朝顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光、與店員發生肢體沖突。短短兩天，Manner被曝出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件。事件曝光后，輿論一反常態，既沒有指責失去理智的咖啡師，也沒有苛責顧客咄咄逼人，反倒是Manner咖啡師的工作情況，在公眾視野中鋪展開。

知微數據分析師結合相關數據，就Manner事件做出分析，挖掘輿論更為關注的核心點。完整版報告可掃碼添加“知小微”獲取。

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事件關鍵節點

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傳播趨勢

• 事件發生：

  6月17日，上海兩家Manner門店內，兩顧客同一天分別被扇耳光和潑咖啡粉。

• 事件曝光：

  6月20日，Manner回應員工顧客沖突，扇顧客耳光事件雙方已和解；潑咖啡粉員工已被辭退。社交媒體上多位Manner咖啡師講述“牛馬”經歷的歷史帖文，引發媒體關注。

• 事件發酵：

  6月21日，Manner門店再曝第3起店員顧客沖突；當天21:53，@MANNER官微 發布致歉聲明。

  6月22日，據媒體報道，Manner咖啡創始人夫婦身家72億，相關話題迅速登榜微博、今日頭條等平臺，引發輿論熱議。

  6月23日，#Manner去年僅1225人繳納五險# 話題引發熱議。

  6月24日，人社局走訪Manner總部調查社保問題，Manner表示不存在未簽勞動合同，不繳納社保以及克扣加班費的情況。

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事件影響力指數

據知微事見 ，“Mannner1天2起店員顧客沖突”事件影響力指數達76.9，高于94%的事件，高于97%的企業類事件。另據知微輿論場 ，周期內，“Manner”相關熱搜共計100+條，微博平臺熱搜數量最多。

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公眾核心關注點

結合相關數據來看，Manner事件中網友關心的內容為： 打工人辛酸>Manner道歉>創始人夫婦身家。

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打工人的辛酸

門店制度：人少

短短2天，曝光了3起Manner店員與顧客因“催單”而引發的沖突事件。事件曝光后，有媒體聯系Manner方詢問事件處理結果，但也有媒體關注到，此前社交媒體中，Manner咖啡師對工作強度的抱怨，以及顧客反映附近門店咖啡師數量減少，高峰期甚至出現“一員一店”的現象問題。

據媒體報道，以星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡公司為例，一般會為門店配備3-4名店員，且有相對明確的分工。但MANNER的店員分配機制更具彈性，決定給一個門店配幾位員工，標準在于該門店的日營業額，6000元及以上，才會派兩個咖啡師。

員工職責：多且雜

除制作咖啡、點單和清洗設備外，MANNER的咖啡師同時還要承擔門店的打包、理貨、開檔、打烊、打掃衛生、處理垃圾等各類雜活，同時，MANNER的門店不為員工提供衛生間，員工的生理需求，只能去就近的商場或公共廁所排隊解決，且在時間上受到嚴格的限制。

員工制度：苛刻

據鳳凰財經的報道《對話Manner前員工：身心俱疲，公司會用各種方法克扣工時》中提及，事實上，不僅上海，在多地的Manner咖啡，一線員工都面臨著極為嚴苛的管理制度：早上7點之前便要趕到門店，一次遲到便失去1000元的滿勤獎，三次被顧客投訴則直接面臨解雇。

此外，Manner咖啡曾公布，2023年10月30日，manner全國直營店達1000家； 同年11月30日，直營門店達1200家。媒體結合 公開數據，2023年該公司五險繳納人數為1225人， 對比其門店數量來看，幾乎一個門店一名繳納五險的員工，而實際上大店員工數可達4-5位，也引發了社交媒體上對Manner是否未繳齊員工社保的質疑。

隨著事件的發展，越來越多Manner打工人的辛酸日常被展示在聚光燈下。據 知微輿論場 ，與打工人辛酸相關的詞條#Manner去年僅1225人繳五險#在榜時長最長，達22.3小時。

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Manner的致歉與不被原諒

3起事件曝光后，網友們在Manner社交賬號下喊話，“對員工好一點”。6月21日下午，Manner在抖音的兩個認證賬號@We are Manner官方旗艦店@We are Manner咖啡旗艦店內容清空，作品顯示為0。

同日21:53，@MANNER官微發布致歉聲明， 對3起“催單”沖突致歉，同時表示也對當事店員進行了安撫。而在這份313個字的聲明里，MANNER將此類事件定性為“咖啡師伙伴與顧客沖突事件”，并把“加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識”放在承諾會積極整改和調整的第一位。

這份與公眾情緒并不相同的聲明，被網友指責“不關心和保護自家員工”“把人解雇了算安撫？”，不僅沒有緩解事態，還進一步激發了網友對品牌的不滿。而后，對Manner公司的負面評價成為事件的最新輿論導向。有媒體在報道中評價其為：一家處在瘋狂擴張期，壓低成本、苛待一線員工的連鎖咖啡公司。

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72億身家的“來源”

在事件曝光后的第三天，Manner咖啡創始人的身家被廣泛關注。據報道，2024年，Manner咖啡創始人39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦身家達到72億元，入選《2024胡潤全球富豪榜》，排在榜單第3058位。網友觀點多為身家的“來源”，如：身價那么高，都是血汗堆積的等。

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事件影響

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輿論情感“一邊倒”

除了公眾對Manner事件的看法外，主流媒體對該事件也持較多負面觀點。這些媒體普遍認為，該事件凸顯了Manner在管理上存在的問題。

北京商報：評“Manner沖突事件”：最底層店員“發瘋”，不是意料之外而是情理之中

• “以低價換規模”及“以卷求生”的業態，單杯咖啡的成本不斷降低，打的是消耗戰。其中，最是對人的消耗。

• 從早年騎手被困在系統里，到如今被算法支配的咖啡師，一線打工人的生存壓力時不時引爆輿論，引發反思。

新京報：一天兩起，“Manner店員火氣這么大”是偶然嗎

• 沖突的根源，還是店面管理與人手配備的問題。這涉及商業層面的運營管理技術，單純在道德上去界定與評判沒有意義。

• 企業經營不易，打工人同樣很難，兩者同處一個生態之中。但如果過度追求單一的經濟目標，而忽視了基層員工的工作壓力與心理狀態，于企業而言殊非好事。

每日經濟新聞：服務顧客的店員才是Manner最核心的競爭力

• Manner對人效比的極致追求有其無奈的一面。咖啡行業競爭激烈，價格戰已成為常態，在價格天花板極低的情況下，Manner只能卷效率、卷顧客體驗才能維持競爭力，但這樣做不可避免地要將人效比拉到極限。不僅如此，Manner還需要對投資者負責，風險資本對于增長有極高的要求，而這些要求也只能通過卷效率、卷規模才能實現。

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社交賬號漲粉

據知微媒鑒，本輪Manner事件中，雖然有前期清空主要抖音賬號內容的操作，但總體粉絲量呈上升趨勢。結合媒體報道中提及的粉絲數，漲粉出現在清空賬號內容之后。

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同類型事件及企業處理方案

同期曝光事件：海藍之謎柜姐被顧客潑水羞辱

隨著Manner事件的發酵，同類型事件與職場相關的話題陸續出現，且熱度相對較高。比較典型的是，6月23日，#海藍之謎柜姐被顧客潑水羞辱#登上熱搜/熱榜。視頻內容顯示，在某商場的海藍之謎化妝品柜臺，一名女顧客與柜姐發生沖突。據悉，該顧客之前曾投訴過該柜姐，柜姐因此接受了重新培訓后上崗。當女顧客再次見到重新上崗的柜姐時，她情緒激動地表示：“你這種人我真是來一次就想羞辱一次！”隨后，她向柜姐潑水，雙方發生激烈沖突。

同時，據網友爆料，該事件發生于去年8月，最終顧客賠償銷售15000元，雙方已達成和解。

據 知微事見 ，該事件影響力指數達57.8，高于36%的事件，高于46%的企業類事件。

企業方案一：茶顏悅色員工委屈安慰金最高5000元

據東方財經，近期，門店員工與顧客沖突事件屢屢發生。6月23日，有網友發帖稱，茶顏悅色開始設立一線委屈安慰金。“一線委屈安慰金說明：當一線伙伴受到了自己無法控制的顧客端壓力，特別是我們的服務品質并無不當之處，因此遭遇到委屈、辱罵、恐嚇等情況下，公司將視實際情況發放500-5000元獎金，及額外增加1到3天帶薪假期。”

據 知微輿論場 ，話題#茶顏悅色設立一線員工委屈安慰金 登榜快手，在榜時長達0.6小時。

企業方案二：胖東來不開心假+委屈獎

同樣對于 員工有關懷措施 的還有胖東來。據 知微事見， 胖東來給員工設立最高5000元委屈獎、 胖東來新增10天不開心假等 相關 信息引發較多關注 。 其中 ， 胖東來給員工設立最高5000元委屈獎影響 力指數 較高，達 61.8，高于 50% 的事件，高于 57%的企業類事件。

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封面圖源：三聯生活周刊《瘋狂擴張的咖啡市場下，為什么是Manner逼瘋了打工人？》

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