從法律公關視角看，這是一場本可以避免發生的輿情，卻遺憾的發生了。

事情是這樣的——

有媒體報道：一卡車司機為某知名奶企運輸一車牛奶，途中部分牛奶包裝損壞，被要求賠付2095元，但賠付后中轉站只許司機拿走3箱牛奶，表示這是公司的規定。司機感到難以接受。有人拍視頻發到自媒體平臺，引發輿情。

據報道，企業工作人員面對媒體采訪，是這樣回應的：“公司從產品出廠開始都是嚴格按照產品標準進行質量交接，在與第三方物流公司簽訂的《公路運輸合同》中的第四條第一款，產品裝車后發生的產品丟失、破損，由第三方承運商進行賠償。公司本著為消費者負責的態度，嚴把質量關對破損產品進行集中銷毀，杜絕不合格產品流入市場。”企業同時指出，視頻中所謂的賠償，其實是指對第三方承運商的違約扣款，而非司機購買，“視頻內容與事實不符，對公眾存在誤導”。

但公眾非但沒因為企業作出解釋而“恍然大悟”，然后“四散而去”，輿情反而愈演愈烈，引發更廣泛的討論，媒體也紛紛報道，帶著“霸王條款”四個字的標題充斥網絡，輿情一度鬧到這家企業的官方自媒體和直播間被迫關閉評論權限的地步。

為什么說從法律公關視角，這場大輿情根本就不該發生？

一，

給媒體的官方回應，一看就是法務寫出來、公關發。內容過于死板剛性，缺乏品牌公關思維，沒有 考慮到公眾的認知與法律人的認知差別，更沒有感知到公眾情緒和當下新聞記者的能力特點，沒有意識到危機公關的關鍵點在哪兒。

從合同約定和企業規定的初衷看，企業確實沒錯。合同里已經約定裝車后產品發生破損要賠了，破損的產品不能大量外流必須集中銷毀；同時也確實有品控方面的必要性。

但是！老百姓的思維不是專業思維，而是普通人思維。在一般老百姓看來，東西壞了我為此賠錢了，東西我就可以拿走，憑什么不許我拿走？不讓我拿走，還讓我賠那么多錢，就是霸王條款。

所以企業不應該在回應里巴拉巴拉大篇幅說別的，而是應該重點解釋為什么賠了錢卻不允許把產品拿走。這是不應該用 一句“本著為消費者負責的態度，嚴把質量關”就含糊過去的。

這塊不但要充分解釋，更值得找新聞媒體和自媒體，做一輪傳播，從品控方面、食品安全方面、流通領域的亂象方面、現實案例方面、企業苦衷方面等等不同角度，把內容放大，把傳播面放大。

這塊，公眾理解你了，也就“恍然大悟”，“四散而去”了。否則，普通老百姓對你不理解不認同，輿情自然會愈演愈烈。

你單純解釋那些法律，沒有用，也沒有人聽。老百姓哪知道賠償款和違約金的區別？哪知道法律上的責任主體該怎么確認？大家也不關心這個啊。大家質疑的是憑什么賠錢了，破損的東西還不歸我。

媒體記者，從法律素養上說，其實和一般老百姓沒區別，且還有著強烈的幫助弱者的情感沖動和個別人“錘大廠”的想法，你不給他們說明白了，他們就是輿情傳播的放大器。

違約金是違約金，產品銷售價格是銷售價格，完全是不能混為一談的東西，但媒體記者和自媒體博主出于一種非法律專業的樸素認知，就會直接把違約金除以能拿走的牛奶數，得出個“天價牛奶”的結論。

這就是你沒有和他們充分解釋清楚關鍵點的結果。

二，

發生輿情后，企業沒有選擇更適合的輿情處置方式，而是選擇了和自媒體博主“談”。而這個操作是最容易出二次輿情的。

果不其然，被“亮函”了，自媒體又發了一篇視頻，顯擺了自己一下，也惡心了企業一下。

關鍵是這種和解過程被亮出來了，給公眾的感覺就是企業做事沒有規則可言：一開始“霸王條款”，媒體自媒體一發稿立馬害怕，說可以退錢，這很容易讓公眾最后得出“這種企業遇上事了就得靠錘”的結論。

三，

從規章制度適用與人性化改進方面，值得思考。

法律工作、合規工作做到一定程度，就會越來越強烈的感知到：法律無外乎人情。

想做好法律工作，絕對不是干巴巴照本宣科式的套用法條，本質上也是需要洞察人性的。

比如這次輿情，司機為什么那么有情緒？從媒體和自媒體的報道內容上看，有可能在拉貨上路之前，司機是不知道萬一路上出了產品破損，給了違約金也是沒法拿走一車貨的。

如果上路前，規定企業相關人員必須至少向承運公司履行書面加口頭的告知義務，是不是能在一定程度上，避免類似事件的發生？

有的時候，人生氣的不僅僅是那點錢，而是我根本不知道有這么回事，然后就會生出一種“被欺負”的感覺。

再比如，雖然從品控角度考慮，直接讓司機拿走那么多破損牛奶，容易出現食品安全風險，但能不能規定的更人性化一點，比如成箱成盒拿走不妥，司機如果真想要，讓他找一些大桶灌走行不行呢？是不是既保證了品控需要，也讓人心里更舒服一些？

以上，既和法律有關，也和公關有關。這就是“法律公關”存在的價值。

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