隨著家電產(chǎn)業(yè)的用戶時代全面開啟，對于眾多廠商來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何贏在用戶時代？對此，海爾智家率先給出了答案，那就是讓用戶能隨時隨地體驗、能隨需隨心實現(xiàn)、讓商家滿意。那么，在家電行業(yè)，海爾的這一模式能被復(fù)制嗎？

喬華||撰稿

只要我們心中有用戶，學(xué)會改變，這就是最好的時代。拒絕改變，這就是最壞的時代。

日前，海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌，在海爾專賣店“春耕行動”啟動大會上公開表示：隨著家電用戶時代的到來，提高服務(wù)用戶的能力和效率，是我們變革的初衷和核心。

過去30多年，海爾專賣店以用戶需求為導(dǎo)向，抓住各階段機遇，創(chuàng)用戶最佳體驗。如今，隨著家電用戶時代的開啟，海爾專賣店又明確“用戶消費分層、用戶流向改變、用戶價值放大、用戶換新加速、會員用戶復(fù)購、商鋪用戶增長”等6大機會點，加快對用戶的擁抱和改變。

目前海爾智家已經(jīng)搭建零售用戶中心、定制用戶中心、商鋪用戶中心的“三大用戶中心”。通過海爾專賣店有著智家APP、三翼鳥APP、店鋪小程序等一體化線上入口，讓“零售用戶”能隨時隨地體驗，不再被線下所束縛。通過三翼鳥全屋智慧“1+3+5+N”全場景解決方案，讓“定制用戶”能隨需隨心實現(xiàn)，定制“100%完美還原”的夢想智慧家。通過專項產(chǎn)品企劃到場景供應(yīng)鏈設(shè)計的全套服務(wù)，讓“商鋪用戶”滿意，實現(xiàn)與商鋪用戶需求即時直連和全網(wǎng)覆蓋、民企用戶生態(tài)體系融合等。

可以看到，在用戶時代，海爾智家從找到用戶、說服用戶、感動用戶，到留住用戶，已經(jīng)形成了立體化的布局和投入。也正是得益于對用戶的關(guān)心與關(guān)注，海爾智家2022年累綜合市場份額凈增2.1pct至27.2%，蟬聯(lián)行業(yè)NO.1，除了線下渠道領(lǐng)跑外，電商渠道海爾智家逆勢增長16%，從而繼續(xù)穩(wěn)居大家電市場第一名。

那么很多家電企業(yè)也在關(guān)心，海爾在家電用戶時代大幕開啟之后，面向用戶打造并建立的一系列產(chǎn)品、技術(shù)、方案，以及營銷、渠道和服務(wù)等模式和手段，又能否被復(fù)制？外界認為，可以借鑒和參考，但基于海爾的用戶DNA，很難被家電行業(yè)的其它廠商復(fù)制。

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