不少70后、80后可能都對上世紀(jì)九十年代的一部電視劇《孽債》有印象，該劇講述了五個孩子從西雙版納到上海尋找自己親生父母、多年前返回上海的知青的經(jīng)歷。其中的主題曲“美麗的西雙版納”里面唱到：“美麗的西雙版納,留不住我的爸爸……”

3月26日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，自己在云南西雙版納旅游時被困在購物店內(nèi)，不買不讓走。隨后，事發(fā)地發(fā)布通報，稱已責(zé)令涉事購物店停業(yè)，對無證帶團人員罰款1萬元，多部門立案調(diào)查。

這些游客當(dāng)時的心情可想而知。西雙版納再美，也擋不住被“黑店”限制人身自由的恐懼。

出現(xiàn)這樣的事情，不少網(wǎng)友的反應(yīng)更耐人尋味，“怎么又是云南？”有云南網(wǎng)友說，“身為云南人，為這樣的旅行社和管理部門感到恥辱?！?/p>

當(dāng)云南旅游反復(fù)出現(xiàn)惡性案例，外地網(wǎng)友的疑慮和失望，就是對云南旅游品牌信譽的拷問，他們對于“七彩云南“旅游品質(zhì)的期待與實際遭遇的落差，反映了市場規(guī)范與游客體驗之間的巨大鴻溝。而云南本地網(wǎng)友的憤慨與羞愧，更是凸顯了人們對于家鄉(xiāng)美好形象被玷污的憂慮，他們期盼家鄉(xiāng)旅游業(yè)能在陽光下健康茁壯成長，而非在陰霾之下茍延殘喘。

①

以往，對于這類旅游亂象，有些網(wǎng)友的習(xí)慣認(rèn)知是，某些游客為了貪便宜，參加遠(yuǎn)低于市場標(biāo)準(zhǔn)的所謂“特價團“，被騙上當(dāng)是活該。

姑且不論這種說法，是對游客的“受害者有罪論“，這次37名跟團游客不購物被扣購物店，游客們的團費是4000多元。為何游客花了更多的錢參加”品質(zhì)團“，仍會被導(dǎo)游、旅行社和購物店聯(lián)手坑？

經(jīng)濟學(xué)上有個博弈論，根據(jù)這個理論，長期博弈會表現(xiàn)出重復(fù)特征，重復(fù)性會導(dǎo)致誠信的產(chǎn)生，而一次博弈則很難產(chǎn)生誠信。

雖說云南是旅游勝地，但分散的游客、旅行社、導(dǎo)游、購物店經(jīng)營者之間，則很難構(gòu)成長期合作關(guān)系。游客選擇旅行社是近乎隨機的，又無法自主選擇導(dǎo)游，旅行社認(rèn)為，下次游客即使再來這里旅游，也未必會選擇自家。因此，旅行社為游客提供的是臨時服務(wù)而不是長期服務(wù)。

在旅行社、導(dǎo)游、購物店經(jīng)營者看來，游客再多的抱怨都無所謂，隨著旅行結(jié)束，雙方交易關(guān)系也隨之終結(jié)，沒有所謂的售后，更談不上品牌口碑建設(shè)。只要有不知情的游客被“低價游“或者”品質(zhì)游“所吸引，旅行社、導(dǎo)游、購物店經(jīng)營者就能不斷獲取新客，讓“殺豬盤”游戲繼續(xù)。如果遭遇游客投訴、旅游主管部門處罰，也不過損失了一點罰款，然后換個招牌繼續(xù)。

正因為旅行社、導(dǎo)游、購物店經(jīng)營者與游客之間無法做到長期博弈，失信代價低，所以，總會有旅行社不把自身品牌和誠信當(dāng)回事，在價值排序中，也會將最大限度獲利置于游客權(quán)益之前。這就是典型的一次博弈。

②

但是，對于云南的文旅部門來說，云南旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)并非零和博弈，而是一個長期互動的過程。任何一個旅游目的地的品牌建設(shè)與持續(xù)繁榮，均離不開游客的信任與忠誠度。云南文旅部門的最大希望，是游客年年來，云南文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，依靠來過的游客帶回去的口碑，吸引更多人。

在理論上，長期博弈有利于誠信文化的形成，因為它強調(diào)的是重復(fù)性和聲譽積累，但在現(xiàn)實中，云南等地旅游市場的短暫博弈心態(tài)，顯然與產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的戰(zhàn)略規(guī)劃是相反的。

應(yīng)當(dāng)說，云南文旅部門對此不是沒想辦法，比如，2023年1月，云南印發(fā)《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》，其中明確，依托投訴受理平臺數(shù)據(jù)，將每月投訴量排名靠前的旅行社列入“黑榜”，并列入全省重點監(jiān)管名單。

但截至目前為止，問題似乎沒得到根本性改善。

要打破這種僵局，云南文旅部門要做的事情還很多。對此，我給云南文旅部門提供一份責(zé)任清單，對單自照。

《中華人民共和國旅游法》第三十八條規(guī)定,旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同,支付勞動報酬,繳納社會保險費用。這條規(guī)定就是為了理順旅行社與導(dǎo)游之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，讓導(dǎo)游享有社保等保障，努力實現(xiàn)導(dǎo)游的“體面勞動“，也通過旅行社與導(dǎo)游的捆綁，讓旅行社強化對導(dǎo)游從業(yè)行為的約束力度。

不過，根據(jù)昆明市導(dǎo)游協(xié)會2020年對全市導(dǎo)游人員的從業(yè)情況調(diào)查，在受訪的近2000位導(dǎo)游中，49%的受訪導(dǎo)游沒有購買社保，44%的導(dǎo)游自己購買社保，由旅行社購買社保的導(dǎo)游僅約占7%。

這揭示了一個事實：在昆明，旅行社與導(dǎo)游的關(guān)系松散，難以形成有效的管理和約束。旅行社與導(dǎo)游之間，更像是一種臨時合作關(guān)系，旅行社通過轉(zhuǎn)包機制將游客資源分配給導(dǎo)游，而導(dǎo)游為了應(yīng)對高昂的先期墊付成本（很多時候連大巴都是導(dǎo)游自己聯(lián)系租用）和不穩(wěn)定的職業(yè)環(huán)境，往往采取極端手段，諸如強制購物以獲得額外收益。

這種模式下，旅行社無論事前、事中還是事后，疏于也沒有能力對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管，畢竟，人家都不是你旅行社的人，雙方的合作關(guān)系，從游客上了大巴的那一刻就已經(jīng)結(jié)束，旅行社拿到了團費，導(dǎo)游則開始盤算如何將這一車游客，通過強制購物等方式，“賣”個好價錢。

因此，各類事件中，看似是無良導(dǎo)游對弱小游客的權(quán)益侵害，背后則是更多的推手——淪為倒賣人頭渠道的旅行社， 對旅行社不為導(dǎo)游提供社保等違法行為長期默許的執(zhí)法者“看客”。

③

這就是我給云南文旅部門開出的第一個責(zé)任清單：云南文旅部門需要加強對旅行社的規(guī)范化管理，督促落實導(dǎo)游社會保障制度，消除“自雇”模式下的管理真空，引導(dǎo)旅行社與導(dǎo)游建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

這又不得不提到，如果《旅游法》徒有一紙空文，如果云南各地文旅部門不能對不按照這一規(guī)定的旅行社，施以罰款、停業(yè)整頓甚至吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、將其徹底驅(qū)逐出市場。旅行社就會繼續(xù)對導(dǎo)游的無成本“雇傭”。

對于那些聯(lián)合導(dǎo)游坑害游客的購物點，除了罰款，云南文旅部門不妨在購物點門口，掛上一張醒目的警示，上面標(biāo)注該購物點曾在某年某月，做出了哪些侵犯游客權(quán)益的事情，受到了什么樣的處罰。文旅部門還要聯(lián)合工商等部門，定期聯(lián)合暗訪，如果發(fā)現(xiàn)其還在繼續(xù)類似行為，就采取頂格處罰。

這就是云南文旅部門應(yīng)當(dāng)寫好的第二張責(zé)任清單。

如果說，前兩張責(zé)任清單，都是云南文旅部門對外開出的，那么，第三張責(zé)任清單，應(yīng)該是云南文旅部門開給自己的。

云南省文旅部門，對全省旅游景區(qū)的游客投訴進行大數(shù)據(jù)摸底，就此推出一個景區(qū)投訴排行榜，當(dāng)?shù)匚穆貌块T則要給出相應(yīng)的解決方案，類似于“軍令狀“，省文旅部門對社會公示，一個季度進行一次排行榜更新，如果連續(xù)幾個季度在排行榜位置沒有變化、甚至排名進一步下降的景區(qū)，對當(dāng)?shù)匚穆貌块T負(fù)責(zé)人進行問責(zé)。

在博弈論的框架內(nèi)，云南旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，其實質(zhì)就是如何從“一次博弈”困境中走出來，文旅部門要拿出更多的作為，旅行社要真正成為服務(wù)結(jié)構(gòu)，而不是中介機構(gòu)；導(dǎo)游既要依法享受社保等法定保障，也要受到更多的行業(yè)和平臺約束；各地文旅部門更要拿出切實可行的整改行動，沒有完成整改承諾則擔(dān)責(zé)；三方環(huán)環(huán)相扣，才能構(gòu)筑起基于互信與規(guī)則的“長期博弈”格局，讓這片美麗土地真正成為游客心中的旅游天堂，而非誠信缺失的雷區(qū)。

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