將【萬能的大叔】設為“星標?”

第一時間收到文章更新

“從這個聲明看出，這次事件，父母、爺爺奶奶、乘客、航空公司每個人都只關心自己，卻唯獨沒有一人關心過小孩的心理。”——某網友。

#吉祥航空通報兒童被關廁所教育# ，原本是希望借著“兒童母親理解”，息事寧人。

結果呢，聲明一出，卻徹底點燃了憤怒的公眾情緒！

本想平息爭議，為何卻火上澆油？

吉祥航空的危機公關，錯在哪兒？

大叔認為，至少錯在兩處：

第一處，事沒做對。現場處理，出現了嚴重問題！

空乘處理類似事件的經驗應該很多，為何失效？讓其他陌生乘客把孩子關到小黑屋里教育，祖母同意就行嗎？

第二處，溝通急于切割責任，忽略了最不該忽略的孩子。

依舊是以為祖母和母親的表態，能在此事上代表孩子。

下面細說。??

大叔看到，有人提出：

吉祥航空的危機公關是災難……

老實說，大叔看到第一眼的印象是：

這和公關有啥關系？

公關也不在現場……把小孩關進廁所的主意，也不是公關出的……

但當大叔看完短視頻和到吉祥航空的第二次回應，也就是那封“情況說明”后，也被激怒了！

真的是災難！！！

吉祥航空第一次回應來自客服。

據東方財經報道，吉祥航空的客服表示已經收到通知：“小孩在哭的時候，空乘會盡量來提醒，但一直哭鬧不止的話，空乘可能需要去辦理其他的工作。如果是陌生人帶走小孩的話，建議家屬報警。”

大叔覺得吧，這個回應呢，就是一個常規的口徑，其實并沒有針對此事。

真正問題出在第二次回應，那就是那封“情況說明”。

大叔稍微畫個重點：

1、為避免打擾其他旅客休息，在其祖母同意下，兩名旅客將兒童抱到洗手間教育。 2、過程中兒童祖母一同前往并在洗手間門口等候。 3、電話母親，兒童母親表示已知悉完整事件，同時對兩名旅客在機上提供協助行為表示理解。

這些“文案”，傳遞了啥意思呢？

孩子祖母“同意”了，母親都“理解”了，你們網友有啥不滿意的？

這就是吉祥航空在危機公關上的最大問題：

總想著息事寧人，卻沒搞清楚網友憤怒的點，在哪里？

到底在哪里？

就是短視頻里，孩子被“關”進廁所里撕心裂肺的哭聲，與“情況說明”里沒有一句道歉的文字以及開頭引用的的那個網友點評！

所有人都想做個“好人”，“通情達理”的母親，一直陪伴左右的“祖母”，樂于助人的“乘客”，力圖確保乘客不被打擾的“吉祥航空”……

哇，危機公關經常講得“利益相關方”溝通，全都照顧到了，唯獨：

缺了孩子。

聲明里，沒有一句話是對孩子說的！更別提對孩子表達歉意了，反而強調了“教育孩子”。?

而所有關注此事的網友，都代入了“這個孩子如果是我或者我的”這樣一個角色，又被孩子無助的哭聲和表情所激發了巨大的憐憫。

結果呢，你們一個個全是“好人”，唯獨“哭鬧的孩子”成為此事件中最大的“壞人”，因為她的“不懂事”，吵了飛機上的乘客，所以需要被“教育”？？？

但孩子又是現實里最弱勢的，連一句整話都不會說，當時當刻，可能耳膜還在遭受巨大的疼痛……

弱傳播，現實中的弱者，就是輿論中的強者，在此時此刻，掀起了洪水猛獸！

這事還有一個奇葩的地方在于：

原本，我們是看不到現場情況吧，尤其是孩子被關進廁所的情況。

萬萬沒想到，兩位“熱心”的乘客中的一位，竟然拍了一個視頻，還主動分享到了網上……

短視頻里，兩位乘客，對小女孩說“不哭了才能見奶奶”，還說“把嘴巴閉起來，聽到沒，別哭”，還說“不能一直看手機，眼睛會看瞎掉的。”

從危機公關的角度，這是航空公司最大的一個漏洞，但大叔本人認為，這是此事最大的慶幸，恰恰是因為這個“漏洞”，才讓此事被廣泛討論，才讓我們看到了最接近核心矛盾點的情況，才讓吉祥航空原本可以奏效的“息事寧人”策略，徹底失效了。

最新的消息，就在剛才，吉祥航空通過客服回復媒體的方式，終于道歉了，也算是第三次回應。

“8月27日，吉祥航空客服回應南都記者稱，航司對陌生人帶幼童單獨開展所謂“教育”做法表示譴責，對于此次事件發生和機組人員出現的疏忽表示抱歉，吉祥航空會作出改進。此外，多人一起進廁所是不被允許的。”

三次回應，才換來一個道歉……

還在解釋不能多人一起進廁所……?

大叔只想說：消費者，避坑吧。

最后，大叔稍微做個總結。

本想平息爭議的一則聲明，為何卻火上澆油？

吉祥航空的危機公關，錯在哪兒？

大叔認為，至少有兩處。

一是在現場處理，出現了重大問題。不僅空乘在處理類似事件的經驗嚴重不足，對于幼童的保護嚴重不夠。

二是對外溝通急于切割責任，忽略了最不該忽略的孩子。

在現場處理不妥的情況下，在現場視頻被曝光和熱議之后，吉祥航空不僅沒承認自己的問題，反而把所有大人和航司都貼一個“好人”的標簽，急于撇清自己的責任，而痛哭的孩子，成為此事的唯一“壞人”，反向激怒了公眾。

尤其是“兒童母親理解”，這六個字成了激怒公眾的最大爭議點。

大叔覺得吧，如果，這封聲明來自吉祥航空的公關，你們可以集體下崗了……

因為你們在輿論中，不僅“霸凌”了一個1歲多的孩子，你還把所有網友當傻*……

（出于保護孩子，本文不配現場圖和視頻）

年度復盤：

汽車點評：

奧運營銷：

大叔對話高手：

大叔內推：

誠邀你將本公眾號添加“星標”～不加星標會收不到更新提示，在公眾號主頁右上角點擊“添加星標”！