將【萬能的大叔】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到文章更新

“對(duì)員工好點(diǎn)吧。”

某網(wǎng)友在manner微博留言。

昨晚，知名網(wǎng)紅咖啡品牌manner，一口氣上了6個(gè)熱搜！

原因是，在同一天（6月17日）出現(xiàn)兩起，店員與顧客的爭執(zhí)事件：

一個(gè)男店員毆打女消費(fèi)者，另一個(gè)女店員向女消費(fèi)者潑咖啡粉。

從傳統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值觀和危機(jī)公關(guān)視角，這都屬于不應(yīng)該發(fā)生的事。

因?yàn)轭櫩褪巧系郯。?/p>

按照傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)，品牌就是“三板斧”：道歉，開除，表態(tài)！

manner確實(shí)也是這么做的，把女員工開除了。

萬萬沒想到，消息一出，manner的微博留言區(qū)，被網(wǎng)友“圍攻”了。

完全沒有人關(guān)心被打和被潑的顧客，幾乎都在喊話manner：對(duì)員工好點(diǎn)！

大叔摘抄幾個(gè)：

網(wǎng)友2：憑什么辭退人家呀，有本事放全視頻呀 網(wǎng)友3：你們對(duì)待員工很差嗎？看起來你們員工壓力好大。 網(wǎng)友4：提高一下咖啡師的人手和待遇吧。我每天9點(diǎn)半之前，在威海路南京西路商圈，是別想買到自帶杯的。偶爾去問問，咖啡師都是不堪重負(fù)的說，起碼等20分鐘以上。生意那么好，也分咖啡師一點(diǎn)利潤啊。否則打工的咖啡師日益暴躁，品牌遲早藥丸 網(wǎng)友5：生意好又不肯花錢用人，幾乎所有manner門店都是缺人狀態(tài)，前兩天在成都太古里邊上的門店只有一個(gè)小姑娘有要點(diǎn)單又要做產(chǎn)品，一個(gè)市中心門店居然只有一個(gè)人 網(wǎng)友6：你們公司原來遇到什么顧客都會(huì)開除店員 網(wǎng)友7：有的人真的不要太以自我為中心，店員忙不過來給你退單了還逼逼賴賴個(gè)啥，真就覺得鬧一下就能給你先做？被人尊重的前提是尊重人，服務(wù)員不是神 網(wǎng)友8：這種事兒，應(yīng)該對(duì)員工第一時(shí)間做好心理輔導(dǎo)才對(duì)，只會(huì)辭退員工，逃避社會(huì)責(zé)任，這樣的公司走不遠(yuǎn)。 網(wǎng)友9：放完整視頻唄，這顧客到底有沒有說過分的話，店員潑咖啡粉是不對(duì)，但是顧客一定全對(duì)嗎？動(dòng)不動(dòng)就開除，打工人倒了血霉了唄 網(wǎng)友10：那個(gè)男店員憑什么要給女的顧客道歉？誰先起的頭？誰先無理取鬧？誰先動(dòng)手打人？。遇到問題就給巨嬰顧客賠禮道歉辭退員工。整個(gè)店就一個(gè)人忙不過來，你們有在意過員工的權(quán)益給員工提供幫助嗎？既然你選擇了為巨嬰顧客道歉，那我們這些有禮貌的正常顧客，也不會(huì)再喝你們這種的企業(yè)產(chǎn)出的咖啡。 ……

店員潑了顧客，被辭退，網(wǎng)友竟然力挺店員。說實(shí)話，大叔從業(yè)這么久，還是第一次看到這種新邏輯。

大叔上篇文章提到，公關(guān)的底層邏輯是對(duì)社會(huì)動(dòng)脈的理解，所有輿情危機(jī)都要站在社會(huì)大背景下去理解。

難道，顧客不是上帝了嗎？

還真不是了……

因?yàn)楝F(xiàn)在是“平權(quán)”時(shí)代，平權(quán)即正義！

大叔認(rèn)為，在平權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者和顧客之間的“平權(quán)”，體現(xiàn)在3個(gè)方面：

1、不管你是店員還是顧客，本質(zhì)上，所有人都是人，包括吃瓜的網(wǎng)友，大家都應(yīng)該是平等的。

2、消費(fèi)者雖然付錢了，但你不能“欺負(fù)”人。咖啡得現(xiàn)做，還有線上訂單排隊(duì)，你是要趕飛機(jī)，你是要上班遲到了，但我作為店員，已經(jīng)告訴你時(shí)間了啊，我無法做到某電商廣告語說的“又好又快”，消費(fèi)者沒有“特權(quán)”！

3、“打工人同情打工人”的大背景之下，奔潰就在一瞬間。短視頻平臺(tái)在過去幾年，推送了太多類似的場景。消費(fèi)者一不滿意就投訴，就拿起手機(jī)要曝光我！我很努力了，一被投訴，獎(jiǎng)金泡湯，我找誰投訴去！你有投訴的權(quán)利，我有維護(hù)自己情緒的權(quán)利！

當(dāng)然，此事有幾個(gè)細(xì)節(jié)，很值得進(jìn)一步探討：

1、2個(gè)門店的攝像頭錄像，到底是誰放出來的？有何目的？大叔社群的一位群友猜測(cè)，可能是manner內(nèi)部出了“叛徒”，主動(dòng)放料給媒體。

2、除了兩次事件，關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)來自一個(gè)話題。

來自媒體報(bào)道引用小紅書上的內(nèi)容，多位Manner咖啡師講述，“遲到、事假都會(huì)扣全勤獎(jiǎng)1000元”，“8小時(shí)內(nèi)個(gè)人出品500杯咖啡”，“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”，“實(shí)習(xí)期1-2個(gè)月，到手4000元”……

也正是這個(gè)#manner有員工稱8小時(shí)內(nèi)要做500杯咖啡#的熱搜，徹底將節(jié)奏帶到了力挺員工的一頭！

3、威海路755號(hào)可是上海報(bào)業(yè)大廈，幾乎所有上海大媒體（電視臺(tái)除外）都在這棟樓里辦公。

在威海路附近開店的連鎖品牌，你需要知道，你服務(wù)的對(duì)象，很可能是上海媒體從業(yè)者。比如這次被潑咖啡粉的“顧客”，就來自上海某知名網(wǎng)絡(luò)媒體。

截至發(fā)布，manner還沒有正式回應(yīng)。該怎么做呢？大叔覺得，此時(shí)也簡單了，學(xué)學(xué)胖東來吧，但難點(diǎn)在于你怎么對(duì)員工的關(guān)愛做到實(shí)處！

最后的最后，歡迎你在留言區(qū)聊聊。?

大叔對(duì)話高手

網(wǎng)紅點(diǎn)評(píng)：

315點(diǎn)評(píng)：

年度復(fù)盤：

大叔內(nèi)推：

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