服務(wù)也是一種競爭力

首先要搞清楚什么是服務(wù)，著名營銷大師菲利普·科特勒，這樣進行服務(wù)他說，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的，基本上是無形的任何功效或禮儀，而且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形的產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。

任正非對服務(wù)的重要性，有很明確的認識，他曾經(jīng)說，華為取得既往成功的關(guān)鍵因素，除了技術(shù)、人才、資本，更有管理與服務(wù)，人才、資金、技術(shù)，都不是生死攸關(guān)的問題，這些都是可以引進來的。

而管理服務(wù)，是不可照搬引進的，只有依靠全體員工共同努力，去確認先進的管理與服務(wù)的理論，并與自身的實踐密切的結(jié)合起來，形成我們自己有效的管理與服務(wù)體系，任正非還說，管理與服務(wù)的進步遠遠比技術(shù)進步重要，沒有管理，人才、技術(shù)和資金就形不成合理，沒有服務(wù)管理就沒有方向。

我從上述三個方面來分析一下，華為是如何做到服務(wù)也是一種競爭力服務(wù)的。

第一是基礎(chǔ)層次，比如對客戶售后需求的及時響應(yīng)，能夠解決客戶的售后問題等等，這個基本上是售后服務(wù)的范疇了，售后服務(wù)的態(tài)度很重要，即使不能馬上解決問題，但是要讓客戶覺得你在設(shè)身處地的為他想辦法，而不是推諉，華為客戶服務(wù)中心的技術(shù)顧問，曾經(jīng)接待一位聽力障礙用戶，這位需要常年佩戴助聽器的用戶，向技術(shù)顧問描述使用手機時遇到的困擾，他佩戴的助聽器只能借助有線耳機接聽電話，而用耳機接聽電話時會有明顯的噪音。

為了幫助用戶準(zhǔn)確定位耳機噪音的原因，技術(shù)顧問親自對手機進行了長達五個小時的噪音測試，修復(fù)故障以后，又在用戶同意的情況下將手機留下復(fù)測八個小時，以確保故障不會再出現(xiàn)，這個案例，就是華為終端在產(chǎn)品銷售出去之后，為客戶提供服務(wù)的一個小例子，產(chǎn)品銷售出去之后，客戶可能還需要一些后期的支持，這就是典型的售后服務(wù)，所以說售后服務(wù)它是服務(wù)的基礎(chǔ)層次。

第二是通過服務(wù)進行二次甚至多次營銷，讓客戶采購更多的產(chǎn)品和服務(wù)，這種服務(wù)一定意義上可以看作是服務(wù)營銷，早期我們知道華為基本上就是賣設(shè)備，無論是最初一臺一臺的賣交換機，還是后來成批量的賣，基本上都是在賣產(chǎn)品。

到了4G時代，華為的綜合實力大大提升，部分設(shè)備在技術(shù)和功能上開始領(lǐng)先同業(yè)，從賣設(shè)備轉(zhuǎn)型為電信運營商出整體的解決方案，那么由于整體解決方案的技術(shù)難度大、設(shè)備復(fù)雜，華為的營銷工程師，基本上充當(dāng)了電信運營商的技術(shù)顧問角色，要給運營商的有關(guān)技術(shù)部門講解方案的技術(shù)趨勢、原理和設(shè)備的功能。

華為的市場部有關(guān)人員，還要給運營商預(yù)測設(shè)備投入之后的市場收益，華為的財務(wù)部門，則要提供有關(guān)融資方案的服務(wù)等等。

那么在這一過程中，華為的更多產(chǎn)品和服務(wù)，就能夠融合進去了，顯然這一階段華為提供的有關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品和融資方面的服務(wù)，它的專業(yè)性更強，更能夠解決運營商的深層次的問題，能夠有效地協(xié)助運營商角色，也能夠有效地促進運營商的二次、多次購買設(shè)備和服務(wù)。

第三是通過服務(wù)幫助客戶降低成本，提升效率，創(chuàng)造價值，客戶為這種服務(wù)付費，這種服務(wù)其實就成了一種產(chǎn)品，比如近幾年，河北保定兒童醫(yī)院的規(guī)模擴張很快，院區(qū)及數(shù)據(jù)中心，已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)的需要，成為了制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。

河北保定兒童醫(yī)院的救援區(qū)，患者多，業(yè)務(wù)重，原有的數(shù)據(jù)中心空間小，設(shè)備老，無法承載，同時業(yè)務(wù)的可靠性差，數(shù)據(jù)中心核心的系統(tǒng)，存在故障的風(fēng)險，無法滿足醫(yī)院的發(fā)展，核心數(shù)據(jù)也沒有什么保護措施，一旦發(fā)生故障，患者病例數(shù)據(jù)很難及時恢復(fù)。

華為為河北保定兒童醫(yī)院新數(shù)據(jù)中心，量身定做了高容錯的雙活解決方案，而這個方案是容災(zāi)設(shè)計的最高等級，保證了業(yè)務(wù)永不中斷，數(shù)據(jù)永不丟失，這就大大提升了業(yè)務(wù)運行的效率，縮短了掛號、候診和取藥的時間。

保定兒童醫(yī)院，應(yīng)用華為的技術(shù)服務(wù)之后，高峰掛號效率提升了十倍，平均的掛號時間從30秒縮短到了三秒，當(dāng)然了它的系統(tǒng)運行也更加穩(wěn)定，數(shù)據(jù)儲存也更加安全了。

在上面這個案例中，華為它不但賣了一些硬件設(shè)備，更將后期的服務(wù)打包賣出去了，所以華為早已不只是一個硬件產(chǎn)品的提供商，而是一個融合了高品質(zhì)服務(wù)的綜合解決方案的提供商，而后期的服務(wù)一旦成為產(chǎn)品，就具備了單獨收費的能力，成為了一種收益的來源。

早在2008年的時候，華為來自服務(wù)的收入已經(jīng)超過了300億元，華為正在從簡單的產(chǎn)品，向深度應(yīng)用和服務(wù)需求的方向發(fā)展。

我們知道IBM是華為的老師，2009年的時候，IBM的營收大約有70%來自服務(wù)，專家預(yù)測未來產(chǎn)業(yè)價值鏈的最頂端就是服務(wù)。