不管多么優(yōu)秀的銷售策劃,多么巨大的廣告投入,物業(yè)的最終成交還得靠銷售人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進銷售,提高成交率,是每個房地產(chǎn)企業(yè)及營銷人員都關(guān)心的問題。龍湖在這方面做得很細、很敬業(yè),值得同行學(xué)習(xí)。本文,飆馬商業(yè)地產(chǎn)就為大家分享龍湖地產(chǎn)關(guān)于案場銷售的14個技巧。
1
人物掃描——抓住準客戶的重要利器
平時來售樓中心的客戶很多,在這些客戶中有業(yè)主、有閑逛的、有踩盤的,也有有購房實力的,此時的你應(yīng)該快速過濾進入售場的客戶,準確抓住你想進攻的對象!
(1)從家庭成員判斷:夫妻二人,三口之家,夫妻和朋友(1-2個),夫妻二人來訪一般會成為我們鎖定的首要目標。
(2)從言行舉止判斷:大多數(shù)真正買房的客戶首次到訪時的聚焦點應(yīng)是沙盤,一般不會東張西望,有時還會與身邊的人竊竊私語或討論幾句。
(3)從衣著服飾判斷:通常置業(yè)顧問會從這點來判斷客戶是否有購買實力,有一定作用,但不完全準確。
2
禮儀之邦——自我介紹,交換名片
為了不流失每一組到訪的客戶,即使在你很忙且無暇“照顧”到每一組客戶時,你也能留下聯(lián)系方式進行后續(xù)跟蹤。
簡單的方法可化解初次見面的陌生感:
自我介紹,交換名片——最基本的商務(wù)禮儀,讓客戶無法拒絕你,即使客戶沒有名片也能很自然的留下姓名與電話。
銷售中心實戰(zhàn)案例
客戶A:龍湖老業(yè)主,自由職業(yè),喜歡炒股,對投資較有看法;在渝中區(qū)歇臺子有一套500平方米的自建房,馬上要拆遷,賠償費用比較高,一套房子算下來大概能陪200多萬。目前手上有10萬現(xiàn)金,剩余資金套在股票里面。對龍湖非常忠實。
客戶B、C夫婦:吳先生為重慶商會領(lǐng)導(dǎo),侯女士家為會計世家,家庭收入較好,資金充裕。但不喜風(fēng)險投資,對自住房的要求比較高。
置業(yè)顧問A,置業(yè)顧問B
周六銷售中心現(xiàn)場門庭若市,所有置業(yè)顧問都在繁忙而有序的接待客戶,只見一位滿頭大汗的中年男子靠近正在沙盤為另外客戶講解的置業(yè)顧問小李……
客戶A:請問
置業(yè)顧問A:啊,您好,請問有什么可以幫您?
客戶A:我想看看你們的房子。
置業(yè)顧問A:哦,歡迎參觀龍湖**項目,我是置業(yè)顧問小李,這是我的名片,請問先生貴姓,可否賜一張名片?
客戶A:啊?我沒帶名片!
置業(yè)顧問A:沒關(guān)系,您告訴我您的電話號碼也可以。
客戶A:13883883888,江**。
置業(yè)顧問A用筆記在了本子上……
測試成功率:85%
3
望聞問切——初步判斷客戶意向的秘訣
望——從客戶的衣著、言行舉止、神態(tài)表情等快速判斷其購買實力。
聞——通過簡單的交流了解到客戶的初步意向。
問——設(shè)定問題,了解客戶自身情況及需求,加深對其購買力的進一步判斷。
切——針對客戶關(guān)注點,結(jié)合項目優(yōu)勢,直切客戶“心理命門”
成交的關(guān)鍵在于問話,句號要變成問號,陳述要變成誘導(dǎo),理解+反問才構(gòu)成一劍封喉的銷售攻勢。
春森實戰(zhàn)案例
時間:下午三點鐘
場景:這時,有客戶提著旁邊競爭樓盤的袋子,看起來實力一般,今天路過來看看。
置業(yè)顧問:你好!歡迎參觀龍湖**項目
客戶:你好!我過來了解一下
置業(yè)顧問:先生是第一次過來嗎?看你的袋子是剛看過旁邊XX的樓盤吧?(置業(yè)顧問通過觀察,試探性詢問客戶)
客戶:呵呵,對啊,昨天定了那邊的,還沒簽合同呢!今天逛著玩,順便過來看看你們的項目。(通過詢問,客戶表明了來訪意圖,為置業(yè)顧問下一步接待打下了基礎(chǔ)。)
置業(yè)顧問:先是一陣失望,買了呀?但突然一想,心里竊喜,也好!反正沒簽約,既然敢定房那說明實力沒問題,是我們的準客戶群。好好介紹一下我們的產(chǎn)品,從各方面來說,肯定我們的是最好的啊。
接下來置業(yè)顧問很仔細的把產(chǎn)品全部介紹了一遍,非常詳細。通過交談,更了解到客戶喜歡洋房,但他在*樓盤定的卻是高層,這給了置業(yè)顧問非常難得的機會。
4
暖場造氛——利用人氣,制造熱銷氛圍
現(xiàn)場熱銷的氛圍不僅依賴于真實的體現(xiàn),更要依賴銷售團隊之間的“作秀”能力。例如:
(1)利用現(xiàn)場已有的客戶,不論有意向、無意向、業(yè)主,都可以讓他們成為樓盤熱銷的利器。
(2)銷售團隊自身的配合,不斷的向意向客戶傳遞**房源已售出,或**客戶會在**時間來簽合同。
(3)銷售人員自己扮演客戶,以客戶的身份促成真正客戶的快速成交。
銷售中心實戰(zhàn)案例:人物對話(接上個案例)
置業(yè)顧問A:好的,我先給您簡單介紹一下項目:龍湖**項目是龍湖地產(chǎn)打造的北部新區(qū)地標型的城市綜合體,包括住宅,寫字樓,商業(yè)等部分。請問您是打算投資呢還是自己住呢?
客戶A:打算投資,我有套自建房,馬上就拆遷了,有點錢,想賣套房子投資,不是都說現(xiàn)在是時候抄底了嗎,我也這么覺得。
置業(yè)顧問A:先生的眼光很獨到啊,您投資過其他房產(chǎn)嗎?
客戶A:沒有,我一般都是投資股票的,基本沒有虧過,但是現(xiàn)在股票市場不是很景氣,所以想投資點固定資產(chǎn)。
置業(yè)顧問B上場,走到置業(yè)顧問A身邊
置業(yè)顧問B:31樓六號房剛剛定了,不要推薦了
置業(yè)顧問A點頭
置業(yè)顧問A:如果投資的話,我給您推薦這個戶型,這是我們最近才推出的特價房,才34萬,非常劃算,很適合投資。
置業(yè)顧問B上場,走到置業(yè)顧問A身邊
置業(yè)顧問B:33樓7號房剛剛定了,不要推薦了
客戶A:這么快?你們賣得不錯啊?
置業(yè)顧問A:是啊,因為我們的優(yōu)惠在下個星期一就要取消了,所以很多客戶都趕在這兩天買房,其中很多就是龍湖老業(yè)主。
客戶A:哦,你剛說的34萬是優(yōu)惠價格嗎?
置業(yè)顧問A:不是,優(yōu)惠過后33萬都不到,您要抓緊機會哦,我有個關(guān)系很好的客戶,就是因為回去考慮了幾天,來的時候房子沒買到,現(xiàn)在對我意見很大,還在生我氣呢,所以機會難得,再加上北部新區(qū)的未來發(fā)展您可能比我還清楚,所以您一定要抓住機會啊!
客戶A:但是我現(xiàn)在手里沒有太多現(xiàn)錢,我又不想按揭,這樣吧,我回去考慮一下盡快給你回復(fù)。
客戶A拿了一份資料就回去了。此時,在江先生心中已經(jīng)留下了**項目房源緊俏的影響,所以,第二天一早,江先生再次來到售房部,但是身邊多了一對夫婦。
5
學(xué)會贊美——先入為主
與客戶建立良好關(guān)系的入門課,學(xué)會主動贊美對方,更容易獲得對方的信任。針對不同類型客戶贊美方式也有所不同。當(dāng)然,我們也可以把贊美轉(zhuǎn)化為贊同。
贊美要真誠,抓住客戶閃光點,并運用具體、間接、及時的原則。
(1)要發(fā)自內(nèi)心的真誠的去贊美客戶:贊美不能亂用,避免出現(xiàn)尷尬或讓客戶產(chǎn)生反感的局面。
(2)贊美對方的閃光點(任何人身上都有閃光點):如女性的服飾、佩飾、神態(tài)等方面,男性從風(fēng)度、知識、見識、專業(yè)、職業(yè)等方面進行贊美。
(3)贊美客戶某一個比較具體的地方:如對客戶的某一個決策或提出的某些問題進行贊美。
(4)使用間接的贊美(贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或者事):如贊美他的小孩很可愛,妻子很漂亮或賢惠(老公能干、對人好等),贊美某一件事他處理方式與別人的不同之處,從而體現(xiàn)出他的能力。
(5)借第三者贊美(他本人聽起來不會不好意思,他不僅會感謝你,還會感謝你假借的那個人,比你直接說的效果會更好)。
如:a、我聽***經(jīng)常提起您,說您人特別好,又特別豪爽。b、您朋友上次給我說,您陪他去買房子的時候,給他選的位置非常好,他說您特別專業(yè),非常佩服您。
(6)贊美中最經(jīng)典的四句話:你真不簡單、我很欣賞你、我很佩服你、你很特別。
6
引蛇出洞——挖掘并制造需求
客戶一開始提出的需求有時并不是真正的需求。我們通常會發(fā)現(xiàn),客戶最終成交的房源與之前理想的房源差異很大,甚至有時是從毫無需求到愛不釋手!例如:
(1)挖掘需求:客戶也許想買3房,也許并不想買朝江的,也許完全不能接受這個價格,也許已經(jīng)在其它項目預(yù)定了。
銷售案例:
場景:通過交談,了解到客戶喜歡洋房,但他在*樓盤定的卻是高層,這給了置業(yè)顧問非常難得的機會。
置業(yè)顧問:一個勁的向客戶炫耀CBD中心的花園洋房,描述著未來的生活景象。
客戶:我已經(jīng)在**項目定了一套高層,是三房的,各方面都不錯,就是沒有洋房很遺憾!
置業(yè)顧問:那您今天是來對了,我們項目可以說是北濱路唯一擁有洋房的項目。雖然您已經(jīng)定了其它項目,但既然您來了,我也不妨給您介紹一下。
客戶:那好吧,你詳細給我介紹一下花園洋房的三房吧,正好今天我父母也在,都一起看看。
(客戶此時已有些按耐不住了,已從剛才的隨便看看到需要深入了解的地步。)
但目前我們的洋房三房只有最后一套了,跟據(jù)以前的經(jīng)歷,一般客戶很難相信他買的是最后一套,這套房子推出來必須要有個方法才行。像美女一樣,要給這最后一套洋房制造出一種千呼萬喚使出來的感覺。)
(2)制造需求:客戶有可能是陪別人來看房,也有可能只是閑逛,甚至有可能是同行。
銷售實戰(zhàn)案例(接春森項目案例)
客戶A拿了一份資料就回去了。第二天一早,江濤再次來到售房部,但是身邊多了一對夫婦。
客戶A:你好,我?guī)Я宋遗笥堰^來幫我參考一下
置業(yè)顧問A:你好,我先給兩位介紹一下
置業(yè)顧問A引導(dǎo)幾位到沙盤旁,準備為吳國正夫婦進行項目介紹。
客戶B:你們這個價格太貴了,還能賺錢嗎?自住又沒有環(huán)境。
客戶C:就是,哎呀,這個售場太熱了,要不回去再考慮一下嘛!
侯女士作勢要走
置業(yè)顧問A:不好意思,售場空調(diào)開的有點大,這樣吧,我們到外面的休閑椅上坐下談。
引導(dǎo)至休閑椅處的路上,置業(yè)顧問A拉住江先生。
置業(yè)顧問A:先生,我看您朋友也是有經(jīng)濟實力的,您玩股票這么久,對投資那么有眼光,在您的朋友圈里都是有名的,如果您跟您朋友說說,到時候你們買兩套,我還能幫您申請個團購的折扣。
江先生想了想,點點頭表示認可
這時,置業(yè)顧問A已經(jīng)看出江先生是比較想買的,如果現(xiàn)在再靠他對朋友說服他自己,倒不如背道而馳,讓江先生說服他朋友。
眾人在休閑椅上坐下了。
客戶A(對這朋友說):我對這個項目了解很久了,以后這個區(qū)域發(fā)展會非常好,而且我現(xiàn)在住在龍湖,他們的物管確實沒話說,買他們物業(yè)沒有不升值的,之前我3000多買的龍湖樓盤,現(xiàn)在都漲到7000了。你不是最近也在找投資的東西嗎,股票這個東西現(xiàn)在不能碰,買房子是最保險的,要不然我們哥倆一人買一套?
經(jīng)過江先生的一番勸說,客戶B也對項目有了很高的購買意向,這樣,通過朋友的旁敲側(cè)擊,置業(yè)顧問A輕松的得到了兩個購買客戶。
7
換位思考——以退為進
你知道客戶在想什么,更明白客戶想要什么。不要太急于反駁客戶的理論,退一步海闊天空,設(shè)身處地為你的客戶想想,在感同身受的情況下客戶更容易接受你的建議。
實戰(zhàn)案例:
王先生家里三個人居住,夫人姓李,小孩18歲,馬上上大學(xué)。需要至少3個房間。對花園不是很敏感,只要大于100平米就滿意了。預(yù)算一般,之前本是看洋房的,想買兩套一樓的洋房打通。經(jīng)過置業(yè)顧問的介紹,客戶已經(jīng)對龍湖**項目產(chǎn)生了興趣,但客戶經(jīng)過較長周期的考慮后,其中一套一樓洋房已被其他客戶定了。這一天兩夫婦又來到項目上。
置業(yè)顧問:很抱歉,你們看那兩套一樓平層其中一套已被別人定了,要不你們看套別墅吧?
客戶:哎,如果要看別墅我們早就看了,就是因為不喜歡。如果確實被別人定了,我們也只有放棄這里去看其它項目了。(客戶此時很生氣,也很遺憾,并不愿意接受置業(yè)顧問的意見)
置業(yè)顧問:先生,我很理解你現(xiàn)在的心情,我是真心希望你們能成為龍湖的業(yè)主,因為這樣的項目并不多的。我不會勉強你們買不滿意的房源,但既然你們今天已經(jīng)來了,不妨聽聽我的建議,如果確實不喜歡你們再放棄也無妨!
(置業(yè)顧問掌握了客戶的心態(tài),其實并不是不喜歡別墅,只是經(jīng)濟實力有限。)
客戶此時已平靜了許多,對置業(yè)顧問的一番話也表示了認同,并愿意聽聽。
置業(yè)顧問:我剛才給您推薦別墅,是覺得像你們這樣的家庭住別墅更劃算。您想想,買兩套1樓洋房,價格大概在250萬左右,以后買兩個車位大概18萬,再自己裝上一臺中央空調(diào)加新風(fēng)系統(tǒng),又需要13萬左右。這樣的總價和別墅已經(jīng)差不多了。如果是這樣的預(yù)算,那建議王先生直接買一套別墅,畢竟別墅是居住的最終形態(tài),同時也是身份的象征。(聽到這樣的推薦后,客戶已經(jīng)有些激動了。)
經(jīng)介紹后,兩口子對大院戶型比較感興趣,房間大、贈送多、總價相對合適。
置業(yè)顧問了解客戶真正需求,并站在客戶立場上為其推薦了更為合適的房源,也得到了客戶的信任。這為下一步逼定奠定了基礎(chǔ)。
8
聲東擊西
客戶往往會在兩個或多個戶位,或樓盤中猶豫不決,無法作出最終決定。除了突出項目優(yōu)勢外,我們還運用了一些小小的策略來刺激客戶。例如:
(1)置業(yè)顧問想推薦的A戶型,但卻巧妙的推薦著B戶型,言語中表達著B戶型的優(yōu)點,也透露出B戶型與A戶型明顯不足之處。
(2)置業(yè)故意不推薦A戶型,與同事配合,通過同事間接的說出A戶型的優(yōu)勢。
9
一石二鳥——互動營銷
也許這時的準客戶不是一個,而是兩個,甚至是多個,我們要學(xué)會放大營銷效果,讓現(xiàn)有的客戶不斷影響其他客戶。
銷售實戰(zhàn)案例:
客戶是兩兄妹,哥哥常年居住在重慶,妹妹在北京工作了多年,兩人打算退休后在重慶買房當(dāng)鄰居養(yǎng)老。兩兄妹帶著家人來到龍湖**項目看別墅,置業(yè)顧問小李接待了他們。小李推薦的是兩套180多平米的端頭戶型。兩位對房子和價格還比較滿意,但由于是第一次來,兩人有所猶豫,于是留下聯(lián)系方式回去考慮。
第二天早上,小李再次把客戶約到了現(xiàn)場,正巧這時銷售中心有幾組新客戶也在看別墅……
置業(yè)顧問A:已經(jīng)和兩兄妹糾纏了很久,并還帶他們?nèi)⒂^了我們的老園區(qū),對于景觀和品質(zhì)他們都很滿意,兩人要的是兩套相連的位置,就是在價格上猶豫不決,想多要些優(yōu)惠。為了讓客戶盡快下定,置業(yè)顧問便利用現(xiàn)場其它看房的客戶,讓他們相互影響,說不定還能達到一石二鳥的效果……
于是,置業(yè)顧問A借口到前臺去給客戶拿資料,借機讓前臺同事給正在接待客戶的置業(yè)顧問B打電話,讓置業(yè)顧問B推薦兩套戶型,一套是不沖突的,一套卻是沖突的。又過了一會,客戶仍然僵持不下……
于是置業(yè)顧問B便非常機靈的走到客戶身邊,對著置業(yè)顧問A說:“我的客戶正在看××戶型,馬上就要定了,你就不要推薦了。”不僅如此,置業(yè)顧問B還帶著客戶走到沙盤前故意當(dāng)著置業(yè)顧問A的客戶面推薦這套戶型!
客戶:我們可是買兩套喲,如果這套被別人定了,我們就不要了。
這時,置業(yè)顧問A故意讓兩組客戶坐得很近,讓他們的情緒相互影響。置業(yè)顧問A跟置業(yè)顧問B商量后,置業(yè)顧問B仍然故意不松口,表示客戶很喜歡這套戶型,要不就讓你客戶趕快定,我也好推薦其它的位置。
這時,兩個客戶情緒已經(jīng)很激動了,置業(yè)顧問A見機會來了,就非常強硬的說:
“×先生,干脆你倆把身份證先給我,我先給你們定下來,要不然可真被別人預(yù)訂了。”
而置業(yè)顧問B早就給他的客戶推薦起另外一套戶型,置業(yè)顧問B見置業(yè)顧問A的客戶定了,便也開始對自己的客戶進行逼定:“您看他們都定了,現(xiàn)在我們的別墅正是熱銷期,稍稍猶豫就被別人買走了,這樣,我?guī)湍颜J購書打出來給你看看。”
在置業(yè)顧問與客戶的雙重壓力下,客戶早就失去了原先的理智,兩組客戶便同時成交!
10
以假亂真——唱獨角戲
我們常會以打“假”電話等手段來唱以假亂真的獨角戲,但這樣的戲我們需唱得繪聲繪色,我們的情緒才能影響到客戶。例如:
(1)接聽未定房客戶電話:第一步,在電話中簡單的回答一些工程、景觀或辦理按揭手續(xù)等專業(yè)性問題。第二步,回答房源銷售問題。(不要太直接的進入銷售問題,容易引起客戶反感)。
(2)接聽已定房客戶電話:第一步,回答關(guān)于簽合同時間以及付款方式等問題。第二步,詢問家人的滿意程度。第三步,假裝對方要給自己介紹朋友來買房,感謝并表示目前有1、2套好房源,但要盡快來看,現(xiàn)在已經(jīng)有客戶準備定了。
11
善借東風(fēng)——借用外力
善于借用身邊的資源促成快速成交,例如:利用現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)業(yè)主的口碑、財務(wù)的催促、財務(wù)室不斷的定房信息、銷售中心及樣板區(qū)的展示效果。
銷售現(xiàn)場實戰(zhàn)案例
(1)客戶猶豫不決時,為了堅定客戶信心,讓現(xiàn)場財務(wù)幫助逼定,如:讓財務(wù)告知客戶××房源已被預(yù)訂。或讓財務(wù)告知客戶今天優(yōu)惠取消,讓客戶盡快下定。
(2)利用銷售現(xiàn)場的銷控展板(如有),不斷的更新銷控板,讓客戶產(chǎn)生熱銷的感受。
(3)利用現(xiàn)場業(yè)主的正面信息影響客戶,如:當(dāng)著客戶的面與業(yè)主交談開盤熱銷時的場景,或交流業(yè)主所購物業(yè)的價值……
12
對號入座——適當(dāng)?shù)沫h(huán)境產(chǎn)生不一樣的效果
售場人氣不足時很容易影響客戶的購買激情,在這樣的談判背景下我們一定要設(shè)定場景,包括談判地點、入座方向、空間感受。讓客戶最大限度體會到銷售中心的熱銷氣場。例如:
(1)選擇客戶比較集中的位置入座。
(2)選擇客戶視野容易察覺到來訪者多少的位置。
(3)選擇臨近財務(wù)室的地方,讓客戶感受現(xiàn)場不斷有新的房源被預(yù)定。
13
苦肉計
背景介紹:兩夫妻,龍湖**項目的老客戶,每次開盤都辦卡,猶豫半年不下單,多次來訪,看樣板房算價格,從而也和現(xiàn)場的置業(yè)顧問建立了良好的關(guān)系……
該客戶之前看的是16層看江的位置,今天再次到訪。
抗性:非常猶豫,很理性,不打算今日下單,價格上想得到更多優(yōu)惠。
置業(yè)顧問:*阿姨,你好呀,今天又來看看嗎?
客戶:對呀,今天你們?nèi)丝烧娑唷?/p>
置業(yè)顧問:*阿姨,您上次看的戶型怎么樣呀,房子都賣得差不多了您還不定呀。
客戶:不急不急,我還有些問題沒搞清楚,需要再商量商量。
置業(yè)顧問:那好吧,您慢慢商量,但您今天也來得特別巧,我們的優(yōu)惠政策今天就結(jié)束了……(此時,置業(yè)顧問已經(jīng)完全掌握客戶心理,故意裝著不在意的樣子)
客戶:不會吧,怎么沒人通知我呢,快給我算算是什么優(yōu)惠。
這時,只見銷售中心的工作人員正好把優(yōu)惠展板從原先放的地方拿走。
置業(yè)顧問:要不,我就上次您看的戶型給您算算。
置業(yè)顧問趁機到前臺給同事使了個眼色……正在打印預(yù)算單的時候,旁邊的同事突然發(fā)話了:“你怎么還在給客戶算優(yōu)惠的價格呀,你早上沒開會嗎,今天優(yōu)惠全部取消。”
客戶詫異了,也非常生氣,一定要讓置業(yè)顧問去給她申請優(yōu)惠。接下來,置業(yè)顧問便與銷售經(jīng)理上演了一出“苦肉計”。這時的銷售經(jīng)理可不會這么輕易就把優(yōu)惠讓給客戶,一定會當(dāng)著客戶面罵置業(yè)顧問失職,不盡責(zé),讓客戶感到非常愧疚。
慢慢的,客戶已經(jīng)被一步步套牢,在得來不易的優(yōu)惠政策下,客戶自然心甘情愿的下了定金。
14
臨門一腳——塑造痛苦
對于客戶來說,掏錢總是一件痛苦的事情,所以拒絕就成了一種本能。但若是我們能將“不買這套房子的痛苦”塑造夠,使之超過花錢的痛苦,客戶同意會愿意成交。
銷售過程中,客戶最“痛苦”的時候莫過于讓他們掏錢的時候,就像火遇到水,一不小心就被澆滅了。所以,我們要在客戶情緒最高昂時幫助他們快速做出決定,讓其付諸行動,加大客戶的購房成本。例如:
(1)如果客戶在掏錢一刻猶豫或是以錢不夠托辭,想方設(shè)法留住。伺機行事!
(2)客戶一旦決定定房,置業(yè)顧問立即帶客戶到財務(wù)室刷卡,最后補簽認購書!
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