活動促銷9.9元/公斤的魷魚片,商家卻貼上價格高達116元/公斤的大葉片毛肚標簽結算,消費者認為超市涉嫌消費欺詐,商家卻表示系工作人員失誤只能按照店規賠償為由,拒絕按照《消費者權益保護法》相關規定執行。這也是不少消費者在面臨商家侵權行為時,經常遭遇的維權困境。

　魷魚片貼毛肚標簽銷售?

河南省湯陰縣消費者王先生向未來網記者反映,8月31日上午10時許,他在位于河南省湯陰縣人和大道與光明路交叉口西北100米的歐多福大愛城店購物,但是在其回家核對商品后,卻發現所購的商品中有一袋標簽顯示為“大葉片毛肚”(實際內裝鮮魷魚片)單價為116元/公斤,重量0.154公斤售價為17.86元。

內裝魷魚片商品標簽卻為“大葉毛肚片”/消費者供圖

王先生介紹說,當日其并未購買“大葉毛肚片”,袋內實際產品為鮮魷魚片,商品活動價格僅為9.9元/公斤,兩款商品差價106.1元/公斤,價格相差近11倍,這讓他感到非常吃驚。“歐多福超市大愛城店出售‘鮮魷魚片’卻以‘大葉毛肚片’計價的行為,涉嫌消費欺詐,應按照《消費者權益保護法》相關規定賠償”,王先生認為。

　當店規遇上《消費者權益保護法》,該以哪個為準?

不過,當王先生要求歐多福超市按照《消費者權益保護法》要求進行賠償,被超市相關負責人拒絕。該負責人向王先生表示,商品貼錯標簽的情況屬實,但是并不存在消費欺詐的問題,該情況是銷售員個人工作中存在失誤導致,只能按照店規賠償商品差價三倍進行賠償。

“當我詢問該店負責人出現這種情況時,店規與《消費者權益保護法》該以哪個為準時,該負責人稱‘只能按店規執行’。”王先生稱。

王先生向記者介紹,他并非為了單純的索賠。“如若我沒有認真核對購物清單,是不是就應該為超市低價商品高價銷售的行為買單,吃下這個啞巴虧?”

雙方多次因歐多福大愛城店貼錯標簽的行為協商未果。無奈,王先生將情況反映至湯陰縣韓莊鎮市場監管所,工作人員表示,經與歐多福大愛城店溝通,超市方面僅同意按照兩款商品差價三倍進行賠償。且市場監管部門只能通過協商促成雙方和解,就該事件雙方至今仍未達成一致意見。

針對王先生反映的問題,未來網記者聯系到歐多福大愛城店相關負責人鄭店長,其表示,該情況僅是工作人員操作失誤,導致商品標錯價簽,因此不屬于消費欺詐。而消費者因此要求按照《消費者權益保護法》關于消費欺詐相關規定索賠,屬于惡意索賠、敲詐。目前消費者已經將該問題反饋至湯陰縣市場監督管理局,由市場監管部門來處理,具體問題可以與公司法務部門聯系。

針對鄭店長所述,王先生進一步向記者表示,超市銷售的魷魚片按大葉片毛肚片結算了共計多少單?是否一一聯系消費者并告知事實真相且退還差價?其他商品是否也存在類似的情況?如何界定商家是主觀故意還是工作失誤?這些都是歐多福超市需要告知消費者的情況,一句工作人員失誤能否澄清并解決該事件給消費者造成的損失?“我是依照《消費者權益保護法》相關規定索賠,商家卻給出惡意‘敲詐’的結論,此說法是否妥當?”王先生提出質疑稱。

律師:行為主觀性成認定消費欺詐關鍵

為了解事件的進展情況,記者聯系了河南省湯陰縣韓莊鎮市場監督管理所,李所長向記者介紹,接到該情況后就與該店進行了聯系,超市承認該問題確實存在,但是屬于工作人員失誤。從市場監督管理部門角度來看無法認定構成消費欺詐。李所長解釋道,消費欺詐認定要件一般是由行為的主觀性,但是也不排除超市存在類似問題其他消費者未發現的情況,就王先生遭遇的事件是否存在消費欺詐,他建議消費者起訴至法院,由法院對該情況做出判決。

就該情況,北京市京都律師事務所李佳欣律師向記者介紹,消費欺詐是指經營者在提供商品或服務過程中,通過虛構事實、隱瞞真相或其他欺詐手段誤導消費者,損害消費者合法權益的行為。在本案中,如果超市故意錯誤標價并銷售商品,消費者因超市的行為陷入錯誤認識,并基于這個錯誤認識做出了不真實的意思表示,那么本案就符合消費欺詐的構成要件。

李佳欣表示,在判斷商家行為是否構成欺詐時,除了王先生提供的購物小票、商品實物及照片、價格標簽等證據,還需要商家具有欺詐故意的相關證據。例如商家內部員工的證詞和與商家溝通協商的記錄,但這顯然存在取證困難的問題。

根據《消費者權益保護法》第五十五條,當經營者提供商品或服務有欺詐行為時,消費者有權要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。李佳欣表示,如果認定超市行為屬于欺詐行為,那么王先生要求500元賠償是符合相關法律規定的。因此,商家以店規為由拒絕按法律規定賠償是不合法的。商家的內部規定不能違反法律法規的強制性規定,如果店規與國家法律法規相抵觸,則該規定無效,法律應當優先適用。

李佳欣表示,消費者在面對類似消費糾紛時,可以先嘗試與商家溝通,要求退貨、換貨或賠償。如果協商不成,可向消費者協會、市場監督管理局和工商局投訴或申請調解,也可以向仲裁機構申請仲裁或向有管轄權的人民法院提起訴訟。李佳欣建議,消費者在購物過程中應注意保留購物憑證、商品描述憑證、溝通記錄、商品狀態證據以及官方文件等,以便在維權時提供有力支持。消費者應樹立正確的消費觀,做到理性消費,提高警惕性,對于過于誘人的促銷活動保持警惕,謹防上當受騙。在消費前,仔細閱讀合同條款,特別是關于退換貨、保修等重要內容,主動查詢商品的相關信息,對比不同商家的價格和服務。在消費后,應妥善保管發票、收據等購物憑證,以備不時之需。

就該事件,業內人士向記者介紹,《消費者權益保護法》是為保護消費者權益而設立,其中懲罰性賠償對于有效打擊侵害消費者權益行為起到了良好的作用。文中的王先生顯然不屬于惡意索賠的情況,商家卻冠以“惡意索賠、敲詐”顯然不妥,而且商家是否存在欺詐的情況也存在舉證難的問題,但消費者確實購買到了商家標價高出十余倍的商品。商家出于對于信譽的考慮首先應該避免類似情況的發生,同時,也暴露了該商超在經營管理上存在的問題,不少商超都在效仿胖東來嚴格規范的商品管理、門店貼心的人性化服務以及積極處理問題的態度,若遇到此情況應積極與消費者溝通協商。

據了解,歐多福超市目前僅在河南湯陰縣共計9家連鎖店,是一家經營范圍廣泛的零售連鎖企業。此前,該連鎖超市部分門店因銷售不合格產品或違規行為先后多次受到市場監管部門處罰。