經過這兩天的發酵，很多人開始關注Manner咖啡被指苛待員工這一話題，反觀幾次Manner咖啡員工和顧客起沖突的事件，起因都與等候時間過長顧客失去耐心有關，這說明，Manner們節約的成本，其實是內部管理偷工減料造成的。之所以說“Manner們”，至少代表的是新經濟茶飲行業的某些品牌，而不僅僅是只一個品牌。

01、不止一次沖突的監控畫面誰放出來的？

有一個問題，@紫竹商業評論 至今沒想明白，那就是，目前曝出的網紅咖啡品牌Manner咖啡三起店員與顧客沖突，都是監控視角，按理說，監控視頻，應該是品牌方內部保存的，怎么就能隨便曝出不止一個沖突視頻呢？

這就是內部管理的第一個問題——監控員工績效的系統具有“過度侵入性”。

著名電商公司亞馬遜，曾不止一次面臨數據監控和壓榨員工爭議，2024年1月23日，法國數據保護機構CNIL對亞馬遜法國公司處以3200萬歐元的罰款（約2.5億人民幣），原因是條碼掃描儀非法跟蹤員工的“空閑時間”，并以此為指標，建立了一套非法的監控系統。CNIL認為，這套監控員工績效的系統具有“過度侵入性”，使員工承受持續壓力，是過分且違規的。

我們暫且不討論這套監控系統“過度侵入性”（尤其是對顧客的隱私過度侵入），單單不止一次全網曝出監控畫面，就足以說明，Manner咖啡對于監控系統信息保管不當，無論這漏洞出在哪里——比如，品牌方故意放出、比如被黑客侵入后由競對放出、比如內部員工之間競爭或矛盾而放出——都與信息保管失職有直接關系。

說到這里，可能有人抬杠說，店員和顧客發生沖突 不應該曝光嗎？根據國家對于公共場所監控儲存的規定，視頻監控資料可以保存，但不能隨意公布，就算是店員和顧客發生沖突，也是應該由相關執法部門調取，即使調取也不能隨意公布在公開的互聯網上。

02、顧客等候時間的情緒誰來負責安撫？

由于不止一起的店員與顧客沖突，21日晚，@MANNER官微 發布聲明，對公司近日發生咖啡師伙伴與顧客沖突事件表達歉意，并稱已第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫。

同時也提出了整改措施：

可是，Manner咖啡之前可不是這么說的。

據多家媒體報道，6月17日Manner咖啡一門店內，因顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。20日品牌方工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯系中。

同一天內，上海Manner咖啡另一家門店店員男店員與顧客發生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

此后，發生于5月22日的Manner咖啡某門店內店員與顧客發生沖突的視頻又在網上熱傳。視頻中，顧客與店員發生言語爭執后，顧客進操作區扇了店員一個耳光，店員也回手打了一個耳光，之后顧客多次重擊店員。店內人員將顧客拉開后，顧客再次返回柜臺扇了店員一個耳光，之后離開店內。

目前曝出的三起沖突，都與顧客等候時間情緒失控、進而激怒店員有關，因此，聽品牌方說涉事女員工已開除時，也有很多網友同情店員，認為Manner咖啡苛待員工。

這里其實還有一個管理漏洞——那就是顧客等候時間的情緒誰來撫平？

幾乎所有人都體會到那排隊時容易著急。麻省理工學院運營教授理查德·拉爾森的研究表明，排隊時，人們主觀感受到的排隊時間比實際所用的時間長了 36%。即當我們排隊時，會主觀放大等待所花費的時間，自動開啟“度日如年”模式。

要知道，為了一杯咖啡，等候8～10分鐘，而到了指定時間卻還要繼續等一分鐘，這比照指定時間提前一分鐘，對一般人的情緒考驗有多大嗎？更何況，是在饑渴狀態下等待食物飲品，和一般排隊買東西結賬時的生理反應還不一樣。

那么？如何緩解顧客等餐時的情緒？海底撈的做法是——免費零食和飲料、免費美甲和手部護理、娛樂活動、疊紙鶴換取優惠、免費照片打印等其他活動……無非就是靠分散注意力，來緩解等待時的情緒。

Manner咖啡怎么做的？

據媒體報道，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人，也就是一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況，如果該店能夠完成日營業額的上限目標5000元，那么以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作，而且，下班時間顧客還可以網上下單，也就是早上一上班就面臨堆積的待取餐訂單要完成，在這樣的工作節奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴，投訴就直接退單，三次退單就開除。

店員每天都在緊張應付公司的管理考核，就算是機器人，也難避免被激怒的一瞬間，哪還有精力去想著安撫顧客情緒？

店員無瑕顧及，品牌方也根本沒想在這方面投入，雖然選了這個賽道，就應該知道有這個成本投入，但品牌方想省。

03、Manner們HR明顯缺位

這個問題，我此前也寫過。《》

無論是新經濟領域還是傳統經濟領域，作為服務行業，人的問題永遠是最關鍵的。既然選擇這個賽道，HR的重要性和挑戰性就可想而知。而且，并不是從培訓開始，是從招聘選人就開始了，篩選員工的情緒穩定性很重要。

如果一個全國1200家店的餐飲零售品牌公司，HR明顯缺位，人的問題都解決不了，品牌擴張再快，也只能是空中樓閣，一杯咖啡潑過去就能造成坍塌。

HR的選人、培訓、員工關懷以及適當的激勵機制，是決勝新經濟行業的關鍵因素，而且，既然是new-money，錢的激勵作用一般是可以購買員工的情緒穩定。

飛速發展的新經濟行業，自然然是壓縮成本到極致，但是，靠壓縮公司管理這個成本，可能適合創始人以及投資方賺快錢，但肯定不適合品牌長遠發展。