自2024年5月中旬起，得物App上陸續有用戶反映其下單購買的商品在臨近發貨時間被平臺單方面取消，且補償措施僅為幾張面額較小、無法疊加使用的優惠券，此舉引發用戶不滿。

山東濰坊的消費者小唐（化名）向未來網記者介紹，他于5月10日在得物App上購買了多本圖書和漫畫類商品，共計下了20多個訂單，涉及金額從四百多元至十余元不等。然而，在臨近平臺承諾的發貨時間時，他驚訝地發現大部分訂單被取消，僅有少數幾家商家發貨后又以快遞召回的方式退回了商品。

小唐的遭遇并非孤例。據他介紹，他所在的漫畫圖書交流群中有近一百余人也遭遇了相同情況，他們均在同一時間段從得物上購買了圖書商品，但無一人收到貨物。這些用戶紛紛向得物客服詢問原因，但得到的答復都是“商家無法發貨，為保護您的利益，故已為您安排關閉訂單全額退款”。

得物App客服聊天記錄/消費者供圖

得物的“安心購”服務說明顯示，訂單在因商家或平臺原因被取消后，平臺會自動匹配新的訂單，但在同一商品無庫存或實時價格波動時將無法匹配成功。匹配失敗則訂單取消，退款至原賬戶，并賠付一定面額的優惠券作為補償。

得物安心購服務說明/得物App截圖

對于得物的這種處理方式，用戶們表示難以理解。小唐認為，平臺在未經用戶同意的情況下擅自取消訂單。而且得物所提供的補償措施也較為“雞肋”。據用戶反映，被取消訂單并成功退貨后，得物向其發放了多張3至5元不等的無門檻優惠券。然而，這些優惠券的使用門檻卻至少為10元，且無法疊加使用，導致用戶無法通過優惠券直接購買到任何東西，只能繼續貼錢去購物。

針對用戶們的投訴和質疑，得物App品牌方上海識裝信息科技有限公司公關部相關負責人給出了回應。該負責人表示，得物App并非自營平臺，商品均由第三方賣家供給。在接到用戶反映未收到所購商品的情況后，得物第一時間與賣家溝通排查原因，經查實確因賣家原因商品未正常發貨。為了保障用戶權益，平臺關閉了賣家未發貨的訂單，并對用戶的購買款項進行了全額原路退回。同時，在平臺的協調下，賣家已額外為用戶提供了體驗補償金（優惠券）。