調解有方 >> 第四十六期

案例簡介

調解社工：黃善嘉

>>事件回顧

吳某與其朋友近日到位于DZ鎮某社區的何某餐飲店用餐，在就餐過程中吳某發現餐品里面有蒼蠅，吳某立即向服務員反饋情況，但是直至離開該店，該餐飲店均無給予吳某答復。之后，吳某到社區調解委員會反映情況，要求調委會介入調解其與該餐飲店的消費糾紛。

>>調解過程

事實為據，耐心聆聽把握事件全貌

接到吳某的申請后，調解社工向吳某了解事情的經過，吳某表示，當時剛好與朋友出差到丹灶，途經該餐廳，就在美團上點購了一份價值290元的火鍋套餐，用餐過程中，吳某發現火鍋湯底里面有一只蒼蠅，隨之向餐廳服務員反映。但是直至吳某用餐完畢離開，該餐飲店也沒有給予吳某答復回應。事后吳某嘗試通過美團、消費者委員會等渠道反映該情況，希望該餐飲店給予一個說法，但均沒有具體滿意的答復。吳某認為在本次消費過程中，餐飲店提供不符合質量要求的產品，餐飲店應該按照《食品安全法》規定向吳某支付價款10倍的賠償金。

在了解完吳某的闡述和訴求后，調解社工致電約談涉事餐飲店負責人何某。何某解釋事發適逢是餐廳最忙碌的時候，服務員在收到吳謀投訴后，因為忙沒有及時反饋給何某。事后，吳某將情況反饋到美團及消協后，何某也與吳某協商，愿意退還當時吳某消費的290元，并邀請吳某再次到店免費用餐一次。但是吳某不接受該方案，堅決要求該餐飲店照價十倍賠償。

各方溝通，破解分歧推進化解

在聽完雙方的描述后，調解社工決定先做通餐飲店何某的思想工作，向何某明理釋法：何某作為餐飲企業，衛生保障、顧客食品安全是最基本的要求，損害消費者權益，消費者向餐飲店討要說法無可厚非。顧客在消費期間發現菜品里有蒼蠅， 就是餐飲企業是對消費者的嚴重不負責，餐飲店必須勇于面對自己的過錯并彌補。調解社工在何某提出的方案基礎上建議餐飲店將免費用餐一次的次數兌現，作為對吳某在本次事件上的賠償。

在做通何某的溝通工作后，調解員社工繼續與吳某進行溝通調解，作為消費者在用餐時發現菜品里蒼蠅，要求餐飲公司按照價款10倍的賠償的要求也確實在法律的允許范圍內，但是餐飲企業是以社會口碑獲取利潤的民事主體，其主觀上肯定不希望自己的產品在衛生上存在瑕疵或者質量問題，導致自己的口碑被貶低，令自己商譽受損。而根據《食品安全法》的規定，要求的10倍價款賠償的前提是商家生產不合符食品安全標準或者經營明智不符合食品安全標準的食品，在本案上難以確切證明上述事實，當事人身體未有出現突發疾病或者食物中毒的跡象，況且何某已同意全額退還當日的290元消費，因此，在額外的賠償數額上調解社工建議吳某適當將賠償要降低。

最終在調解社工的協調溝通下，餐飲店負責人何某退還290元并額外賠償580元予吳某以解決本次糾紛。同時承諾將嚴格把關食品質量的衛生安全。

>>案例點評

做調解工作的時候，需要耐心傾聽當事人的訴求，了解當事人背后的真正需求，對于當事人過度的訴求要加以適當的引導，讓當事人了解自己的抗辯是否合理，讓雙方當事人意識到調解社工的意見具有客觀性及專業性，如此才能讓當事人信服，進而更好、更快、更方便地解決矛盾糾紛。

專欄簡介

人民調解員是人民調解工作的具體承擔者，肩負著化解矛盾、宣傳法制、維護穩定、促進和諧的責任使命。2017年開始，佛山市博睿社會工作服務中心先后承接了南海區區直部門調解項目、丹灶鎮糾紛多元化解項目、里水金旗峰社區調解項目等，至今，約30名調解社工活躍在區-鎮-村居三級的矛盾糾紛調處一線中，調解成功率達90%。

調解社工運用社工情懷與專業手法，通過融情于法的專業運用，柔性地處理、協調社會矛盾糾紛，有效的提升調解的成功率和滿意度，令社會工作與司法調解兩種助人的職業擦出更富有人情味、更接地氣的火花。