伴隨著旅游市場回暖，多地酒店餐飲行業迎來爆發式增長。但在線旅游平臺頻繁曝出的虛假宣傳、訂單退改困難、手續費收取不明等問題，讓不少消費者陷入維權困境。據消費者投訴，在去哪兒網預訂酒店尚未入住，提前1月取消訂單卻被平臺拒絕退款。此外，酒店廣告圖也與實際情況不符，用戶未入住申請退款卻被扣除50%手續費。

　　去哪兒網截圖

　　廣告與實際情況不符，圖案僅供參考？

　　近期，有消費者投訴稱，在去哪兒網預訂酒店下單僅1小時，因故無法前往，在距離入住時間的30天前申請退款，卻遭到去哪兒網拒絕。也有消費者向未來網記者反映稱，在去哪兒網平臺預訂酒店，因廣告宣傳圖與實際情況不符，用戶未入住，在申請退款時去哪兒網卻要扣費50%，引發爭議。

　　廣東省廣州市的消費者林先生向未來網記者表示，他在去哪兒網預定了湖南長沙英才園路某公寓，到現場發現“無法達到民宿的基本入住要求”。據林先生描述，該公寓是老舊小區里的一間民用住宅房。房內遍布灰塵，洗手間反味嚴重，陽臺窗戶及房內多處燈具損壞。“無論從衛生條件還是基礎設施，都無法滿足基本的居住條件”。

　　林先生隨即聯系了去哪兒網平臺客服反饋該情況，對方要求提供證據。在林先生發送屋內照片后，平臺以租戶不同意全額退款為由，僅同意為消費者退款50%的費用。

　　林先生表示，去哪兒網平臺發布廣告展示的圖片與實際情況不符，存在虛假宣傳的問題，導致消費者權益受損。記者在去哪兒網瀏覽發現，包括林先生預定房源在內的眾多房源都有“不可取消”“取消扣全款”規定，即在任意時段取消預定都會被扣除全部預付款。

　　退費扣款標準不明屢遭投訴，在線預訂亟待規范

　　遭遇預訂酒店無法退訂的事件并非個案，據消費者劉明（化名）投訴，3月24日晚7時許，他在去哪兒網預訂4月28-4月29日福州某酒店住宿。因行程變更，3月25日下午5時，劉明聯系去哪兒網客服取消訂單。

　　次日上午，去哪兒網客服先后三次電話告知劉明，分別以聯系不到酒店、酒店不同意退單請求為由拒絕了他的退單請求。后去哪兒網客服多次致電劉明均表示酒店不同意退訂單。

　　無奈，劉明與酒店電話溝通，酒店工作人員表示訂單可以取消，同時該工作人員稱未接到去哪兒網客服的電話。劉明認為，去哪兒網利用信息差故意隱瞞事實，拒絕為消費者辦理退單，該行為存在消費欺詐的情況。

　　另一位消費者張先生則反映，他在去哪兒網平臺上一家賓館預訂了房間，后因故無法前往，計劃取消訂單，但酒店卻拒絕了他的退款請求。張先生表示，無論是在線預訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房不得取消規則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。此類行為無異于強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。

　　經過多次溝通，商家及平臺提出扣除張先生50%的房費。對此張先生表示，并未享受到商家給予的服務，且提前一周取消訂單對商家的正常營業并未造成影響。

　　“令人感到氣憤的是，溝通當天商家和平臺要求在當晚十點前必須做出決定，否則之后連50%的賠償也沒有，逼迫我同意50%的賠償。”張先生表示，將繼續投訴維護自己的合法權益。

　　去哪兒網客服回復張先生稱，根據平臺規定，消費者在預訂酒店時需要仔細閱讀并同意相關條款，其中包括退訂手續費的規定。客服還表示，這一規定是為了保障酒店的權益，防止因消費者頻繁退訂而造成的損失。然而，這一解釋并未得到張先生的認可。

　　記者瀏覽社交平臺發現，在線預訂機票、酒店產生的糾紛時有發生，某第三方投訴平臺數據顯示，去哪兒網僅與酒店相關投訴高達16737條，消費者反映問題主要集中在退費標準不明、扣費太高、虛假宣傳等問題。

　　針對用戶反映集中的問題，未來網記者聯系了去哪兒網相關負責人，并發送了采訪函，截至發稿前未收到任何回復。

　　不可取消的“格式條款”，違反契約自由精神與契約平等原則

　　消費者在線預訂酒店后是否可以申請退款？平臺扣除50%的費用是否合法？對此，北京冠領律師事務所付先科律師向未來網記者介紹，根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。平臺及商家應在用戶下單時就相關權利義務做出提醒，明示詳細手續費收取規則，以便消費者做出選擇。此外，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平誠實信用的原則。消費者有自主選擇的權利，酒店拒絕退款涉嫌侵犯消費者權益。

　　付先科表示，據《合同法》相關規定，在線旅游平臺作為經營者，在制定退訂手續費等規定時，應當充分考慮消費者的合法權益，確保規定的合理性和公平性。同時，消費者在預訂旅游產品時，也應當仔細閱讀相關條款，了解自己的權益和義務。

　　對于去哪兒網此次收取高額退訂手續費的行為，業內專家表示，平臺應當在保障酒店權益的同時，兼顧消費者的利益。如果平臺規定的手續費過高或存在不合理之處，可能會侵犯消費者的合法權益，引發消費者的不滿和投訴。因此，平臺應當重新審視和調整相關規定，確保其在法律框架內運行，并符合公平交易的原則。

　　此外，付先科建議，消費者在預訂旅游產品時，應當選擇信譽良好、服務優質的在線旅游平臺。在面臨退訂問題時，可以積極與平臺溝通協商，爭取自己的合法權益。同時，消費者也可以向相關部門投訴舉報，維護自己的合法權益。