文︱邱立本

在經濟陷于逆境之際，香港的服務業需要推動一場微笑運動，展示香港人的友善和魅力，是一個游客的天堂，而不是泥守機械式的服務，缺乏同理心和共情能力，陷入粵語所說的“晦氣”的心態，怨天尤人，成為服務業的大忌。

最近國際媒體討論港人都喜歡到深圳和大灣區消費，被當地的高性價比所吸引，其實除價錢外，很多香港消費者赫然發現，中國大陸餐飲的服務態度都勝過香港，不會出現香港那種“晚娘”面孔，對顧客翻白眼，或是動輒在小問題上和顧客吵架。由于中國大陸的餐飲業大都進入資本密集的經營，對服務的質素要求很高，對員工也有培訓和硬性的規定，對于服務品質都有很多的要求，如海底撈、農耕記等集團，設有各種問責制度，務求讓顧客有很好的體驗。

這和香港的服務業大相徑庭，香港由于勞工供不應求，服務業的品質管理大都打馬虎眼，很多從業人員也都欠缺專業意識，往往有一種過客心態，“東家不打打西家”，流動性高，對于顧客的態度大多是得過且過，上焉者隨便應付，下焉者動輒惡言相向，讓消費者嘆息是花錢買罪受。這和中國臺灣與日本服務行業的態度迥然不同，他們有很強的服務意識，以客為尊，服務細致而友善乃出自內心，不是表面擠出勉強的笑容。這是文化和心理意識的不同，出自肺腑，發自內心的服務是服務業的精髓，而不是被規章要求，訂立種種條條框框。

但管理上的考核、消費者反饋都非常重要，才可以確保質素，要成為文化上靈魂深處的自我期許，成為一個城市標簽。國際旅客到東京、臺北，會對服務業品質留下深刻印象。這讓香港面對拷問，為何東京、臺北可以，香港不可以？

這和服務人員的待遇沒有必然關系，臺灣服務業待遇一般都低于香港蠻多的，但從業人員的精神面貌至關重要。日本的薪水也不會比香港高，但這是文化的底蘊，是一種社會風氣。香港近幾十年都是金融和房地產發達，經濟繁榮，游客如過江之鯽，旅游業都是“賣方市場”，形成服務人員心高氣傲、愛理不理的特色，為國際所詬病，加上某些行業的害群之馬在伺機“宰殺”旅客“肥羊”，如計程車的黑司機，最近就被揭發濫收車資，從中環到山頂，要五百元港幣，比正常車資多兩三倍，這對香港的形象，都非常負面。

中國大陸在改革開放之初，服務業也是一塌糊涂，由于受到計劃經濟和國營事業余緒影響，很多服務行業硬邦邦的，一個蘿卜一個坑，缺乏溫柔和彈性，但近年中國民營企業飆升，占了全國GDP的六成以上，內部的組織變革力度加大，對于服務業的品質要求大增，也加強“對標”國際水準，大幅度改進，超越前進，勝過了香港。

香港的國泰航空公司疫后增加招聘空姐，乘客卻發現香港本地空姐服務素質大多遜于臺灣、中國大陸和日本背景的空姐，她們大多二三十歲，外形亮麗，但香港的空姐多被批評頗有架子，比較機械化，缺乏耐心和同理心，不重視細節，大而化之，讓乘客都有點滴在心頭的感嘆。

這也許和香港近十年的社會過度政治動員有關，新一代都在泛政治化的氛圍長大，覺得一切要“維權”，處處都以自我為中心，很多年輕人參與服務行業，都有難以放下身段之嘆，結果做起事情來都是敷衍塞責，缺乏耐心與體貼的態度。等而下之的是一些“黃絲”青年，歧視中國大陸人，甚至擴大到瞧不起說國語（普通話、華語）的客人，而見到說英文的西方人，則卑躬屈膝，對比強烈。月前的國泰香港空姐就被發現，背后譏笑中國大陸旅客的英文不好，結果鬧出軒然大波，也刺激國泰管理層銳意改革。

香港歷史上的服務業，沿襲嶺南文化濃郁的人文情懷。五六十年代的餐飲業，從深水?街頭的大排檔到旺角的茶餐廳，都很有人情味，街上的米鋪都可以賒賬給鄰里的客戶，彼此如同親人，很有信任感，大家的互動都“好聲好氣”。但到了八九十年代，現代化社會的疏離人際關系抬頭，鄰居往往老死不相往來，缺少了那種傳統的人間煙火氣。

現在香港人反而在臺海兩岸和日本的旅途中，才可以重溫那種儒家文化的鄰里守望相助、待人接物彬彬有禮的古風。也許在經濟的逆境中，香港才可以對自己發出靈魂的拷問，如何重現禮儀之邦的精髓，以禮待人，有強大的同理心與共情能力，親切有禮。香港服務行業要展開一場微笑運動，拒絕冷漠和無禮的舉動，掃蕩服務業的黑心坑游客的敗類，讓微笑和信義成為香港的新標簽，為東方之珠添上新的風采。

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