當(dāng)前北京市“四個中心”的城市定位，決定了“四個服務(wù)”的基本職能。核心區(qū)城市功能定位，對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)態(tài)提出了更高要求，要求我們必須具備更綜合化的服務(wù)能力、更優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)態(tài)，推動更多網(wǎng)點(diǎn)朝著旗艦店、綜合店的發(fā)展方向提升。必須高度重視提升服務(wù)、客戶體驗(yàn)改善，加快建設(shè)人民滿意銀行、客戶首選銀行，這也是體現(xiàn)了金融工作的政治性和人民性，體現(xiàn)了建設(shè)現(xiàn)代銀行、支持新時代首都發(fā)展的底層邏輯，體現(xiàn)了落實(shí)發(fā)展第一要務(wù)、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要要求。珠市口支行營業(yè)室參加星級網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)工作，作為珠市口支行的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，一定以實(shí)際行動走好新時代中國特色社會主義發(fā)展之路。

（一）塑造一個案例：打造中軸文化消費(fèi)商圈。

珠市口支行營業(yè)室結(jié)合中軸線申遺成功，主動研判網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向和客戶行為變化趨勢，把網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升與“工行驛站”、“中軸線申遺成功”一體規(guī)劃、協(xié)同推動、共謀發(fā)展，打造中軸文化消費(fèi)商圈，實(shí)現(xiàn)場景搭建與服務(wù)為民的有效融合。一是聯(lián)合26家商戶代表，共同舉辦了珠市口支行中軸文化消費(fèi)商圈啟動儀式，帶動全行聚焦老年人、外籍來京人員等群體，展示中軸線歷史文化價值，使網(wǎng)點(diǎn)主動融入首都核心區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，聚焦推動高質(zhì)量發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境、維護(hù)金融市場，既弘揚(yáng)厚道局氣的老北京傳統(tǒng)服務(wù)特色，又面向新興消費(fèi)者從“食行游購?qiáng)省倍鄠€層面為市民提供多元化、一站式的消費(fèi)新選擇，主動打造具有首都核心區(qū)工行特色的中軸文化消費(fèi)商圈。

二是聯(lián)合重點(diǎn)客戶共同組建普惠金融“星火學(xué)堂”，延展傳統(tǒng)金融服務(wù)對象，進(jìn)而解決一些小微企業(yè)、個體工商戶等群體面臨的“融資難、融資貴”問題，搭建一個學(xué)習(xí)、交流、分享的平臺，通過組織各種形式的培訓(xùn)、研討、實(shí)踐活動，加強(qiáng)與政府、企業(yè)、社會組織的合作與交流，共同推動普惠金融的發(fā)展。

（二）凝練三船文化：紅船、古船、智船

在網(wǎng)點(diǎn)多年的經(jīng)營服務(wù)中，逐漸衍生出“三船”服務(wù)文化理念。暨“紅船”樹立理想信念、“古船”弘揚(yáng)民族精神、“智船”展現(xiàn)時代特征。

以紅船服務(wù)文化樹立理想信念。“紅船精神”文化是營業(yè)室每位員工心中的信仰燈塔。網(wǎng)點(diǎn)員工將“紅船精神”文化融入到日常工作中，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，敢于突破創(chuàng)新，以奮斗精神贏得新勝利。

以古船服務(wù)文化弘揚(yáng)民族精神。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，與重點(diǎn)客戶共同搭建了中軸郵票大集，為支行黨建教育基地搭建行史展分會場，讓客戶了解到更多的中華文化傳統(tǒng)知識與銀行歷史，推進(jìn)文化自信自強(qiáng)，鑄就社會主義文化新輝煌，為強(qiáng)國建設(shè)、民族復(fù)興凝聚磅礴的精神偉力。

以智船服務(wù)文化展現(xiàn)時代特征。支行營業(yè)室作為轄內(nèi)的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，不斷把握新質(zhì)生產(chǎn)力內(nèi)涵和外延，圍繞做好“五篇大文章”，加大對建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的金融支持，持續(xù)探索支持科技創(chuàng)新的新路徑，多維度、深層次地完善金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力新質(zhì)生產(chǎn)力跑出加速度。

（三）樹牢五星標(biāo)桿：打造“環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營業(yè)績好、風(fēng)險管控好、客戶評價好”的“五好”網(wǎng)點(diǎn)

珠市口支行營業(yè)室圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”這一根本目標(biāo)，以中央金融工作會議和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神為指引，以服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建評選工作為路徑，積極打造”環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營業(yè)績好、風(fēng)險管控好、客戶評價好“的網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)水平、提振服務(wù)士氣、提增服務(wù)口碑、做到員工有感、客戶有感。

一是系統(tǒng)推進(jìn)，為網(wǎng)點(diǎn)注入“星”功能。支行營業(yè)室高度重視本次星級創(chuàng)建工作，明確服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)和定位，確定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客群和需求，因地制宜制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念、文化和標(biāo)準(zhǔn)。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程方面，網(wǎng)點(diǎn)明確九大委員在星級網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)中的職責(zé)，做到“分田到戶”。

二是注重實(shí)效，為網(wǎng)點(diǎn)鍛造“星”力量。網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，注重做好創(chuàng)建工作的全過程管理。九大委員通過每日自查和每周復(fù)盤對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督和督促。同時幫助員工將星級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自覺習(xí)慣。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)評價標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺，做好星級爭創(chuàng)的準(zhǔn)備工作。例如，網(wǎng)點(diǎn)對迎客法，柜臺七步法、主管授權(quán)三步法、客戶經(jīng)理營銷七步法和廳堂七步法，每日晨會仍堅(jiān)持通關(guān)，做到客戶有感。

三是廣泛宣傳，為網(wǎng)點(diǎn)傳播“星”口碑。在創(chuàng)建過程中，網(wǎng)點(diǎn)積極發(fā)掘在創(chuàng)建工作中的優(yōu)秀做法，典型案例和暖心故事，積極向分支行進(jìn)行宣傳推廣，利用與企業(yè)共建、與政府共建等多途徑傳播網(wǎng)點(diǎn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新成果，助力形成服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)的新質(zhì)生產(chǎn)力。

珠市口支行營業(yè)室將以星級網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)為契機(jī)，堅(jiān)持規(guī)劃為先、服務(wù)為要、客戶為尊，擼起袖子加油干，風(fēng)雨無阻向前行，奮力譜寫“五篇大文章”，當(dāng)好支行高質(zhì)量發(fā)展的“排頭兵”、“領(lǐng)頭羊”。（文/ 珠市口支行營業(yè)室 霍龍）