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作者 | 林默

1

我人生最近一次遇到crush，是在直播間里。

他出現在直播間的那一刻，光彩照人、進退有度，又平易近人。我的心，動了。

那是一個被主頁推送的大牌吸塵器直播間，他是那天的主播隆重介紹的，比官方渠道都便宜的，吸塵器。

主播還說，因為新店送福利，這個價格才會如此美麗。我美滋滋薅了羊毛，等著我的crush相見。

他來了，他像我想象的一樣完美。他的外表光潔，卻愿意默默地吸收掉我生活中的一切負面。

我以為我們會一直這樣幸福下去，直到一個月后，他忽然開始出現了接觸不良。我帶著他去店里維修，卻被無情地告知，他是一臺，翻新機。

幡然醒悟的我，想與他和離。可是等我再去找那個直播間時，已經查無此店。

你有沒有在網購時，遇到過自己的crush？

我的一個朋友說，她的crush是一條賣藍莓的帶貨視頻，笑容淳樸的小伙子展示著剛剛從樹上摘的新鮮藍莓，又大又飽滿，她即刻激情下了單。

等了半個月，她才收到貨的藍莓，壞了大半，還又小又干癟，賣家還以生鮮食品為由拒絕售后。最后，藍莓全進了垃圾桶，她的錢也沒了影蹤。

那一刻，她想到了曾經，那個追她時鞍前馬后，追到了就巋然不動的變臉前任；想到了曾經，那個相處前文質彬彬，相處后撩遍周圍異性的情場老狗。

世界上所有對crush祛魅的共同經歷，不外乎售前表現過于令人動心，而售后表現能讓人急火攻心。

事實證明，那些極限反轉的crush絕不僅限于線下的人際交往，還廣泛出現在線上的網購場景里，甚至心路歷程都是一樣的：

當初短暫的心動，最后只留下了長久的心痛。

在我的理解中，無論是直播間還是短視頻，只要帶著購物小車，只要商家與消費者在平臺上相遇成交，平臺就有義務把控交易風險，提供起碼的交易安全保障。

但這是，我以為。在短視頻平臺的理解里，自己的責任，是薛定諤的責任。商家直播買流量，平臺巍然現身；消費者維權售后，平臺沉默隱身。

此后一段時間里，我再也沒動過拿真心和真金白銀考驗其他平臺上那些crush的念頭。我無法確定那些不知根底的crush是否經得起考驗，但我確定那種售后無望錢貨兩空的心痛，是我生活不能承受之“重”。

當我在這種，對自己和商家陷入雙重否定的心情中，看到京東升級“免費上門退換”“僅退款”“大件運費險”等服務時，忽然有一種“我看清了”的感覺，誰才是那個褪去浮華歸本真的選擇——

細數過去與現在的種種服務，京東一直是我那個“靠譜”“可信任”的老友，始終站在消費者這邊、幫消費者把關維權。

始亂終棄的人很難避免，但始終如一的平臺卻很好分辨。

2

在今天，為什么比起四處泛濫的321上鏈接，大眾認知里買好東西還是得上京東？

因為瞬間搶占消費者短期注意力的手段可以有很多，但只有好的服務，才是強化消費者長期信任的可持續策略。

比起一時興起的價格戰，存量經濟下真正稀缺的，是高質量服務。

在經濟學里，以服務為性質的消費也被稱為勞務消費，從自給到社會化、市場化、自由化，隨著大眾的生活水平提高，服務型消費在大眾生活消費里的占比也會越來越大。

事實上，服務型消費已經滲透了當下生活的方方面面。

貴價消費場景中，高級餐廳會有專業的侍酒配餐服務，飛機頭等艙會配備更高完善度和應答度的服務，私立醫院會提供一對一的導診和回訪服務。

而平價消費場景中，也有專業的網購售前商品咨詢服務，售中快遞上門服務，售后退換貨保障服務。

服務的價值正在被量化和具體化，對消費體驗越來越重要，也正在被越來越多重視生活品質的人所看見和重視。

當產品卷無可卷，價格戰打無可打，企業能賴以站穩腳跟并穿越周期的，就是服務。

如今的電商行業，提起服務，國民度最高的答案，是京東；提起對每個平臺的總體印象，那個“服務最好”的是京東。而支撐大眾形成這一認知大框架的，是京東多年如一日在精進服務細節上的持續投入。

好的服務需要昂貴的成本。

大眾對京東“平臺服務最好”的印象，也意味著行業內最多的資金投入——京東五年里在消費者服務方面的累計投入就達近800億元。

好的服務離不開人。

我們在京東上習以為常的“能快速對接人工”“有人味兒”，意味著行業內最大規模的客服團隊——超2萬名京東客服的7×24小時全時段服務。

好的服務是拉開差距的體驗感。

我們提起京東就會聯想到的“更靠譜”“更先進”，意味著行業內最全的服務產品矩陣——超過200項保障消費者權益的服務，其中80余項是行業首創的服務。

正基于此，消費者才能在購物的各個環節中，切身體驗到京東引領行業標準的服務體系。

例如包括大件物品在內的送貨上門。

在京東無論買大件小件，就算是沒電梯的老小區，空調冰箱洗衣機照樣送貨上門，如果需要退換也有專人免費上門退換，只要有“免費上門退換”和“大件運費險”就一分錢不用花。

這項服務有多實用？有健身博主拍視頻體驗京東快遞員送貨上門，平時輕松臥推100kg的肌肉男背不動一臺冰箱，更別說普通人了。在京東，買大件送貨上門，也不會讓你有自己跑快遞驛站背個大件回家的體驗。

再例如，365天只換不修。

在京東買大件是最安心的。以空調為例，只要帶有“365天只換不修”標識，在簽收后的365天內，出現質量問題都有“一次免費換新”服務保障，全程由京東上門免費處理。

這項服務真正拉齊了線上與線下的品質與服務，讓大件購物的大，不是照射在消費者心頭關于售后陰影面積的大。

服務，永遠是市場上最貴的要素。

這也是為什么，當同一款商品在幾個平臺價格相等時，當有貴價優質商品的購物需求時，消費者都會傾向于選擇服務更好的京東。

因為在相等的價格下，你不僅無法通過價差自行在市場上買到和京東提供的同等水準的服務，還可能在售后環節帶來更大的折損。

市場上最貴的服務，才是聰明人最該薅的羊毛。

3

十年前，京東在美國納斯達克上市當晚，創始人劉強東曾在給京東集團所有員工的一封信《夢想照進現實，迎接新的開始》中寫道：

京東經過多年的努力，核心是做了三件事：重新塑造了中國電子商務的“信任”，重新定義了中國電子商務的“體驗”，重新詮釋了中國電子商務的“價值”。

每一件事，言之僅寥寥數字，行之卻綿綿數年。

無論是上市前還是上市后，也無論是當下還是長遠戰略中，以極致服務保障和提升用戶體驗，始終是京東不變的追求。

從2013年行業首創閃電退款，到大件商品送貨上門+免費上門退換，再到365天只換不修，京東真正做到了對消費者的最大信任，也真正做到了重塑中國電子商務的“信任”。

人們記得劉強東早期創業時“地板鬧鐘”的故事，也耳聞京東在初發展時期把最好的位置留給客服的規定。從一以貫之“客戶為先”的價值觀，到一馬當先引領行業“客戶為本”的價值導向，京東真正做到了，重新詮釋了中國電子商務的“價值”。

當一家企業成為行業標桿后，最難的是什么？

不是僅僅把優勢做好，而是把優勢越做越好。

在近期一系列服務升級中，京東一再革新的能力再次得到了驗證：

在售前，普及“全平臺最高滿59包郵”服務，進一步降低包郵門檻。

在售中，推廣“晚發賠”、升級“京東秒送”等服務，提供更快發貨、秒送專區最快9分鐘送達的購物體驗。

在售后，上線“買貴雙倍賠”，擴大“僅退款”商家范圍，升級“免費上門退換”“大件運費險”等服務，讓一切消費再無后顧之憂。

從建立銷售全環節的服務覆蓋，到優化消費全環節的服務質量，京東真正做到了，重新定義了中國電子商務的“體驗”。

盡管人們明白，在商業世界里，好的產品無法擺脫被抄襲的命運，好的服務也無法避免被模仿的規律。

但人們更清楚，一家企業最可貴的進取心，是在存量內卷環境下，依然奔跑在創造增量價值的最前沿。

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