽名和對寶寶的祝福。

作為一線客服，最近的“雙十一”是高賽、曹璇和張碩一年中最忙碌的時候。剛在電腦前坐下，十指已開始在鍵盤上飛舞，耳麥里回應著各類咨詢和訴求。

在他們身旁，還守候著近2萬名京東客服團隊成員。作為國內零售行業規模最大、專業程度和服務質量領先的客服團隊，他們在3C數碼、家電、母嬰、美妝、健康等各個領域，以更高的專業素養、更真誠暖心的服務態度，鏈接起網絡另一端的數億位京東用戶。

電話鈴響，他們將站在又一個故事的起點——

“您好，京東客服，很高興為您服務。”