李某稱在某知名在線旅游平臺上

成功預訂了上海至澳洲

經停某地的機票，

并根據平臺推薦組合完成付款。

交易成功后，

李某如期來到機場

準備值機托運行李時，

卻在柜臺被告知，

該航班并非聯程航班，

其行李額與后續的航段行李額

規定存在差異，

上海至經停地段無免費托運行李額。

李某被告知，

若要在當前航班上托運行李，

需要另外購買托運行李票。

現場計算下來，

臨時購買行李額的價格高昂，

甚至高于機票費用。

面對這一突發情況，

李某不得已當場以上千元的費用

購買了該段航程的行李額。

付款后，

李某認為，

購票平臺、航司均未在網站預訂界面

明確告知沒有免費行李托運額度，

致使其無法提前了解行李政策，

導致其無法提前規劃

并購買合適的行李額產品，

從而未能以更優惠的價格鎖定所需服務。

故李某將平臺及航空公司訴至法院，

要求平臺、航司退還行李托運費，

并賠償損失。

一、平臺多程組合機票非聯程機票

旅客在平臺購票時，平臺經常會向旅客推薦組合航班的中轉行程，多票組合就出現在需要轉機的行程里，簡單來講就是一個需要轉機的行程里單獨購買了每個或者其中某個航段，會有超過一個票號。該種形式的組合機票系非聯程航班，由承運航空公司分航段分別獨立出票，通常存在兩個或以上的運輸合同，該種機票實際上是由出票方自行拼接的行程，前段航程和后段航程相互獨立、互不影響。而聯程機票則是一個整體行程，旅客預訂了在同一個客票號碼上的兩個（含）以上的航班，聯程票只有一個票號。聯程航班與非聯程航班的客票改期、退票、簽轉、行李等規則會有顯著差異，根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》若旅客同時預訂兩個及以上航班時，銷售單位應當明確告知是否為聯程航班。另在機票訂購中，行李托運政策是影響消費決策的重要因素。平臺應在消費者下單環節對多程機票的類型進行顯著告知，輔助消費者進行篩選及行程比較，通過提示語句引導消費者根據自身需求在充分查詢、了解相應信息后，確定最終選擇的產品并進行預訂。因此，平臺在向消費者推送多程機票時，應充分提示機票種類及退改簽、行李政策等，以免導致部分消費者混淆機票類型而影響出游計劃。

二、是否盡到提示告知義務由平臺舉證證明

在差異性服務改革過程中，航空公司行李托運的規則由原來的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》中對免費行李托運額度的統一規定，發展為《公共航空運輸旅客服務管理規定》中不再進行統一要求，而由各航空公司在“運輸總條件”中自行規定。而本案中，關于平臺是否充分告知“多程機票類型”及對該筆機票訂單“無免費行李托運額度”進行了提示，雙方當事人各執一詞。根據民事訴訟法的相關規定，當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明。作為網絡服務平臺，依據電子商務法的相關規定，電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。電子商務平臺經營者對重要合同條款內容亦負有采取合理方式進行顯著提示的義務，并負有相應的舉證責任。故網絡服務平臺應當對其已在預訂界面進行了“多程機票類型”“無免費行李托運額度”的提示承擔舉證責任。本案中，根據平臺方提供的證據，可以看出平臺方向旅客發送等郵件、行程確認單、短信中明確載明系多程機票，且無免費行李托運額，根據平臺方提供等證據可以認定平臺盡到了告知義務。另航司也在其首頁展示了行李規則及分時段購買行李的規則。

目前，網絡購票越來越多的成為人們出行購票的首選方式，消費者在進行網絡購票時不僅要注意商家的各種提示，同時也要注意保留好證據，以便在出現糾紛時能夠最大限度的保護自己的合法權益，減少損失。航空出行不同于普通方式出行，在各方面需要注意的事項比較多，同時受各方面的限制也比較多。實行差異化航空服務時，各個航司在各方面都會有差異，消費者在購買此種類型的航空服務時，一定要注意商家的各項提示，不能因為怕麻煩或者不重要而不閱讀相關提示，否則可能會給自己的行程造成不必要的麻煩，影響行程，造成損失。

供稿＆視頻 | 民事審判庭

編輯 | 金文斌 謝錢錢