我是開旅行社的，真把我當AI機器人啊？

領(lǐng)域 | 旅行社

欄目 | 文旅商業(yè)故事

01

最近，快到國慶黃金周了，很多旅行社同業(yè)都在旅界社群瘋狂吐槽同一件事：

這年頭，想過來白嫖旅游攻略、行程的年輕人可是越來越多了。

一位長沙出境社負責(zé)OTA運營的A小姐用“防火防盜防白嫖”來形容近期層出不窮的游客“白嫖問題”：

“親，我問下，北海道是不是不用玩很多天啊？自由行哪些地方值得去啊？” “有沒有三四天適合年輕人的旅游路線，也不需要爬山的，發(fā)我旅游攻略看看。” “我想去蘇梅島，能幫我想想哪些地方必須去嗎？”

北海道禮文島/旅界實拍

對于此類問題，A小姐的統(tǒng)一回復(fù)口徑是：麻煩您去攜程或者小紅書。

她不屑地說，這叫用“魔法打敗魔法”，因為現(xiàn)在這種人很多，碰上那種“傻白甜”新手運營，最后不但讓人剽走了的攻略，還得說你一堆酸話。

A小姐講得很真實，立刻引來很多共鳴。

一家在廣東的旅行社負責(zé)人B君在群里回應(yīng)A小姐，“沒錯，以前遭白嫖了，我會氣得腳發(fā)抖，想想自己挖心掏肺告訴客人各種細節(jié)，最后人家轉(zhuǎn)身輕飄飄一句'你們太貴'......”

最讓B君氣得腦仁疼的是，他發(fā)現(xiàn)這群客人一周后朋友圈開始曬自由行照片了，行程路線和自己規(guī)劃得簡直是一模一樣。

一石激起千層浪，被白嫖，被毒打教育的同業(yè)不在少數(shù)。

一位在成都的旅行社同業(yè)C小姐回想起自己經(jīng)歷也是忿忿不平，她談到近期一件事，一個客人上來告訴自己有個十個人左右親友團想去川西，讓她先幫忙定制個初步行程。

C小姐很興奮，一拍腦袋給對方做了個完整詳細方案，過幾天想起這件事再找對方，發(fā)現(xiàn)人家已經(jīng)直接把她拉黑了。

她說，你可以不用我的服務(wù)，但至少欠我一句謝謝。

經(jīng)過這件事，C小姐頓悟，我們賺小錢的旅行社，賺大錢的業(yè)務(wù)搞不了，以后但凡又讓我出模板以外詳細行程的，沒定金免談。

B君對此深有感觸，貌似不接受白嫖以后生意機會變少了，但現(xiàn)在天天開開心心的，不用為了付出的“沉沒成本”而慪氣，心理至少健康多了。

國慶黃金周業(yè)務(wù)咨詢量大，幾次三番被客人戲弄，一些旅行社，尤其是純玩團開始轉(zhuǎn)變策略，不再對很多溢出服務(wù)買單，也不再不計成本地討好消費者了。

02

聽完很多吐槽，一方面我可以理解旅行社同業(yè)們的無奈，另一方面也能深深感到國內(nèi)知識付費通病在各行各業(yè)滋生蔓延。

其實說起被客人白嫖攻略這事，旅行社與國內(nèi)大多數(shù)做裝修服務(wù)、公關(guān)廣告、律師等主打前置服務(wù)的商業(yè)模式痛點都差不多，來自其自身交易結(jié)構(gòu)。

在勞動密集型行業(yè)，作為典型的“用信息流換資金流”模式，過度服務(wù)的確會導(dǎo)致客人“跳單”，反而漁利了一些只靠復(fù)制黏貼、走低價的同行，但若完全不服務(wù)，又有可能在市場寒冬流失一部分客戶。

南非德班海洋館/旅界實拍

經(jīng)濟收斂的當下，這種現(xiàn)象會體現(xiàn)得更為明顯。

畢竟在還沒有出現(xiàn)“知識付費”這種叫法的N年前，我們都知道讓大多數(shù)國人為了服務(wù)買單，抑或為了咨詢買單是挺難一件事。

國人習(xí)慣了為看得見，摸得著的實物付費，大多數(shù)人眼里，說幾句話，或者搞些文字/方案就要收這么多錢，不值得。

至少我身邊有一些這樣的朋友，直到今天仍然保持上述免費的習(xí)慣。他們會請我吃頓飯，飯桌上問我免費的建議。

如果是朋友幫一次忙也就算了，可是卻有很多不認識的人加了微信，上來就問：熙少，我想來北京，向你當面請教XX問題......

兄弟，我真的不是活雷鋒。

說起來，經(jīng)過這幾年，短視頻平臺一些所謂的賣課、私董會等模式已經(jīng)能開始割菜了，就像鉗工專業(yè)中專生參哥也成功忽悠了百度前副總裁璩靜。

只不過，通常這需要花費大量的時間精力打造IP、人設(shè)，對于中小旅行社根本不適用。

旅游咨詢本質(zhì)上只是旅行社提供的一項基礎(chǔ)服務(wù)，它不產(chǎn)生盈利，主要是為了引流。

但在實際操作上，當消費者選擇咨詢這些信息時，旅行社的專業(yè)人員又需投入大量的時間與精力。

搞明白這一點，很多旅行社就可以重新思考自己在免費服務(wù)、合理服務(wù)、完整服務(wù)這三塊上的時間精力配比了。

畢竟很多客人找旅行社其實就是懶，因為你想要自由行，尤其是國內(nèi)，攜程去搜下景點介紹，確定好有興趣的地方，再去小紅書搜地名看旅游攻略，就可以列好自己的行程。

Done。

北海道禮文島/旅界實拍

難嗎？不難。

所以，他/她為啥要問你那么多細致問題啊？

有些旅行社會說，我們前期做的免費東西多，會增強客人好感，但現(xiàn)實是問題越多的客人通常越?jīng)]有粘性，你一旦稍微回復(fù)慢了，他就投到下一家旅行社的懷抱。

過度服務(wù)的結(jié)果就是無底線作踐自己。

03

就我個人來看，大部分國內(nèi)旅行社未來要做的事情，是要建立一個基于客戶分層的價值體系。

上來二話不說就下單成交的，得到完整服務(wù)；簡單咨詢下單的，得到合理服務(wù)；斡旋成交的，反而應(yīng)該被“價格歧視”，支付更高的費用。

用規(guī)則讓習(xí)慣“白嫖”的客人知難而退，而不是在性價比客戶前燃燒掉自己大部分的激情與精力，對信任感強的客戶敷衍了事。

有些事去做是情分，不做是本分，客人需要的專業(yè)、效率、熱情都做到了，其他順其自然就好。

要知道你服務(wù)好一個不愛說廢話的高凈值客人，往往通過他的朋友圈子、社交網(wǎng)絡(luò)會收獲意想不到的驚喜，玩明白了這一點的旅行社則往往不過度依賴在線旅游平臺，靠熟客就可以混得很好。

英國倫敦氣球博物館/旅界實拍

但現(xiàn)實中，據(jù)我觀察，很多旅行社往往是反過來，在性價比客人面前磨破了嘴皮子，最后被虐得體無完膚。

那么，具體應(yīng)該怎么做呢？

重慶龍金國際旅行社負責(zé)人老崔曾經(jīng)和我分享過一些心得：為喜歡咨詢、比價的客人先設(shè)置一道“價格墻”話術(shù)。

“您好，我們這邊定制需要收取客戶200元的誠意金。” “這個誠意金呢，可以在后期沖抵團費。” “我們可以為您免費設(shè)計一次方案，修改一次。”

他向我解釋，其實就是提前知識付費嘛，如果是現(xiàn)成產(chǎn)品給他也沒什么損失，如果是他要定制，那肯定要做相應(yīng)的方案，還要收取誠意金，當然誠意金可以在后期充抵團款。

“他要選擇我的話我可以退，不選擇我的話我們也沒什么損失。”

寧夏一個做純玩的旅行社同業(yè)包總也表達過類似觀點，他說自己從不接待白嫖黨、比價黨的咨詢，方法也是通過設(shè)置價格墻話術(shù)來過濾掉這些人。

“現(xiàn)場產(chǎn)品丟給他就不管了，多一句算我輸！”

“定制產(chǎn)品或者涉及到報價。呵呵。價格墻安排上！”

包總稱這幾天收了2個“安排價格墻”的客人，有一個正在報價階段，還有一個跑了，但他收了誠意金，覺得自己也不虧。

有意思。

對于渺小的中小旅行社來說，雖然不能左右大的環(huán)境，但可以做的是算一算時間成本賬，然后想辦法避免低效內(nèi)卷，做出對自己更有利的經(jīng)營策略。

說白了，當年輕人的需求是精品、定制，旅行社的核心競爭力是緊貼客戶需要變化的服務(wù)，而不是一味迎合的跪舔。

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