實行了7個月的“僅退款”，淘寶平臺主動進行了調整。依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。針對這次調整，有媒體稱為“商家與消費者之間的天平重新找平”。遺憾的是，僅退款糾偏的后勁兒還在持續發酵，部分中小商家抱怨已被淘寶“拋棄”。

新經濟IPO注意到，7月25日，淘寶規則發布《關于“僅退款”優化的征集》公告顯示，為進一步完善消費者已收到貨后僅退款的售后服務保障方案，平臺擬推出以下措施（預計于8月9日正式實施，規則內容略有刪減，未改變原意）。

1）針對服務好的商家(店鋪體驗分≥4.8分)，平臺后續不會介入支持消費者的僅退款，由賣家先跟消費者協商。

2）商家在快捷通道發起申訴后，平臺會對商家服務進行質檢并請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

3）平臺將升級僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者的僅退款訴求。

從2023年末的宣布“支持”僅退款，到8月9日的“優化”僅退款，淘寶在過去7個月逐漸意識到，在提升消費者體驗和保護商家權益之間要找到平衡點，這對淘寶平臺很重要。

值得注意的是，這次針對僅退款的“優化”或者說“重塑”并不徹底，甚至激化了平臺與中小商家之間的矛盾。

7月10日，淘寶規則發布的“關于變更《淘寶網店鋪綜合體驗分規范》的公示通知”顯示，新規將于2024年7月17日正式生效。

根據規范內容，店鋪體驗分由商品體驗（首次品退率，商品差評率），物流體驗（48小時攬件及時率，物流到貨時長，物流差評率，48小時承諾發貨率）以及咨詢體驗（旺旺人工平響時長，退款處理時長，糾紛投訴商責率）三個維度組成。

注：首次品退率=近30天支付訂單里發起退款且首次原因為商品質量或品質相關的訂單筆數/近30天支付成交訂單筆數。

公開資料顯示，淘寶、天貓的店鋪評分總分為5分，4.8及以上分數顯然是優質的店鋪。淘天集團并未公布4.8分及以上分數店鋪數量，但這樣的高分店鋪比例必定不會很高。新經濟IPO注意到，淘寶店鋪的綜合體驗分由寶貝質量、物流速度、服務保障三個評分構成，而天貓店鋪的評分由描述、服務、物流三個分數單獨顯示。

新經濟IPO注意到，淘寶“羊城故事 cantonstory”（淘寶女裝綜合排名第一）的好評率高達99.32%，店鋪等級五個皇冠，但該店的綜合體驗分只有4.6分（寶貝質量4.4分、物流速度4.5分、服務保障5.0分）。

淘寶“UNDER ARMOUR官方奧萊店”（淘寶戶外綜合排名第一）的好評率高達99.73%，店鋪等級兩個皇冠，但該店的綜合體驗分只有4.8分（寶貝質量4.6分、物流速度5.0分、服務保障5.0分）。

再比如，淘寶“香港IT代購免稅包店”（淘寶箱包綜合排名第一）的好評率高達99.58%，店鋪等級一個皇冠，但該店的綜合體驗分只有4.7分（寶貝質量4.4分、物流速度4.8分、服務保障5.0分）。

從以上3個店鋪的基本的情況可以確定，4.8分及以上店鋪不是一般的優質商家，而是淘寶上最優秀的商家。

因為4.8分及以上的綜合體驗分很難達到，這也讓部分中小商家對淘寶平臺感到失望。

據自媒體“市象”報道，一名淘寶商家在社交媒體發帖抱怨稱：“4.8分要基本無中差評，無惡意退款理由，比如買家因為不想出運費特地選商品質量問題，48h內發貨（且攬收產生物流 ），考核客服回復時間8：00-23:00，對于小商家來說意味著全年輪軸轉無休，我真不知道到底誰能做到。”

“也就是說只有雇得起專業客服的，雇得起專業發貨的，簡單說財大氣粗的主才能開淘寶店，像我們這種‘窮鬼老店主’，屬于被淘寶淘汰人群，平臺就是靠我們這種商家起家的，但是如今卻要淘汰我們。”另一名淘寶商家也表達了類似無奈看法。

一個曾在淘寶開運動服裝的店主向新經濟IPO表示：其淘寶店鋪一近兩年沒有運營，上半年有人在其店鋪同用2個賬號拍了5件同一衣服，知道這個訂單肯定有問題，直接發一個空包裹過去，人家看到物流信息后直接申請退款。根據系統規則，24小時內無條件退款，無需經過店主同意。

上述店主告訴新經濟IPO，因淘寶店鋪生意無法維持生活，其已被迫成為一名網約車司機。據其了解，現在淘寶在大量扶持源頭工廠商家，傳統意義上的中間商、電商人已被平臺拋棄。

新經濟IPO注意到，2023年12月26日，淘寶推出支持“僅退款”的初衷是給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務不到位，質量不可靠的商家采取更嚴格的舉措。

但現實情況卻是，在“僅退款”規則的支持和庇護下，“羊毛黨”和“白嫖黨”開始野蠻生長。

近期，都市快報·橙柿互動在商家中發起了一次小規模的調查。近百份問卷顯示，遭遇過“僅退款”或薅運費險的商家占比接近65%，“已經成家常便飯”的占到35%以上，一次也沒有經歷的商家為0。

作為電商平臺的深度用戶，新經濟IPO不理解的是，如果單純為了提升用戶體驗，不應該加大運費險的覆蓋范圍，進而倒逼讓長期服務不到位，質量不可靠的商家提升產品質量嗎？在運費險的作用下，商家增加了運費險成本，但不會損失商品，作為消費者不滿意退貨也“白嫖”不了商家。

另外，僅退款給惡意消費者提供了可乘之機，讓商家的合法權益受到的損失，最終卻只能將損失轉嫁給普通消費者。從這個角度來說，僅退款讓惡意消費者占便宜，卻讓普通消費者一起承擔損失，卻讓平臺增加了“競爭力”。