三大需求維度、五類生活場景、95項服務內容……5月17日舉行的2024中國物業(yè)服務力百強峰會上，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè)，發(fā)布行業(yè)首份《社區(qū)兒童物業(yè)服務手冊》（下稱《服務手冊》）。

該手冊深度解讀了萬科物業(yè)“關愛成長·萬物童行”兒童服務體系，是繼《空巢老人物業(yè)服務指南》之后，對社區(qū)“一老一小”特殊群體服務標準的再一次完善。

克而瑞物管認為，該體系創(chuàng)新性地從兒童視角出發(fā)，首次對社區(qū)兒童服務進行“全覆蓋、全觸點、微服務”完整呈現(xiàn)，具有一定的行業(yè)示范性和領先性。

細分不同年齡兒童需求 涵蓋95項服務內容

幼有所育、老有所養(yǎng)，一直都是民生熱題，《中國人口形勢報告2023》中提到，當前我國總和生育率跌破1.1，老齡化和少子化趨勢加速到來，導致生育觀念和生育行為由“重生”轉向“重養(yǎng)”，父母面臨兒童的陪伴和教育等方面的多重壓力。

《服務手冊》指出，作為兒童接觸最早和最久的社會形態(tài)，社區(qū)是“兒童友好”目標的重要組成部分。然而，兒童的社區(qū)生活面臨著一系列痛點：社區(qū)角色眾多，缺乏針對兒童群體的服務；社區(qū)安全隱患多，兒童人身安全保障難；公共空間不足，缺少游樂、社交等場所；家庭教育壓力大，兒童托育、臨托難。

為解決社區(qū)兒童生活難點，萬科物業(yè)細分幼兒、少兒、青少年三個年齡段的兒童需求，從生活環(huán)境、專業(yè)服務、友好體驗三個需求維度梳理出五大生活場景：安全空間環(huán)境、游樂空間環(huán)境、關愛服務環(huán)境、社交互動環(huán)境、云端互聯(lián)環(huán)境，共覆蓋社區(qū)23個觸點，95項服務內容，為孩子們營造一個安全玩耍、讀書學習、健康成長的生活環(huán)境，打通社區(qū)兒童服務“最后一公里”，實實在在分擔家長的后顧之憂。

專設安全護學崗 構建兒童安全首善社區(qū)

為確保安全無盲區(qū)，萬科物業(yè)針對社區(qū)各個年齡段兒童，建起一道完整的安全防線。覆蓋小區(qū)16個空間，提供28項服務內容：安裝一套智能化的監(jiān)控系統(tǒng)，如果幼兒發(fā)生意外情況，確保第一時間響應和處理；在出入口，提供門禁問詢與臨時看護服務，防止少兒和幼兒單獨離開社區(qū)；在所有設施設備進行安全維護與改造，及時排除安全隱患；篩查幼兒高頻接觸區(qū)域和設備危險區(qū)域，加裝防撞條、防護條等特殊設計，降低兒童意外受傷風險。

圖為安全生活環(huán)境方面，分析不同年齡群體的需求

針對少兒群體，萬科物業(yè)專門設立“安全護學崗”，每天上下學高峰期，在社區(qū)校園外的路口協(xié)調和疏通車輛，接送學生過馬路，確保孩子安全往返校園，讓家長們安心。

在海口亞洲豪苑（北區(qū)）小區(qū)，居民高女士的小孩腳踝受傷，行動不便，因高女士以及家人工作忙碌無法按時接送。萬科物業(yè)管家張宇明便護送孩子安全上下學持續(xù)了一周。

圖為業(yè)主高女士為萬科物業(yè)管家嘉贈錦旗

化被動為主動，以安全意識培訓的方式，萬科物業(yè)讓青少年參與社區(qū)安全管理。針對日常生活中的20余種安全隱患，舉辦專項安全教育活動和情景模擬演練，將安全知識寓教于樂，提高中小學生的自我保護能力。

構建15分鐘生活圈 讓兒童在家門口玩起來

為減少兒童生活和游樂的交通距離和難度，建設社區(qū)15分鐘生活圈，萬科物業(yè)提供便利的生活服務，開展豐富多樣的活動，改造閱讀空間、建設兒童上網環(huán)境，讓兒童在家門口能跑起來，跳起來、玩起來。

例如，在宣傳欄提供營養(yǎng)餐飲、運動健康等信息貼士，幫助家長和兒童了解更多相關資訊；提供上門送安全飲水、兒童用品代購、兒童用品快遞服務等相關服務。

在社區(qū)道路和廣場，萬科物業(yè)圍繞四個季節(jié)，策劃多樣化的兒童文化活動。針對少兒群體，打造了六一“重返快樂星球”活動，每年開展一項不同主題的技能大賽；為讓孩子在社區(qū)中學會一個終身受用的技能，持續(xù)開展了8年夏令營活動，通過體質訓練、逃生技巧、崗位體驗、小區(qū)課堂四個板塊的學習，充實暑假時光，同時釋放了家長照顧孩子的精力。

今年以來，在三亞萬科湖畔度假公園小區(qū)，萬科物業(yè)舉辦了新春主題活動，為小朋友搭建了展示自我的舞臺；三亞海上大都會左岸的“春游季”活動，萬科物業(yè)管家?guī)ьI小朋友自己動手，為夢想造船啟航；海口金域仕家、浪琴灣小區(qū)也舉辦了開學季活動，為小朋友準備了開學禮物，營造節(jié)日儀式感氛圍。

圖為三亞萬科湖畔度假公園的新春主題活動

圖為三亞海上大都會左岸的“春游季-尋春之旅|赴一場春日的約”活

圖為海口金域仕家、海口浪琴灣開學活動現(xiàn)場，萬科物業(yè)為小業(yè)主準

針對公共空間不足的問題，萬科物業(yè)改造樓棟大堂的空間，為少兒和青少年群體建立“四點半”課堂、兒童閱讀區(qū)、公共讀書角等活動空間，豐富兒童的課后時間，提供安全的學習場所，緩解家長的托育壓力。

“生態(tài)小專家”活動 從小培養(yǎng)環(huán)保意識

值得一提的是，萬科物業(yè)將視角延伸到社會問題，圍繞環(huán)保、社區(qū)治理的主題，開啟了一系列的實踐活動探索，幫助兒童發(fā)展認知能力、社交技能、創(chuàng)造力和解決問題的能力。比如，在安全的前提下，創(chuàng)新打造了“生態(tài)小專家”活動，組織公園實地參觀和互動環(huán)節(jié)，培養(yǎng)和增強兒童的環(huán)保意識。

以“尊重與愛”為核心理念的生態(tài)小專家活動，從問題視角出發(fā)，培養(yǎng)少兒成為綠色公民，讓少兒學會保護濕地，成為真正的“生態(tài)小專家”。在活動中，萬科物業(yè)會組織小業(yè)主實地參觀當?shù)氐纳止珗@、有機農場、河湖濕地以及名勝古跡，確保各項安全措施到位，帶領園區(qū)的小業(yè)主們親身感受大自然的魅力。此外，還為兒童們準備了生動有趣的環(huán)保故事，讓他們深刻理解環(huán)保的重要性，激發(fā)少兒的環(huán)保意識。

萬科物業(yè)在海口浪琴灣開展垃圾分類趣味活動

萬科物業(yè)在海口亞洲豪苑（北區(qū)）開展垃圾分類趣味活動

此外，為搭建完善的社區(qū)網絡環(huán)境，萬科物業(yè)籌劃雙管齊下，一手抓防護：對社區(qū)內網絡提供在線報警、安全搜索、隱私保護等功能，保障兒童安全健康地上網；一手抓出擊：兒童在社區(qū)使用云端設備的過程中，提供云端管家功能，深入了解每個兒童的需求和喜好，設置多元化的學習資源，提供精準、高效生活服務和健康服務。

深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長陳耀忠表示，萬科物業(yè)深入貫徹國家“兒童友好型社區(qū)”建設理念，結合自身服務內容提煉的這份《社區(qū)兒童服務手冊》，從不同年齡段兒童的需求出發(fā)，對兒童服務制定了差異化和定制化的服務方案，推動了社區(qū)服務向更加人性化、細致化的方向發(fā)展，手冊中的服務內容和標準具有很高的參考價值，值得物業(yè)企業(yè)學習。（完）

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