270萬深圳義工，和一個被擠爆的小程序

作者 | 藍字

原創(chuàng)首發(fā) | 藍字計劃

咖啡機在店里冒出水蒸氣，早餐車和叫賣聲被推回地鐵站門口，打工人重新擠上公交和電梯，辦公室里兩周前買的花還在，電腦屏幕輕輕落灰。

深圳開始忙碌起來。

這座城市的數(shù)百萬打工人開始抖擻精神，另一群人也陸續(xù)脫下防護服喘氣。

他們是數(shù)以百萬計的深圳義工（志愿者）。

至今許多義工的任務(wù)還沒有完全結(jié)束，依然有流調(diào)電話亟待撥打，信息數(shù)據(jù)需要確認，防疫物資等待搬運。

但他們有人也跟我們說，他已經(jīng)迫不及待要把這段經(jīng)歷整理好，留給孩子。孩子尚未懂事，只知道這兩年要戴口罩，勤洗手，但不能理解什么是疫情，什么是病毒，也不明白我們?yōu)樗麄冏鲞^什么。

“我相信我們終將戰(zhàn)勝疫情，比起將來讀到歷史課本上的一句話，一個結(jié)果，我更想讓孩子們知道，他們的父母是如何戰(zhàn)斗的。”

“我做志愿者，為了冰墩墩貼紙”

永遠有人逆行。

3月4號上午，深圳，這波新冠疫情肇始。95后的日語教師小趙，在接受完大白“捅喉”后，忘了拿那張帶有“冰墩墩”的可愛貼紙。

“尷尬，總不能插隊回去拿（貼紙）吧......"

她想了個法子——“要不我去當防疫志愿者，幫工作人員發(fā)貼紙，這樣就可以拿了？”

小趙馬上跑到社區(qū)工作站報名，成為了志愿者的一員。

當天下午，她就戴上了防護面罩和N95，開始給做完核酸的居民發(fā)貼紙。

“姐姐，謝謝你！”社區(qū)的小朋友們一口一個“姐姐”的叫，小趙心里樂開了花，“發(fā)貼紙，也是給小朋友帶來快樂。”

3月5號，小趙選擇繼續(xù)當志愿者。

這次，社區(qū)工作人員安排她去幫忙“掃碼”，每掃一個“粵核酸”的碼，屏幕里就會顯示出被測者的姓名和身份證號。小趙需要念出名字并核對。

志愿者們正在協(xié)調(diào)確認相關(guān)信息。via.受訪者

“你是秦壽嗎？”

“不是禽獸，是秦術(shù)！”

普通話很“普通"的小趙，不小心把居民的名字念錯了，她頓時感到臉蛋發(fā)燙。

流水線式“掃碼”很枯燥，小趙覺得無聊，她在帳篷里站了3個小時，后背全濕了，臉上精致的妝容也花了。

“做完今天，我就不做志愿者了。”

3月6號此后的一周，小趙沒去當志愿者。

3月11號她再去做核酸時，她遇到了住樓上的50歲鄰居梁阿姨，在核酸檢測點的外圍幫忙維持秩序，以防有人突然插隊。

阿姨告訴她，她在很多年前就已經(jīng)開始做志愿者。那會，做志愿者可以增加積分，以加大在深圳落戶的籌碼，“以前我每個星期都去做志愿者，做著做著就習慣了。雖然積分的政策也取消了，但這個習慣還保留著。現(xiàn)在我已經(jīng)是社區(qū)義工隊的隊長了！”

不知道為什么，3月12號那天，小趙又穿起了藍色的防護服，在帳篷下發(fā)貼紙。

那天，因為被網(wǎng)友舉報侵權(quán)知識產(chǎn)權(quán)，小趙所在的社區(qū)已經(jīng)把“冰墩墩”貼紙撤了下來，換成了另外一個貓咪圖案。

“沒有冰墩墩了，但換了個貓咪，可愛的。”

小趙想要的蛇口某社區(qū)的貓咪貼紙。via.小趙

“再幫我噴一圈酒精，我剛結(jié)婚”

疫情進入了攻堅階段，城市“靜默”，但所有人又都被策動。

程序員小宇一直自嘲自己在鵝廠“搬磚”，這一天他真的艱難搬幾百斤重物。

3月14號他加入了騰訊青年戰(zhàn)役突擊隊，在深圳福田園嶺街道支援抗疫，第一天他就被社區(qū)安排去封控區(qū)的閘口協(xié)助物資運送。

太陽很烈。剛穿上藍色密不透風的防護服，他的頭頂和臉頰就開始冒汗。

黃色的醫(yī)療物資塑料袋很重，常年健身的小宇也得用兩個手才能全完全抬起來，抬一會，還得放一會。

防護服、隔離衣、手套、酒、居民外賣…那天下午他來回跑了70多趟，把物資從車上搬下來，放到閘口的置物架上。

居民的外賣、快遞往往也需要志愿者運送。via.受訪者

“后悔”的念頭閃過，“手臂酸得都不像自己的了，還是上班舒服。”

小宇沒來得及陷入懊惱，穿“大白”的醫(yī)護小哥哥，讓他幫忙在自己身上噴酒精消毒，噴完后再把身上的白色防護服脫掉再離開現(xiàn)場。

他一邊噴，“大白”一邊轉(zhuǎn)圈。噴完一圈，“大白”向前走了幾步，然后又折返了。

“能不能再幫我噴一圈，我才剛結(jié)婚。”

小宇的心“咯噔”了一下，再次舉起了手中的酒精，“那些醫(yī)護比我們志愿者更辛苦，穿上防護服之后，不能吃喝也不能上廁所。”

一位“大白”正在接受核酸檢測。via.受訪者

3月15日，小宇接到了和網(wǎng)格員一同前往城中村“掃樓”的任務(wù)。

和小區(qū)不一樣，深圳城中村的人口流動性比較大，短期在工地、工廠里打工的人很多，因此網(wǎng)格登記地址里的居住人，往往和實際居住人不同。

此外，即便是每天用大喇叭在樓下喊，但也總有人不愿意下樓做核酸……

這都給“全員核酸”排查帶來了困難。

網(wǎng)格員帶著小宇，走進了一個昏暗逼仄的小巷里，上樓敲開了第一戶人家，小宇被眼前的景象驚住了：一個不到30平米的狹隘空間里，住了8個人，都是上下鋪。

小宇需要拿著網(wǎng)格登記的紙質(zhì)名單，和里面的住戶進行一個個比對，把對不上的身份信息進行修改。

志愿者正在進行"掃樓"。via.受訪者

他驚訝地發(fā)現(xiàn)：這8個人的年齡相差很大，最小的是00后，最大的是50后。

“說實話，看到這些打工人的生活覺得有點心酸，畢竟我們環(huán)境要好得多。”

“但他們很配合，還會給我們指路，有的還會告訴我們誰誰在一樓廚房煮飯，打電話叫他們上來填身份證。”

小宇掃的城中村比較老舊，有的沒有門牌號，找到具體的人和門牌，這幫“工友”們幫了很大忙。

“我不知道原來搞網(wǎng)格管理這么難。目前能想到的是用我們騰訊云的OCR技術(shù)，把掃樓時的手寫信息識別成文字，這樣網(wǎng)格員后期錄入的時候就可以復制粘貼進去。用技術(shù)來提高網(wǎng)格管理的核查效率。至于怎么從社會管理層面來優(yōu)化流程、實現(xiàn)人員管控，我覺得也是值得思考的問題。”

小宇每天志愿時間長達十多小時，他還是推薦市民去做防疫的志愿者。

“做研發(fā)的時候我比較宅。做防疫的志愿者，真正了解、接觸人間百態(tài)。”

把寵物狗運送到居民家中。via.受訪者

扎實反詐后，大廠員工變“詐騙犯”

同樣接受“社會再教育”的還有志愿者小熊，3月14日是他人生中被罵的最狠的一天。

小熊同樣是騰訊青年戰(zhàn)役突擊隊的一員。和小宇不同，他不用”搬磚“，而是打流調(diào)電話。

協(xié)助社區(qū)進行電話流調(diào)工作。via.受訪者

“我住哪關(guān)你屁事啊？”

“你是詐騙吧！”

“嘟——”

這是小熊被掛的第9個流調(diào)電話。

小熊憤懣不平：“明明是為他們好，都不配合？”

每打幾個流調(diào)電話，小熊就得放空十多秒平復情緒。平日里，小熊的工作是分析微信的用戶反饋并進行總結(jié)，最后提交給產(chǎn)品進行優(yōu)化，現(xiàn)在他的工作是“一上午就得打40多個電話。”

2020年的武漢疫情，對湖北人小熊來說是難以抹去的記憶。盡管家人反對，他還是參與了疫情防控的志愿工作。

看似簡單的流調(diào)工作，沒有小熊想象的那么簡單。

所有的流調(diào)人員桌上都有厚厚的一沓A4紙，密密麻麻的全是電話。電話多的時候，志愿者們甚至需要從早上8點半一直打到晚上9點，才能休息。

每天都是厚厚一疊的流調(diào)名單。via.受訪者

“打不通”和“被掛斷”，是志愿者們打電話時最常見兩種情況。

“工作站里的公用電話，就那么三四臺，居民從早到晚都在咨詢。我們只能用私人手機去做流調(diào)。”

得益于國家反詐宣傳的“扎實”，不少居民接到陌生電話就“拒接”。就算接聽了，當聽到個人信息的問詢，很多人都會警覺地掛斷電話。

防疫“爭分奪秒“，一樣需要“深圳速度”，電話打不通，會拖延流調(diào)工作的進程。每隔1到2個小時，街道就會下發(fā)新的核查名單，越拖就會積累越多。

居民的不配合，也讓一些志愿者產(chǎn)生了負面情緒和無意義感：“感覺干了好多事，很心累，但又好像什么都沒干。“

志愿者小C的電話因居民投訴，被運營商標記為“騷擾電話”，直接“鎖機“，無法對外撥出。

“這下真的是詐騙犯了！”志愿者們哭笑不得。

騰訊這群“碼農(nóng)”志愿者，復盤自己的流調(diào)工作時，有人提出——“有沒有辦法能讓大家相信流調(diào)手機是街道辦的電話？“

BOBO想到了解決辦法：

既然有的人手機會被騰訊手機管家標記為“騷擾電話”，也就是被列入“黑名單”，那有沒有可能給街道辦的電話都開“白名單？”

位于廣州的騰訊手機管家團隊接到詢問后，立即用“手機黃頁”功能，給園嶺街道辦的幾個流調(diào)電話標記成官方名稱——當群眾接到工作人員的電話，屏幕里顯示的是“某某街道辦事處”的字樣。

小熊迫不及待地試了這個功能，發(fā)現(xiàn)接電話的比例明顯提高。

電話接聽比例提高后，志愿者們又發(fā)現(xiàn)了新的問題。

隨著深圳疫情感染數(shù)字的攀升，政府每天下發(fā)的電話核查名單數(shù)量也隨之攀升，其中不少電話還是重復的：有時一天的電話任務(wù)里，就有高達20%的重復率，給電話流調(diào)和錄入數(shù)據(jù)都造成了困難。

“你們上午不是已經(jīng)有人打過電話來了嗎？怎么還打！”

又是一聲刺耳的“嘟”。不少居民接到了重復的流調(diào)電話，脾氣也忍不住上來。

騰訊的“碼農(nóng)”志愿者們馬上幫社區(qū)開發(fā)了一個篩查去重流掉信息的程序，以避免重復給一個人撥打電話。

如今這個程序已迭代到3.0版本，原本半小時到一小時才能完成的流調(diào)信息整理工作，可在30秒內(nèi)完成，大大減輕了工作人員的負擔。

小熊說：“這些事情看似平凡瑣碎、不起風浪，但很考驗人的耐心。真正有價值的事情不見得有多宏大，正是由一些小事，一點一點砌起來的。”

正在討論通過互聯(lián)網(wǎng)工具提升社區(qū)工作效率。via.受訪者

日夜為深圳270萬志愿者“織網(wǎng)”

數(shù)以百萬計的志愿者們，一夜之間從城市中站出來，背后是一張日夜織就的巨大的“網(wǎng)”。

同樣在3月14日，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗設(shè)計師蚯蚓、張翹和她們所在的“騰訊技術(shù)公益”團隊為“志愿深圳”小程序奮戰(zhàn)到凌晨，臉上掛著重重的黑眼圈。

“志愿深圳”小程序是由深圳團市委、深圳市志愿者聯(lián)合會與騰訊技術(shù)公益聯(lián)合打造的微信小程序，以幫助深圳超過270萬志愿者快速、高效地參與志愿服務(wù)。

通過這個微信小程序，數(shù)以百萬級的深圳志愿者通過互聯(lián)網(wǎng)即時變身。

那天“志愿深圳”小程序的訪問量暴漲并負載。由于新增了8000的注冊量和20萬的訪問量，小程序一下崩潰。不少深圳市民滿腔熱血地試圖報名“防疫志愿者”，卻發(fā)現(xiàn)頁面卡頓，甚至無法打開。

“從訪問量上，可以看出深圳市民做志愿者的熱情。”

為了讓小程序能夠正常打開，她和團隊緊急把小程序頁面和疫情不相關(guān)的板塊下掉，并上線了“簡化版”的小程序。

這樣一來，用戶只要點開“志愿深圳”，就能看到深圳各個地區(qū)的防疫志愿者活動。

3月15日，蚯蚓和微信支付Aaron、騰訊志愿者協(xié)會會長Bonny等人緊急聯(lián)系了騰訊TEG、IEG等事業(yè)部駐扎在西安、成都的技術(shù)專家，希望他們能幫助“志愿深圳”的數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，來提升用戶訪問的穩(wěn)定性。

3月16日，小程序完成了初步的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化。

在“志愿深圳”上“搶當”志愿者的人有增無減，某些街道的名額1小時就被一掃而光。有志愿者調(diào)侃道：“比搶菜還夸張。”

在“志愿深圳”小程序上線前，騰訊技術(shù)公益就已為之奮斗了好幾個月。

在2022年以前，深圳的志愿者多數(shù)通過“志愿深圳”的PC網(wǎng)站報名，頁面繁雜且略顯花哨。

蚯蚓在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在深圳參加志愿服務(wù)的大多是時間充裕的40至60歲的女性，她們對復雜的PC版本設(shè)計適應性不強。

“在電腦注冊義工要填十多項，字又很小，戴了老花眼睛都看不清楚！”受訪的退休邱阿姨表示，以前注冊志愿者和報名活動，只能靠社區(qū)“小年輕”幫忙完成。

騰訊技術(shù)公益團隊就對原本的網(wǎng)站進行了移動化和“適老化”的改造——也就是開發(fā)“志愿深圳”小程序。

一方面，她們把注冊項精簡到最多七項，報名、分享等流程也被簡化到“點幾下“就可完成。另一方面，她們放大了字體的顯示，以適應中老年志愿群體的使用習慣。

蚯蚓還觀察到，不少志愿者有在朋友圈分享志愿心得的習慣。

她便在“個人中心”頁面加了個“義工名言”的小功能，讓志愿者們可以寫個簽名并分享出去。她的鄰居趙叔叔，很喜歡這個功能，迫不及待地寫了心得，分享到朋友圈。

據(jù)統(tǒng)計，3月5日上線的“志愿深圳”，截止至目前，共招募了3.6萬名疫情防控志愿者，平均每天新增注冊志愿者達到2000人，其中部分志愿者還是港澳籍甚至是外籍人士。

若說掃樓排查、打流調(diào)電話、維持核酸檢測秩序等工作，是“看得見”、能被感知到的志愿工作，蚯蚓她們的工作，則更像是“看不見”的幕后工作。

抗疫背后，志愿者義工們“工種”不同，做義工的最初目的都不同，但“義”曲同“工”，最終目標都是保衛(wèi)深圳這座城市。

“紅馬甲”照亮這個城市。

3月20日，深圳多區(qū)宣布逐步恢復日常秩序，那個“熱騰騰”的深圳，終于要回來了。

*圖源：由受訪者提供

攝影：陳峰