頂端新聞·河南商報(bào)記者 曾令統(tǒng) 實(shí)習(xí)生 李佳子

近日，開封市民孫先生向頂端新聞·河南商報(bào)“記者陪你去辦事兒”欄目反映，由于疫情原因，孫先生需居家監(jiān)測只能取消出行計(jì)劃，隨后其向售票平臺(tái)-去哪兒網(wǎng)提交退票申請。但去哪兒網(wǎng)只同意全額退款孫先生去程的機(jī)票，返程機(jī)票只同意賠付部分金額。其給出的理由是：無法按照平臺(tái)要求提供所搭乘航班由于疫情因素禁止在新鄭機(jī)場降落的證明材料。

孫先生覺得這個(gè)事情太過離譜，無法接受。9月12日，在頂端新聞·河南商報(bào)記者的溝通調(diào)節(jié)下，孫先生告訴記者，目前去哪兒網(wǎng)已經(jīng)給他辦理了全額退款。

【投訴：遭遇疫情封控在家，售票平臺(tái)稱必須提供飛機(jī)不能降落證明才能全額退款】

此前，孫先生一行準(zhǔn)備搭乘航班從鄭州出發(fā)前往昆明旅游，9月5日，孫先生常住地開封突發(fā)疫情，他被判為“疑似密切接觸者”，并配合社區(qū)暫時(shí)于家中施行居家監(jiān)測。

由于出行時(shí)間將至，孫先生便向去哪兒網(wǎng)在線申請退款退票，根據(jù)客服的要求，孫先生也聯(lián)系到其所在的社區(qū)出具相關(guān)情況說明。但去哪兒網(wǎng)只同意全額退款孫先生去程的機(jī)票，返程機(jī)票最終只同意賠付部分金額。

去哪兒網(wǎng)給出的理由是，孫先生無法按照平臺(tái)要求提供所搭乘航班由于疫情因素禁止在新鄭機(jī)場降落的證明材料。這讓孫先生不能接受，自己由于疫情原因封控在家，家門都出不去，又怎么能前往機(jī)場出具證明?“更何況，我連去程都無法實(shí)現(xiàn)，又怎么實(shí)現(xiàn)返程這個(gè)步驟呢?”孫先生說。

隨后，孫先生多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行復(fù)議，但是問題始終得不到解決。

【回應(yīng)：已經(jīng)為顧客辦理全額退款】

9月11日，頂端新聞·河南商報(bào)記者聯(lián)系到去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員，該工作人員表示，會(huì)出現(xiàn)去程全退，返程收取部分費(fèi)用的主要原因是：疫情退票政策并非所有訂單均能全額退款，一般航空公司會(huì)有部分限制條款，包括起降時(shí)間、始發(fā)城市、購買時(shí)間等等，顧客只有全部符合條件的情況下，才能全額退款。

航空公司會(huì)出具免費(fèi)退票政策，只有符合航空公司免費(fèi)退票政策的訂單會(huì)自動(dòng)判予全退，如果不符合全退政策，航司也無辦法進(jìn)行全退。“像他這種情況需要提交目的地禁止抵達(dá)的相關(guān)證明材料”，該工作人員稱。

9月12日，鄭州新鄭國際機(jī)場相關(guān)工作人員稱，由于孫先生一行并未到達(dá)機(jī)場，也并未搭乘飛機(jī)，因此不存在拒載等情況，而且機(jī)場也并不涉及票務(wù)的服務(wù)，目前該機(jī)場也并未接到通知，禁止昆明來的航班降落，“因此機(jī)場沒辦法提供證明材料，建議孫先生直接找去哪兒網(wǎng)即可。”該工作人員稱。

接受記者采訪后，去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員表示會(huì)對顧客進(jìn)行回電。9月12日，投訴人孫先生告訴頂端新聞·河南商報(bào)記者：“去哪兒網(wǎng)已安排專員為其辦理了全額退款，感謝頂端新聞，困擾我們很多天的問題終于得到妥善解決。”