未來(lái)網(wǎng)北京7月19日電（實(shí)習(xí)生 栗英鶴 記者 王軍偉）“近期在京東購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，產(chǎn)品在30天價(jià)格保護(hù)（下稱“價(jià)保”）期內(nèi)降價(jià)超400元，客服卻以百億補(bǔ)貼為由拒絕保價(jià)，京東商城6.18價(jià)保服務(wù)存在虛假宣傳、涉嫌消費(fèi)欺詐。”因價(jià)保問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)京東商城相關(guān)服務(wù)提出質(zhì)疑。

　　隨著電商產(chǎn)業(yè)和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，各大運(yùn)營(yíng)商成為助力消費(fèi)升級(jí)的引擎，消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)的期待也日益提升，其中價(jià)保機(jī)制作為電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的重要手段之一，本應(yīng)成為消費(fèi)者安心購(gòu)物和維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益的保障。然而，近期多位消費(fèi)者在京東平臺(tái)上的購(gòu)物經(jīng)歷卻揭示了價(jià)保政策背后的復(fù)雜性，價(jià)保規(guī)則的不透明性和多變性，由此也引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)電商平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的廣泛關(guān)注。

　　30天內(nèi)降價(jià)超400元，用戶申請(qǐng)價(jià)保維權(quán)艱難

　　近日，在京東平臺(tái)遭遇價(jià)保爭(zhēng)議的消費(fèi)者溫先生（化名）向未來(lái)網(wǎng)記者反映，他于5月22日在京東平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美的冰箱，購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)過(guò)各種優(yōu)惠券及京東會(huì)員優(yōu)惠疊加后，實(shí)際支付金額為4058元。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他特意關(guān)注了京東的價(jià)保政策，網(wǎng)頁(yè)明確標(biāo)注“價(jià)保30天”，且客服也確認(rèn)該商品在即將到來(lái)的618大促期間享受價(jià)保服務(wù)。然而，6月16日，李先生發(fā)現(xiàn)該冰箱在京東平臺(tái)上的價(jià)格已降至3654元，降價(jià)幅度超過(guò)400元。面對(duì)這一突如其來(lái)的降價(jià)，李先生立即嘗試申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，卻遭遇了重重阻礙。

　　溫先生下單時(shí)和降價(jià)后產(chǎn)品價(jià)格對(duì)比/投訴者供圖

　　溫先生的維權(quán)歷程沒(méi)有想象中的順利，這也讓他對(duì)京東平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則產(chǎn)生質(zhì)疑。在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品降價(jià)后，溫先生首先通過(guò)京東平臺(tái)的價(jià)格保護(hù)系統(tǒng)嘗試申請(qǐng)退還差價(jià)，但系統(tǒng)卻提示申請(qǐng)失敗。這讓他感到困惑不解，隨即撥打京東客服電話尋求幫助。

　　在多次撥打京東客服電話后，客服人員回復(fù)溫先生稱，其下單時(shí)因使用了優(yōu)惠券而不能參與價(jià)格保護(hù)，溫先生不接受這一解釋要求退還差價(jià)，但客服人員始終沒(méi)有給出明確的解決方案。當(dāng)他繼續(xù)追問(wèn)原因時(shí)，客服人員先是含糊其辭，后來(lái)則聲稱該商品因參與政府補(bǔ)貼活動(dòng)而無(wú)法享受價(jià)保服務(wù)。

　　溫先生向記者介紹，其在購(gòu)買(mǎi)時(shí)并未看到任何關(guān)于百億補(bǔ)貼不參與價(jià)保的提示信息。他認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，并不會(huì)關(guān)注各種消費(fèi)券或者優(yōu)惠形式，僅關(guān)注下單時(shí)最終支付的價(jià)格是多少，是否享受真實(shí)的價(jià)保政策。

　　溫先生申請(qǐng)價(jià)保未通過(guò)，多次與客服溝通/投訴人供圖

　　面對(duì)京東客服的推諉和拒絕，溫先生決定嘗試通過(guò)其他途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。他先后向京東平臺(tái)以及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴，并提供了詳細(xì)的購(gòu)物記錄和聊天記錄作為證據(jù)。在監(jiān)管部門(mén)介入后，京東商城仍堅(jiān)稱商品因參與百億補(bǔ)貼活動(dòng)而無(wú)法享受價(jià)保服務(wù)，拒絕退還差價(jià)。這一態(tài)度讓溫先生感到憤慨和無(wú)奈。

　　就相關(guān)問(wèn)題，未來(lái)網(wǎng)記者聯(lián)系了京東商城，工作人員表示將于7月18日21點(diǎn)前給出回復(fù)，截至發(fā)稿前京東商城未給出回應(yīng)。

　　價(jià)保規(guī)則不透明，損害消費(fèi)者信任和企業(yè)形象

　　在此次事件中，京東價(jià)保政策的不透明性成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)之一。雖然京東在宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)價(jià)格保護(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，但在實(shí)際操作中卻存在諸多模糊地帶。例如，哪些商品可以享受價(jià)保服務(wù)，哪些優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)影響價(jià)保，以及百億補(bǔ)貼的產(chǎn)品不在價(jià)格保護(hù)之列等。正如溫先生所說(shuō)，這些問(wèn)題在京東的官方說(shuō)明中往往語(yǔ)焉不詳，他在下單時(shí)并未注意到任何價(jià)格保護(hù)機(jī)制規(guī)則的說(shuō)明，這種規(guī)則的不透明性給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的困擾。

　　此外，京東在價(jià)保政策執(zhí)行過(guò)程中缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和流程，導(dǎo)致消費(fèi)者在申請(qǐng)退還差價(jià)時(shí)遭遇重重阻礙。一些消費(fèi)者表示，即使他們的申請(qǐng)符合京東的價(jià)保政策要求，也可能因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題或客服人員的主觀判斷而被拒絕。

　　面對(duì)消費(fèi)者的投訴和咨詢，京東客服的表現(xiàn)也有些令人失望。在采訪中，溫先生多次提到京東客服在溝通過(guò)程中缺乏主動(dòng)性和專(zhuān)業(yè)性，無(wú)法給出明確的解決方案。溫先生表示，這種態(tài)度不僅無(wú)法緩解消費(fèi)者的不滿情緒，反而可能進(jìn)一步激化矛盾，畢竟用戶需要的是解決問(wèn)題，而非含糊其辭的借口，京東商城在對(duì)待用戶訴求的沉默，反而更加引起用戶不滿。

　　據(jù)了解，2008年京東商城首次推出了價(jià)保服務(wù)，旨在為消費(fèi)者提供購(gòu)物后的價(jià)格保護(hù)。為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后提供了一定時(shí)間內(nèi)的價(jià)格監(jiān)控和保護(hù)，確保消費(fèi)者在商品降價(jià)時(shí)能夠獲得相應(yīng)的價(jià)格保護(hù)，從而增強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)物信心和滿意度。但是，隨著時(shí)間的推移以及各平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，京東商城價(jià)保政策也為不少用戶所詬病。

　　價(jià)保不透明屢遭詬病，或構(gòu)成侵權(quán)

　　記者注意到，在微博、小紅書(shū)、黑貓投訴等社交平臺(tái)京東商城因價(jià)保問(wèn)題也屢被詬病，僅黑貓投訴平臺(tái)涉及“京東 價(jià)保”相關(guān)的投訴超37000條，反饋問(wèn)題主要集中在京東拒絕價(jià)保、虛假宣傳、涉嫌欺詐、形同虛設(shè)等方面，而“6·18”期間因價(jià)保政策相關(guān)的問(wèn)題更是遭遇消費(fèi)者集體投訴。

　　圖源：黑貓投訴

　　北京京師律師事務(wù)所李佳欣律師向未來(lái)網(wǎng)記者表示，京東商城在網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注的“價(jià)保30天”，是其一項(xiàng)明確的服務(wù)承諾，該承諾具有法律效力，應(yīng)視為合同條款的一部分。京東商城以使用優(yōu)惠券、參與百億補(bǔ)貼為由拒絕價(jià)保，這一做法是否合法，需要結(jié)合保價(jià)政策具體分析。若京東商城在承諾保價(jià)政策里明確規(guī)定了“使用優(yōu)惠券、參與百億補(bǔ)貼”不支持保價(jià)，且進(jìn)行了顯著的提示，并獲得消費(fèi)者知悉認(rèn)可，那可以此為由拒絕保價(jià)。反之，若未列明特定情形不支持保價(jià)或并未以顯著方式告知消費(fèi)者，那么就應(yīng)該遵循誠(chéng)信原則履行退差價(jià)義務(wù)。

　　李佳欣解釋說(shuō)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款，如果沒(méi)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，或作出排除、限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定的，該類(lèi)格式條款內(nèi)容無(wú)效。

　　同時(shí)，李佳欣指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還明確規(guī)定了消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利和有權(quán)獲得價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件的權(quán)利。如果京東商城在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有做到必要的信息提示，顯然是沒(méi)有充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。若未明確告知消費(fèi)者“百億補(bǔ)貼不參與價(jià)保”，則構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。若事后拒絕兌現(xiàn)價(jià)保承諾，則違反了與消費(fèi)者之間的公平交易原則。消費(fèi)者因此遭受的經(jīng)濟(jì)損失，京東理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　電商從業(yè)人員張錚（化名）向記者介紹，從消費(fèi)者投訴的情況來(lái)看，京東以價(jià)保為由誘導(dǎo)消費(fèi)者提前消費(fèi)下單，并明確承諾有價(jià)格保護(hù)，然而在產(chǎn)品降價(jià)后卻以消費(fèi)者下單時(shí)曾使用某種優(yōu)惠券、百億補(bǔ)貼活動(dòng)為由拒絕價(jià)保，但實(shí)質(zhì)上商品在價(jià)保期內(nèi)已經(jīng)降價(jià)，部分提前下單的消費(fèi)者無(wú)法享有價(jià)保。而能否價(jià)保的決策權(quán)也完全在京東和商家手里，由此導(dǎo)致此前的承諾價(jià)保的條款形同虛設(shè)。

　　記者注意到，一些消費(fèi)者反映，百億補(bǔ)貼活動(dòng)不參與價(jià)保的提示字樣非常小，一般消費(fèi)者根本注意不到，有用戶表示，這明顯屬于不公平、不合理的格式條款，已經(jīng)違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，損害消費(fèi)者利益。

　　張錚進(jìn)一步介紹說(shuō)，作為一家知名電商平臺(tái)，京東本應(yīng)以誠(chéng)信為本，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，在此次事件中，京東卻通過(guò)強(qiáng)制解釋本就不透明的價(jià)保規(guī)則以及推諉等方式來(lái)逃避自己的責(zé)任，這無(wú)疑是對(duì)企業(yè)形象的一種嚴(yán)重?fù)p害。消費(fèi)者在京東平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，本應(yīng)享受到價(jià)格保護(hù)等一系列服務(wù)保障，但現(xiàn)實(shí)卻讓他們感到氣憤和失望。

　　溫先生坦言，自己需要的不是一句無(wú)任何意義的抱歉，而是希望企業(yè)能夠履行承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一家企業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者著想才能換取消費(fèi)者的信任。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁企業(yè)自律經(jīng)營(yíng)規(guī)則透明

　　此前，“6·18”期間中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾因價(jià)保問(wèn)題點(diǎn)名京東，而“虛假價(jià)保”也成為今年“6·18”大促的高頻詞，這為企業(yè)經(jīng)營(yíng)再次敲響了警鐘。張錚表示，為了避免類(lèi)似爭(zhēng)議再次發(fā)生，電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)價(jià)保政策的透明度建設(shè)。在制定價(jià)保政策時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求和權(quán)益保障，明確標(biāo)注哪些商品可以享受價(jià)保服務(wù)、哪些優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)影響價(jià)保等關(guān)鍵信息。同時(shí)，在價(jià)保政策執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)建立明確的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保消費(fèi)者在申請(qǐng)退還差價(jià)時(shí)能夠得到公正、合理的處理結(jié)果。

　　張錚建議，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。對(duì)于電商平臺(tái)在價(jià)保政策執(zhí)行過(guò)程中存在的不透明、不公正等問(wèn)題應(yīng)予以嚴(yán)肅處理以示警誡。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)還應(yīng)建立完善的投訴舉報(bào)機(jī)制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)渠道和保障措施。