“你再問就扁你！”

這幾天，良品鋪子被打假，上了熱搜。

酸辣粉里有沒有“粉”？藕粉里有沒有“藕”？

作為危機事件的核心事實，目前雙方各執(zhí)一詞，暫無定論。

政府也介入了：

武漢東西湖區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)布情況通報，對此表示高度重視，已經(jīng)立案調(diào)查。

雖然此事還沒有官方定論，但昨天晚上，大叔翻看了打假博主@松哥打虎 在抖音發(fā)布的視頻，基本全程記錄“打假”過程。

隨著“打假賽道”越來越火，良品鋪子的輿情，給危機公關(guān)出一個“新課題”，即：

當職業(yè)打假博主，拎著“證據(jù)”直接上門，并全程錄視頻，企業(yè)公關(guān)該如何應對呢？

大叔認為，討論這個“新課題”，可能就是本文的最大價值。

2024年10月30日，職業(yè)“打假”博主@松哥打虎 和@賞金獵人灰燼 來到疑似良品鋪子的武漢大樓。

（為啥寫疑似呢，因為兩位博主挺壞的，在短視頻絕口不提“良品鋪子”這幾個字。）

3天之后的2024年11月2日16點，@松哥打虎 開始發(fā)出第一條視頻。

也就是說，從事發(fā)到被公開，給良品鋪子留了3天時間。（這里先畫個重點，下面細說）

良品鋪子在現(xiàn)場應對過程中，大叔至少發(fā)現(xiàn)3處錯誤：

錯誤1：陌生人舉著器材拍攝，

大搖大擺進大樓

視頻顯示，兩位打假博主和3位拍攝人員，一共5個人，大搖大擺走進了大樓，進了大廳，期間，沒有任何安保人員過問。

根據(jù)畫面，整棟大樓都是企業(yè)自己獨自使用的。顯然，大樓安保有重大漏洞。

大叔去過很多企業(yè)大樓，基本的流程：1、兩道門禁，保安守在第一道門禁，前臺守在第二道；2、來訪人員需要出示短信二維碼，掃碼進入（或身份證登記信息），或要求必須同時有人來接。

如果在第一道門禁就無法阻止對方開啟拍攝，人家已經(jīng)進來了，再阻止就很難了。大叔看到，雖然在視頻多處，有多位人員提到，說明大樓內(nèi)不能拍攝，但已經(jīng)沒有辦法了，你如果去搶奪設備，就正中“下懷”。

錯誤2：讓打假博主和市監(jiān)、公安

在現(xiàn)場“辦公”

雖然打假博主打著“向企業(yè)反映產(chǎn)品質(zhì)量問題”的說法，要找企業(yè)相關(guān)負責人。

實際上呢，人家就是舉報。因此，反映問題和舉報是兩回事。

如果是消費者反映問題，企業(yè)應該請到特定的接待“訪客”的房間里，認真聆聽記錄。但可以提一個要求：不能拍攝，因為企業(yè)辦公區(qū)不是公共場合。

如果是向政府相關(guān)監(jiān)管部門舉報企業(yè)問題，企業(yè)應該請舉報人前往監(jiān)管部門（如市監(jiān)局）所在辦公場所，而非在企業(yè)辦公樓，企業(yè)也沒有這個義務去提供場所。

良品鋪子呢，則是把市監(jiān)局、公安和打假人都請到了自己的辦公室。

“你不要搞事情就行”。

這樣帶有情緒的、先入為主的表態(tài)，不管代表企業(yè)還是監(jiān)管部門，都不會安撫到情緒，反而激化了情緒。

錯誤3：保安中途進房間，

搶設備+動粗趕人

這是最不應該的，但還是發(fā)生了。

視頻顯示，在良品鋪子大樓的一個房間內(nèi)，打假博主在向市監(jiān)局人員完成“舉報”后，企業(yè)相關(guān)人員進入房間，開始動粗，包括不限于：

1、“不要拍攝”（有人在搶設備）。

2、“別動別動”，（疑似有人控制住了一位博主）

3、“你再問就扁你”（直接開始威脅了）

大叔多次強調(diào)過，一旦拍攝設備打開了，你再去關(guān)和搶，就會被拍攝下來，公開之后，就會顯示出發(fā)布者的“弱勢”，反而能博得媒體和公眾的同情。

以此案為例，保安中途進房間動粗，其實已經(jīng)沒必要了，還不如以禮相待，盡快“送走”。

綜上，大叔認為，在應對此類突發(fā)事件中，良品鋪子嚴重缺乏經(jīng)驗。主要體現(xiàn)在3點，反過來看，就是我的3點建議了。

1、“安?！斌w系缺失。

這個上文講得很清楚了。不管是辦公室，還是生產(chǎn)車間，如果是自己獨棟的大樓，企業(yè)均應該設置兩道門禁，而不是讓5個陌生人大搖大擺就走進來。

2、流程和原則缺失。

上文也提到，如果針對消費者上門反映問題，該由哪個部門負責，對消費者進入公司是否有要求（比如不能在企業(yè)內(nèi)進行拍攝），企業(yè)應該有一套完整制度。

原則就是“聲明”里提到的“公司歷來高度重視食品安全問題，尊重并保護消費者權(quán)益”，你是如何在和打假博主的溝通中，體現(xiàn)你的“重視”和“尊重”。

良品鋪子的員工雖然多次試圖阻止對方拍攝，但均因為公司流程和原則缺失，企業(yè)員工全憑個人經(jīng)驗，就變成了“吵架”。

還不如讓舉報者舉報完，企業(yè)表示認真對待此事，更能展示企業(yè)的擔當和自信。

大叔其實蠻認同打假博主說的：“不要拿打假人當敵人。”

3、危機公關(guān)體系“失靈”。

危機公關(guān)，雖然是公關(guān)在主導，但對上需要一把手負責，對下更需要其他部門的協(xié)同。因此，在應對突發(fā)事件時，危機公關(guān)體系的主體是是“企業(yè)”，而不只是“企業(yè)公關(guān)”。

對打假人、媒體和吃瓜群眾來說，深陷危機中企業(yè)，每一個員工都代表了企業(yè)。從幾個視頻來看，物業(yè)、保安、公關(guān)、質(zhì)量、法務都出現(xiàn)了，但大家都沒有扮演好自己的角色，尤其是最后的情緒失控。

最終的結(jié)局是：搶設備+動手趕人，全程被錄。媒體也放大了這點。大叔覺得吧，這是最差的危機公關(guān)！

最后說說，留給良品鋪子的3天時間。

顯然，打假博主是有備而來的。在“送走”之后，良品鋪子應該就啟動了危機公關(guān)應對。最重要的一項工作，就是準備好聲明（或公告）吧。

但這份準備了3天的聲明（公告）呢，大叔認為，至少有兩處不夠好：

1、“初步排查”。這個詞用得不好，因為你是在3天前就被“打假”了。3天時間，排查結(jié)果僅僅是“初步”，從正面看好似是為了體現(xiàn)企業(yè)的嚴謹，從負面看呢，反而顯示出企業(yè)不夠自信。

這點其實也被打假博主抓住不放，你到底清不清楚你的供應商是否存在隱瞞問題？

2、證據(jù)展示不足。聲明說多次送檢合格，但缺少抽檢合格的報告。無圖無真相，反倒是打假博主有公證書、第三方檢測報告等。

從網(wǎng)友在“聲明”的留言來看，基本是一邊倒：

至于網(wǎng)友吐槽的“直播間關(guān)評論”，大叔曾反復提過，當企業(yè)發(fā)生輿情，網(wǎng)友就會沖入直播間。誰，以什么標準，來決策，直播間到底要不要關(guān)？這需要直播團隊與危機公關(guān)應對小組溝通。

最后的最后，你怎么看待此事？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

雙十一：

年度復盤：

三只羊：

對話高手：

大叔內(nèi)推：

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