“新規施行1個多月了,快遞為什么在未經我允許的情況下仍直接被投放至快遞柜?”近期,北京消費者楊女士在取快遞時發出了如此疑問。此外,快遞放至快遞柜內因超時未取而導致的保管費,也成為消費者吐槽的熱點。

包裹被擅自投放至快遞柜,因超時需繳納保管費/消費者供圖

“快遞員拒絕送貨上門”行為已被明確禁止

長久以來,快遞員未經允許擅自將收件人的快遞放在快遞柜或快遞驛站的情況屢見不鮮,給消費者帶來了諸多不便。

3月1日,交通運輸部公布的新修訂的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行。其中明確,經營快遞業務的企業應將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收?！掇k法》的出臺,無疑是對快遞員拒絕送貨上門行為的明確禁止,也是對消費者權益的有力保障,更有利于進一步規范快遞行業、明確快遞員送貨義務,讓快遞服務更加貼近消費者的需求。

然而,快遞新規在實施過程中并非一帆風順。家住北京豐臺區某小區的消費者楊女士向記者反映,多家快遞公司在未經其同意的情況下擅自將快遞投放至快遞柜。她向記者介紹,“我注意到了3月1日快遞新規實施,明確要求快遞員送貨上門,只有在雙方約定將快遞投遞至快遞柜的情況下,才可以進行投放。但是近期我收到圓通、中通、韻達、極兔這幾家快遞公司配送的快遞均在未經我同意的情況下直接投放至快遞柜”。

無獨有偶,家住河南安陽某小區的于女士也有類似的遭遇,她向記者表示,在3月1日快遞新規實施后,申通、中國郵政等多家快遞公司在未與用戶溝通的情況下,仍然將快遞投遞至隔壁小區的菜鳥驛站,這顯然有悖于快遞新規的相關規定。

擅自投放至快遞柜的現象仍屢見不鮮

“快遞新規正式實施后,本想著以后收快遞會少了很多麻煩,誰知沒有任何變化?！睏钆肯蛴浾呓榻B,她所在的小區常住人口近5000人,多為單位員工以及離退職工,其中不乏上年紀和腿腳不便的老人?！按箝T口快遞柜掃碼取件,多數年輕人都能操作使用,但是對于上下樓困難和不會使用智能手機掃碼取件的老人并不友好,原本利好的政策卻因無法推行實施而顯得形同虛設”。

在采訪中,有用戶也向記者集中反映,快遞員為提高工作效率在未經用戶同意的情況下直接將包裹投放至快遞柜,用戶僅收到了短信通知,很多時候并不知情,當查看物流信息時發現快遞已被投遞至快遞柜,且由于超時未取需繳納一定的保管費。

也有市民向記者表示,他們并不反對將快遞放在驛站或快遞柜,只是希望有被提前告知和選擇的權利。這也反映出,在推動快遞服務升級的同時,還需要注重保障消費者的知情權和選擇權。

記者注意到,面對快遞新規實際執行過程中可能遇到的問題,《辦法》鼓勵企業共享設施推廣智能快遞柜,以提高送貨效率,降低快件積壓現象。這一舉措,既解決了快遞員送貨上門面臨的困擾,如小區禁止快遞車輛入內、快遞單上門牌號不準確等問題,也為消費者提供了更加便捷的自取方式。

快遞公司“不告而投”背后

面對多家快遞公司“不告而投”的行為,楊女士也多次與快遞員進行溝通,希望能送貨上門或聯系消費者協商投遞方式,但快遞員依然拒絕與收件人溝通,并擅自投放至快遞柜。

楊女士向記者表示,“近期我網購后收到了圓通、中通、韻達、極兔等公司的快遞,也先后與快遞員進行了溝通,希望能在快件投遞前聯系到用戶,由用戶來選擇具體投遞方式。但快遞員表示,由于快遞配送量較大顧不上一一與收件人確認。也有快遞員表示,配送件多時可達到數百件,如果挨個打電話詢問投遞意愿,會大大減少每天的投遞量,降低工作效率,通話費用也是一筆不小的開支”。

事實上,為避免快遞員擅自將快遞直接投放至驛站或快遞柜,《辦法》還明確,快遞企業如未經消費者同意代為確認收到快件,擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等末端服務設施的,將受到郵政管理部門的處罰。這一規定,不僅是對快遞企業行為的嚴格約束,也是對消費者權益的有力維護。

快遞新規的出臺,是快遞行業發展的必然趨勢,也是社會進步的體現。它將在一定程度上明確快遞員的送貨義務,減少類似隨意投放的現象發生,提升快遞服務的質量和效率。同時,新規也將促進快遞行業的健康發展,推動快遞企業不斷創新服務模式,提升服務水平,滿足消費者日益增長的需求。

近年來,伴隨網購、直播帶貨等電商形式的迅速崛起,快遞行業呈現高速發展態勢。近期,據國家郵政局快遞大數據平臺發布的監測數據顯示,3月份全國日均快件投遞量為4.42億件,同比增長17.6%。

國家郵政局市場監管司副司長邊作棟于近期接受媒體采訪時介紹,《辦法》施行以來,3月,各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調查快遞市場違法違規行為531件,已辦結案件325件;涉及適用《辦法》立案調查的239件,已辦結案件203件。

伴隨著快遞行業的高速發展,《辦法》的實施還面臨著諸多挑戰。如何在保障消費者權益的同時,提高快遞員的工作效率,降低企業經營管理成本,實現行業的可持續發展,是需要深入思考和解決的問題。

業內人士向記者介紹,《辦法》的出臺是國家對快遞行業的規范與引導,也是對消費者權益的保障與提升。它標志著我國快遞行業正在向更加規范化、高效化、人性化的方向發展。希望在新法規的引導下,快遞行業能夠迎來更加美好的明天,為消費者提供更加優質、便捷的服務。

而對于“快遞員以工作量大、通話費用高為由拒絕聯系收件人是否違反相關規定?”“出現快遞‘不告而投’現象的根本原因?”等相關問題,記者聯系了中國郵政、圓通、中通、申通、韻達、極兔六家快遞公司,圓通、極兔快遞工作人員向記者表示,未通知用戶擅自投遞包裹至驛站或快遞柜違反《辦法》的相關規定,會聯系當地營業點就相關問題進行調查后給出回復。隨后記者向上述六家快遞公司發送了采訪函,截至發稿前未收到相關回復。

針對快遞投遞的相關問題,邊作棟介紹,郵政管理部門采納社會有關方面提出的建議,在前置投遞選項、改善企業與用戶溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續與企業溝通,協調快遞企業與電商平臺加強對接,電商平臺已著手改造業務流程,消費者在部分平臺網購下單時可以選擇投遞方式。此外,快遞企業已著手對快遞員的績效考核方式進行調整。有的快遞企業通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶溝通。（來源：未來網）