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電商平臺的“七日無理由退貨”，坑的都是老實人？

最近，有網友曝出自己在京東的購物經歷，她于3月在京東天梭自營店購買一款手表，因款式問題，該網友選擇了七天無理由退貨，卻被京東售后以手表有劃痕為由拒絕退換貨。而在與京東交涉的過程中，該網友發現遭遇類似情況的消費者有很多，電商平臺以退換商品有瑕疵為由拒絕退款退貨。

為了驗證自己的疑問，5月，該網友再次在京東購入一款天梭手表，從購入到退貨全程未開封，并錄有視頻存檔。然而，京東售后客服人員再次以相同的理由拒絕了她，稱商品出現劃痕影響二次銷售。

而在事件曝光之后，京東售后客服同意了該消費者的退貨退款請求。

盡管消費者的問題得到了解決，但我們都知道，事件的重心根本不是退換貨，而是京東售后在沒有出具任何檢測報告的情況下，就以產品瑕疵拒絕退換貨。對普通消費者來說，這樣的檢測顯然有失公允，消費者沒有能力檢測商品，也沒有相應的專業水準，只能默默認栽。

這樣的做法，欺負的只能是老實人。

一旦遇上較真的消費者，很容易從這個流程中發現京東經營存在的漏洞，從而衍生出更多的問題——

京東是否存在虛假檢測的可能性？

還是說，京東平臺售出的是殘次商品？

出現這樣的情況，是京東的問題，還是品牌的問題？亦或者是雙方合伙欺詐消費者？

京東反復強調服務是它的重要基石，然而，這次事件恰恰暴露出了京東在售后特別是退換貨售后方面存在的問題。首先是京東強調檢測是商家出具的，暴露了京東自營品牌店只管售前，不管售后，京東本身并不具備產品檢測等售后能力。其次，對于在京東自營店購物的消費者，連直接對話商家的機會都沒有，京東如果承擔傳聲筒的功能，失去聯絡人和調和劑的作用，消費者投訴無門一定會成為常態。第三，京東把舉證的責任推給沒有這種能力的消費者，意味著從消費者手中奪走了退貨的主動權，與《消費者權益保護法》中強調的“無理由”規則相悖。

要知道，七天無理由退貨制度，不只是商家的承諾，更是消費者自身的權利——《消費者權益保護法》設立了“七日無理由退貨”制度，其司法解釋更是明確指出，消費者因檢查商品的必要進行拆封，只要未影響商品的完好，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。

同時，為了防止七天無理由退貨被濫用，《消費者權益保護法》也明確規定，消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品和交付的報紙期刊等商品均不在“無理由退貨”之列。

然而，從實際情況來看，消費者想要七天無理由退換貨似乎也沒有那么容易。在黑貓投訴平臺，類似的投訴并不少，有商家以購物數量過多拒絕提供七日無理由退貨服務，也有消費者被京東售后以商品存在劃痕拒絕退換貨。

誠然，在現實生活中，類似“用完就退”的情況屢有發生，甚至有人將無理由退貨作為薅羊毛的工具。但這并不是商家拒絕提供無理由退貨服務的理由，因為普通消費者才是大多數，商家、平臺要做的，是細化相關規則，堵住相關漏洞，而不是簡單粗暴地拒絕無理由退貨，普通人不應該為此買單！

商家想要讓消費者憑良心退貨，自己就應該先以身作則。

以商品有劃痕退換貨，的確能夠拒絕消費者的無理由退貨，但消費者不是傻子，這樣的理由用多了，影響的不只有商家，還有整個平臺的長期聲譽。

在此之前，京東為了保證貨物的品質與運輸，自建物流，并在此基礎上建立京東自營體系，全力保障消費者的權益。在這個價格為王的時代，京東自營體系依靠自身的服務殺出了一條血路，并不容易。

現在，消費者在沒有過錯的情況下，申請七天無理由退貨被拒，這件事影響的絕不只是網絡一時的輿論，還有京東積攢了20多年的好口碑與公信力，有時候，千里之堤毀于蟻穴。

因小失大，實在不算明智！