社工風采 —— 第三十一期

基本介紹

朱雪敏，助理社會工作師，2018年8月6日入職佛山市博睿社會工作服務中心，從事信訪工作領域六年，現駐點于佛山市信訪局。

我是2018年開始從事信訪社工工作，當時項目團隊工作屬于探索階段，我們通過學習其他城市經驗做法、查閱文獻資料及多方磋商，撰寫了《佛山市信訪工作群眾滿意度調查方案》，根據測評方案內容，我們一共撰寫了五份《佛山市信訪工作群眾滿意度評價報告》，且匯編成冊，供各單位了解群眾信訪過后的真實反饋。

回訪工作是信訪工作的煉金石，是了解民聲、民意的重要途徑。在回訪過程中，我作為信訪社工始終秉持社會工作的理念和價值觀，運用同理、共情、尊重、真誠等專業服務原則，充分扮演傾聽者、陪伴者的角色。耐心、細致的回訪工作曾一度受到信訪群眾的認可，并表達對工作人員耐心聆聽和指引的感謝。

入職以來，我一直處于“探索—交流—總結—再交流—再總結”的路上，一共開展了8次業務培訓工作。分別是：

2020年6月，佛山市信訪事項基礎業務培訓會的培訓工作。

2021年，走訪五區信訪局，交流傳遞滿意度回訪工作的經驗積累。

2021年9月，佛山市信訪業務視頻培訓會的培訓工作。

2021年，參加機構組織的信訪業務交流培訓會的培訓工作。

在日常工作中，有以下3點心得體會：

一、了解信訪業務，熟悉《信訪工作條例》，心中有一臺賬

在實際工作中，是緊緊圍繞《信訪工作條例》開展的，我時常熟讀《信訪工作條例》《信訪法制化工作指南》《依法依規辦理信訪事項“導引圖”及說明》，以更好地做好業務指導和培訓工作。同時，更嚴謹地面對日常辦理規范抽查核查工作。依法依規辦事，做到心中有一臺賬。

二、與多方積極溝通，建立協同合作關系，工作有一盤棋

在實際工作中，我們經常需要與各個部門、單位溝通聯系。在一次電話回訪過程中，L先生對醫療收費問題存在疑慮并愿意接受實地探訪。此時，我們及時聯系市衛健局，其協調了有關單位參與面對面回訪工作，通過面對面回訪再次向L先生說明有關情況。經過“社會工作者-信訪群眾-有權處理機關”的聯合溝通，L先生理解了當時醫療收費情況并對本次信訪事項表示滿意。在工作中，我們需要有協同合作的概念，聯合各方力量，讓信訪群眾事心雙解。

三、發揮專業優勢，整合服務資源，服務有一條線

在一次探訪過程中，O先生提出了過高的要求，其希望自己提出的意見建議，政府部門能夠及時地采納和落實。此時，信訪社工察覺到其有不合理認知，便使用了“ABC合理認知情緒療法”，幫助O先生改變“意見建議需及時采納和落實”的不合理認知。這種不合理認知使得O先生不認可政府改善民生工作的成效。通過信訪社工耐心溝通，O先生認識到其提出的意見建議，并非可以立馬實現，而是需要政府部門多方協商來敲定的。O先生逐漸理解政府工作需要循序漸進，并對責任單位的工作表示理解、支持和滿意。

專欄簡介

社工風采，我們將在這里展示博睿社工在多元領域中的風采與成就。這里的每一篇故事都見證了社工們的辛勤付出與無私奉獻。他們用專業與愛心，織就了一張張溫暖的社會支持網絡。榮譽加身，實至名歸，他們的身影成為了社會進步的鮮活注腳。讓我們一起走進社工風采，感受那份平凡中的偉大力量。