如今，汽車制造業的迅猛發展，推動了汽車消費市場熱度的持續攀升，市民在紛紛升級出行體驗的同時，偶爾也會遇到車輛交付滯后、服務跟進不及時等問題，“錢是付了，什么時候能讓我喜提新車？”“買車時說好的增值服務，具體怎樣操作才能享受？”最近，12345熱線就頻繁接到準車主來電反映的售后問題，一個個望而興嘆的訴求，成了熱線和有關部門的心頭事。

　　“6月底我到店購買一輛汽車，首付已經交完了，貸款也辦了，銷售說過10天左右交車，但是半個月過去了也沒有看到車，現在說不清什么時候交車，時間長了指標都要過期了！我現在就想盡快提到車或者直接退款。”

　　“我在今年5月11日從這家4S店購買了一輛新車，當時工作人員承諾會附送價值4000元的加油卡，并且已寫在了簽訂的購買合同中，至今未給，每次與4S店聯系都讓繼續等待，希望相關部門調查核實，能盡快兌現油卡或折現。”

　　“對于消費者來說，購車是筆不小的投入，為了能早日享受出行便利，都想盡早提到愛車。”市便民專線服務中心運行管理部干部李望舒說：“從5月份開始，我們先后接到了幾十條汽車銷售售后維權問題，反映的都是同一家4S店，我們立即進行匯總分析，并按照《汽車銷售管理辦法》及相關規定，第一時間將問題轉派到相關部門，督促加緊處置。”

　　西青區網格中心接到情況后，立即協調區商務局核實處理，“對消費者來說，多等一天，就會給出行帶來不便，還要承受心理上的煎熬。”西青區商務局潘科長說。大約一周前，商務局就開始陸續接到12345熱線轉來的消費維權訴求，據有關工作人員介紹，商務局已核實到這家4S店的確存在購車后遲遲不交付，以及承諾贈送的加油卡長時間未兌付等情況，而且在與消費者溝通中，商家也沒有提出妥善合理的處理方式。

處理投訴

　　7月17日，由西青區屬地政府、商務局、市場監管局等有關單位組成的專項執法工作組調取了汽車銷售客戶檔案，查閱購車合同、銷售記錄等相關資料，對消費者反映的問題進行了逐一核實。“我們依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《汽車銷售管理辦法》等法律法規，對該汽車銷售公司進行了現場聯合執法檢查。”潘科長說。

現場調閱資料

　　7月19日，區商務局正式約談該店店長和汽貿公司主要負責人，就投訴具體情況進行深入溝通，并要求立即采取有效措施，確保消費者合法權益得到切實保障。“我們發現，在雙方簽訂的協議中，沒有明確車輛或者油卡的兌付時間，沒有做到讓消費者的權利和義務對等，侵害了消費者的消費權益。”潘科長說。約談中，區商務局協調企業加快解決內部資金問題，同時要求在短時間內主動聯系每一位消費者，并約定兌現時間，確保買賣雙方信息對稱。

　　在多方推動下，4S店迅速行動，成立專班，連夜召開會議，通知財務梳理銷售情況，努力協調，辦理相關手續，逐一聯系消費者，并在經營場所發布公告，明確具體交付兌付期限。“前期由于我們內部經營管理不當，出現了一些問題，我們立即進行整改，并配合區商務局持續反饋處理進度和交付情況。目前集團和門店負責人對此高度重視，與消費者逐一溝通具體情況，明確交付兌付時間并予以公示。同時也對前期出現問題的店員進行規范管理。”4S店負責人說。

現場執法檢查

　　商務局持續跟進，要求動態掌握交付情況，在收到銷售公司的反饋后，及時聯系反映人確認解決進度。同時，12345熱線密切關注辦理情況，對不滿意工單進行分析并重新處理。截至發稿時，待交付的35輛車已全部完成交付；需兌付的67張加油卡，已兌付57張，總計329000元，其他消費者的加油卡也正在兌付中。回訪中，張先生說：“政府很作為，困擾了我家兩三個月的問題，很快就解決了。讓我們沒想到的是，4S店竟然主動聯系我約定了油卡兌付的時間，在這之前，我多次去聯系銷售，都沒有回復。”

　　“此外，在梳理工單時，我們發現這家汽貿公司在本轄區內有另外兩家4S店，也曾收到少量投訴工單，本著主動作為、以點帶面的原則，在約談該公司負責人時，要求其他4S店同樣做好相關工作，防患未然。”潘科長說。

　　近年來，天津陸續出臺發放消費券汽車補貼、優化汽車指標供給、促進二手車市場發展、鼓勵新能源汽車消費等一系列政策和舉措，有力促進汽車消費，激發了消費市場活力。在此背景下，更需要不斷規范市場行為，建立長效機制，?保護消費者合法權益，推動消費市場健康有序發展。

　　12345熱線將一如既往地發揮好社情民意“晴雨表”作用，緊盯群眾“急難愁盼”問題，組織協調推動疑難問題落地落實，為凈化消費環境，規范市場秩序，營造良好營商環境發揮熱線作用。?