2月21日，北京頤樂居養(yǎng)老有限公司（以下簡稱“頤樂居”）總經(jīng)理葉順軍做客中國商界企業(yè)家會客廳接受《中國商界》獨家專訪。

《中國商界》：探討商界的發(fā)展之路，共同聆聽企業(yè)家背后的成功故事。大家好，這里是中國商界企業(yè)家會客廳，我是子文。隨著中國養(yǎng)老化的問題，我相信很多人對養(yǎng)老的整個發(fā)展之路是深有體會的，那中國的養(yǎng)老到底是何去何從呢？中國養(yǎng)老之路到底前行的方向在哪里呢？今天我們專門請來了北京頤樂居的總經(jīng)理葉順軍先生，由葉總給我們來講一講中國的現(xiàn)狀養(yǎng)老。

葉順軍：各位觀眾大家好，我代表北京頤樂居養(yǎng)老有限公司，針對養(yǎng)老的現(xiàn)狀，針對中國未來老齡化的結(jié)構(gòu)和未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，給大家做一下分享。

《中國商界》：您看啊葉總，剛才您提到了中國的養(yǎng)老現(xiàn)狀，那中國養(yǎng)老現(xiàn)狀到底是一個什么現(xiàn)狀？

葉順軍：中國養(yǎng)老現(xiàn)在趨重于所有的認知是不一樣的。在整個人口當中10%的人進了養(yǎng)老院，90%的人在社區(qū)在農(nóng)村做居家養(yǎng)老。隨著老人年齡的結(jié)構(gòu)變化，生存能力和運動能力，包括自理能力在下降。所以未來我認為養(yǎng)老是一個拉動整個經(jīng)濟內(nèi)需結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵的節(jié)點。

《中國商界》：頤樂居是專注于養(yǎng)老的，可能大家熟悉頤樂居的，都知道里面從精神關(guān)懷、教育培訓，然后從陪護護理等多個領(lǐng)域?qū)︷B(yǎng)老方面可以說進行了深入的組合和安排。在這里面的話，我們頤樂居主要的針對方向領(lǐng)域里面，在養(yǎng)老的行業(yè)里面現(xiàn)在是處于一個什么樣的標準？

葉順軍：針對頤樂居養(yǎng)老的整個服務(wù)于老人對象的內(nèi)容里面來講，我認為老人從幾個結(jié)構(gòu)來講需求是不一樣的。從老人第一個是就餐的需求，助餐助醫(yī)助行的需求。因為隨著老人的這些老年病的病發(fā)，他的做飯跟生存能力會很差。所以頤樂居首先從整個剛需就餐上來幫助老人解決整個社區(qū)助餐問題。第二個問題是通過中醫(yī)的康復(fù)理療，解決整個老年病的病痛的問題。第三，通過整個我們的家政社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，包含把老人的家政整個獨攬過來，第四部分是老人的文化娛樂。我們講老人等退休了以后，時間是最充足的，他們的精神需求其實勝于一切，他們的心情愉悅了，我認為健康知識就會提高。

《中國商界》：頤樂居可以說是在全方位對整個的養(yǎng)老體系進行了深入和垂直的發(fā)展。那么現(xiàn)在在養(yǎng)老行業(yè)里面最大的痛點是哪一塊？

葉順軍：50年代60年代出生的老人，他們首先一個就是對我自己的認知和健康認知還是比較缺乏的。因為我們在這過程里邊，養(yǎng)老第一是政府行為其實也是社會行為，要求整個三方位去關(guān)注，才能實現(xiàn)養(yǎng)老整體產(chǎn)業(yè)化的健康發(fā)展。

《中國商界》：在這個痛點里面，剛才您提到了一個三方位的話題，這個話題如果是把它細分下去，我們作為企業(yè)應(yīng)該先行在哪一步？

葉順軍：企業(yè)首先要研究為老服務(wù)的內(nèi)容，為老服務(wù)內(nèi)容精準化。第二個問題從商業(yè)的角度來講，我們要培養(yǎng)整個為老服務(wù)的人才團隊。在養(yǎng)老的整個人才梯隊里邊，首先是在養(yǎng)老的設(shè)計，養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容，養(yǎng)老的整個心理輔導的叫精準化工具，包含養(yǎng)老為老服務(wù)的標準化流程化，讓每一個參與社會為老服務(wù)的這些團隊，都能夠精準地針對老人的整個生命需求、健康需求，包含它的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)需求，設(shè)計到一套完整的為老服務(wù)的解決方案。

《中國商界》：您看一提到解決方案，我相信很多人馬上就能聯(lián)想到了任何的行業(yè)里都有行業(yè)不同的屬性，同時也有行業(yè)不同的特質(zhì)。我們養(yǎng)老行業(yè)它最核心的特質(zhì)是哪些？

葉順軍：養(yǎng)老我們講一定是針對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，還有他的家庭整個的結(jié)構(gòu)、人員儲存結(jié)構(gòu)、兒女的結(jié)構(gòu)。第三是針對老人的健康狀況，他現(xiàn)在身體的生理健康，還有我們講整個心理健康，這是一個主要的。我們曾經(jīng)講過所有的老人生理病的爆發(fā)，都取決于心理，75%的人都來源于心理疾病，25%生理疾病。當生理疾病不被心理疾病和情緒觸撥的時候，生理疾病幾乎不會爆發(fā)。跟老人在溝通過程里邊，第一是情緒控制，第二是健康飲食，第三是叫合理運動，第四個問題是控制自己能夠跟社會和環(huán)境，還有家庭成員有效溝通和對接，讓老年的整個病態(tài)減少。

《中國商界》：為老年來服務(wù)，而且是從全方面地為老年來進行精準的服務(wù)。頤樂居和我們今天在市面上見到的這么多的養(yǎng)老企業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)，那和他們比起來我們的核心競爭力在哪塊呢？

葉順軍：首先是我們專業(yè)服務(wù)隊伍，我們一線的輔導，現(xiàn)在有90%都拿到了養(yǎng)老護理證書。第二個事情是從服務(wù)內(nèi)容來講，說實話更人性化，企業(yè)經(jīng)營理念叫讓長者更幸福，圍繞讓長者的幸福指數(shù)開展一系列的工作跟設(shè)計一些服務(wù)內(nèi)容。這是我們具體的指標和考核指標。所以團隊很清晰，我面對一個老人的時候，我如何提高老人的幸福指數(shù)，這是關(guān)鍵的。也就是我們的企業(yè)文化，敬老孝老的這種理念。

《中國商界》：每一個企業(yè)都有企業(yè)的核心競爭力，剛才葉總也和大家分享了頤樂居的核心競爭力。那我們今天呢用國內(nèi)的這種老年化的這樣一個步伐和國外的老齡化的一個步伐相比較起來，兩者之間可借鑒度又在哪些方面？

葉順軍：第一是全員對為老服務(wù)的關(guān)注，在未來我們不是光政府在做一件事情，或者企業(yè)在做一件事情，我希望社會全員做一種事情，叫為老敬老服務(wù)的體系，但是為老服務(wù)應(yīng)該成為一種社會型常態(tài)。我們在設(shè)計為老服務(wù)的內(nèi)容里面，我經(jīng)常會說，90后2000后參與到養(yǎng)老機構(gòu)里面的工作內(nèi)容，絕對不是為了伺候老人，絕對是為了老人的精神娛樂。比如說現(xiàn)在用的抖音直播帶著老人一起開，因為有些老人是有這項文化細胞的。第二，老人都有收藏習慣。找到他年輕時沒有實現(xiàn)的夢想，書法、收藏，把它聚焦到一個領(lǐng)域里面，然后他的注意力就會分散。對于我們所有老人到了一定年齡都有幾個關(guān)鍵詞，第一是抑郁，第二是孤獨，第三是恐懼，這些都是他們造成心理疾病和心理情緒控制的一個節(jié)點和生理疾病爆發(fā)點。所有人參與到為老服務(wù)里邊，他在整個為老服務(wù)里面，他會分工不同，然后他找到自己為老服務(wù)的定位，也能體現(xiàn)自己為老服務(wù)的價值，這是我們的一個方向。

《中國商界》：老有所樂，就是說在我們員工的定位上，已經(jīng)完完全全不是一個只是提供服務(wù)的這樣一個工作而已了。機遇和挑戰(zhàn)是并存的，葉總您看頤樂居在整個的發(fā)展過程當中肯定是也遇到了很多的挑戰(zhàn)，那這里面呢同時也是有很多機遇。那在機遇出現(xiàn)的時候，我們頤樂居是怎樣把握住機遇的呢？

葉順軍：首先我們都在講養(yǎng)老是一個產(chǎn)業(yè)化的，說養(yǎng)老后邊的經(jīng)濟，就經(jīng)濟量和供應(yīng)量很大，但是我們永遠不要做養(yǎng)老產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)，一定是以服務(wù)為導向的。服務(wù)導向面臨的一個問題就是你的服務(wù)對象是誰，你要把你服務(wù)對象的需求精準地羅列出來，這就是我說的機遇。第二是不要擴張，我們做老人服務(wù)的深度，做的不是廣度。所以呢我們要做的養(yǎng)老機構(gòu)就是你的服務(wù)、你的內(nèi)容，包含你所用的工具，包含你的標準化，你是專業(yè)的，然后給他在老人心目上進行叫誠信度疊加。老人信誰才會在誰那里去消費，去找誰去做服務(wù)，這是老人的心理學的一個路徑。走進老人心里，你才能抓到他的精準服務(wù)，他的精準需求.這就是我們整個在機遇過程中把握的第一點叫誠信。第二點我們把一家養(yǎng)老驛站能不能做成百年老店，其實在國外一家門店養(yǎng)老驛站經(jīng)營20年或30年可以送走兩代到三代人。這個過程里邊你送走一個80歲的一批人，后來70歲上來了，其實在30年過程里邊，在這個地方方圓三公里，就把你這個店整個三代人都知道了，你是一個服務(wù)群體。

《中國商界》：做的是一種管家服務(wù)，而這種管家服務(wù)呢首先建立在信任的基礎(chǔ)上，因為人與人之間只要有了信任，我相信所有的一切都會迎刃而解。您看我們也提到了頤樂居的養(yǎng)老模式和我們市面上很多機構(gòu)的養(yǎng)老模式完全不一樣。居家型養(yǎng)老具體是怎么樣的一種養(yǎng)老模式，您再跟大家分享一下。

葉順軍：我們定義叫居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。老人呢其實你不用去養(yǎng)老院，其實大家先要進行精準分類，老人是分類的。第一種是失能老人，就躺在床上或者進敬老院不能動的老人不能自理的。第二部分是活躍型老人，女性五十歲退休，男性六十歲退休，他很活躍。其實他到了真正的70到75歲的時候，才能需要為老服務(wù)內(nèi)容。所以它的定義是什么？他住在家里，我們養(yǎng)老驛站會成為他第二個家，從早晨第一餐開始就在我這里可以食用，上午可以參加我的養(yǎng)生大講堂、書法、中醫(yī)養(yǎng)生或者足療按摩所有的活動，下午可以參加文娛，下象棋、下圍棋，這些活動打撲克都可以。如果喜歡樂器，可以參加每周一歌樂器活動。然后老人隨著年齡增長，第三部分他不喜歡陌生的環(huán)境，他就喜歡他所謂的老鄰居、老街坊，下樓以后有招呼可打，都是熟悉的面孔、熟悉的環(huán)境、熟悉的路徑，他就不用浪費自己思維去思考。所以老人這樣的幸福指數(shù)才會很高，這是居家社區(qū)養(yǎng)老的定向。

《中國商界》：這是我生活當中的一部分，我不是因為老了才選擇這樣的生活，而是這樣的生活就是我的正常生活。您看在整個企業(yè)的發(fā)展過程當中，我相信每一個企業(yè)都不是一蹴而就的，在企業(yè)經(jīng)營的過程當中就會出現(xiàn)風雨，就會出現(xiàn)困擾。我們的企業(yè)有沒有出現(xiàn)過困擾，出現(xiàn)困擾的時候是怎么解決的呢？

葉順軍：對于企業(yè)來講，大家很清楚，作為企業(yè)經(jīng)營者來講，沒有一帆風順的，這是必然的。所以我經(jīng)常會跟我們員工講，包括我們的合伙人在講，我們有沒有預(yù)案式管理。當企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)容環(huán)境改變的時候，企業(yè)想沒想到預(yù)案式管理？假如說這個地區(qū)的老人，他整個飲食習慣在改，我們是不是要在老人餐上進行微調(diào)，這是第一種。第二種我們針對這個村的或者社區(qū)的老人居住群體，他不是頂尖的。比如說有的是工程師、企業(yè)家教授，他的消費層次不一樣，你是不是要設(shè)計一些相對的價格合理的餐來滿足他的需求。我們經(jīng)常會把好多社區(qū)的老人、村里的老人聚到一塊，搞一些什么假如說參政議政，問問他們有什么需求，對我們這些養(yǎng)老驛站的服務(wù)包含服務(wù)人員有什么樣的意見和建議，讓他們完全參與進來。像我們驛站在食品監(jiān)督里面，有一個老人小分隊，十到八人的老人小分隊。你監(jiān)督我們食品安全，監(jiān)督我們的制作過程，他吃起來就會安全。所以我們把老人納入我們養(yǎng)老驛站的一個叫固定的模塊情境，他會提醒我們哪里有問題，或者我們企業(yè)作為經(jīng)營者來講才能找到叫精準的應(yīng)急預(yù)案方式。

《中國商界》：那也就是你在參與的過程當中，更能很快地了解這家企業(yè)在每一個流程當中所做的這些事情。21世紀最需要的，人才。我相信每一個企業(yè)對人才的篩選也是重中之重的。頤樂居在人才選拔上是怎樣的？

葉順軍：首先我們經(jīng)常說成功的事是由成功的人做出來的，所以我們在選人的過程里邊，我們要有精準的人員畫像，不同級別人員畫像畫得精準就會減少我們用人的誤區(qū)。我們選一些不同人才，比方說給老人設(shè)計服務(wù)流程的人才，因為在整個服務(wù)流程里邊，像醫(yī)院有標準化，護理的標準化，但是在養(yǎng)老行業(yè)沒有。你把醫(yī)院的標準搬出來又不適合養(yǎng)老，它更專業(yè)了，老人感覺你把他當成病人了。這是一種差距。老人呢我們講他不是病態(tài)的，他是需要人文關(guān)懷，所以這些人才的選定我們講從設(shè)計到服務(wù)到整個培訓到整個我們?yōu)槔戏?wù)的啟動儀式，如何走進老人的內(nèi)心世界，這里邊摻雜了心理學、服務(wù)學、食品安全學、健康管理學，對老人的這些我認為是一個養(yǎng)老服務(wù)，是一個綜合群體。為什么講老人本身就一個家庭一個單位，還有很多服務(wù)內(nèi)容需要進行深耕，這是對人才的要求。現(xiàn)在我認為可能普遍的為老服務(wù)的人才還是偏低的，但我希望通過包含教育領(lǐng)域、包含職業(yè)規(guī)劃里邊，要給他一個清晰的思路，讓更多的這些社會型人才走進養(yǎng)老事業(yè)里面來。

《中國商界》：那您看啊今天我們隨著技術(shù)轉(zhuǎn)型也好，經(jīng)濟發(fā)展也好，大家已經(jīng)開始提到了智能化，智能化的所有的這些東西，已經(jīng)悄然地在我們身邊發(fā)生了非常大的變化。線下和線上的有機結(jié)合，成為了當今企業(yè)去發(fā)展面臨的最大的一個轉(zhuǎn)型的事情，今天頤樂居的話在線下和線上結(jié)合的方面是怎么做的呢？

葉順軍：我們在去年做了一個智慧養(yǎng)老的試點項目。為什么講智慧？因為好多老人他習慣于原來現(xiàn)金支付。我們在引導他們，我們有一個叫智能手機培訓，讓老人有娛樂，在娛樂當中去使用自己的手機。第二是智能系統(tǒng)，比方說心臟血壓監(jiān)控系統(tǒng)，它有報警。第二就是一鍵呼系統(tǒng)，他只要一按，我就能收到信息，我就能知道這老人倒在哪里了。這些智能化在整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，其次我們還在講15、20年以前所有家里面都有一個兒童房。其實未來我認為從經(jīng)濟結(jié)構(gòu)來講，60后70后包括50尾出生的這些老年人，他是一個經(jīng)濟主導者，他應(yīng)該把自己的養(yǎng)老做好。你是不是做一個養(yǎng)老智能房？然后這老年智能房里比方說跌倒感應(yīng)、呼叫感應(yīng)，整個失能化設(shè)施、防滑地板，床是升降的。整個的智能化老年房的裝修系統(tǒng)，跟兒女的手機APP進行連接。每天早晨你作為子女來講，都可以瀏覽一下父母現(xiàn)在是不是健康的。第二個問題是線下老人需要人文關(guān)懷，子女沒有時間去看的時候，我們養(yǎng)老驛站的這些管家可以代勞，每天早上去看看老人，慰問慰問老人，按一下門鈴，問今天早上吃的怎么樣，身體狀況好不好。第三個問題，我們在做智慧養(yǎng)老的時候，還有叫什么遠程義診系統(tǒng)。老人吃了高血壓藥。他問我我不清楚，我可以立即連接后臺專家，讓他去問專家有什么服務(wù)需求。

《中國商界》：每一個企業(yè)都有自己的愿景，也就是它的發(fā)展規(guī)劃，那我們頤樂居接下來的發(fā)展規(guī)劃和愿景是什么樣的？

葉順軍：企業(yè)的發(fā)展呢階段性的愿景是不一樣的，我們現(xiàn)在眼前愿景呢說實話還是要做中國社區(qū)居家養(yǎng)老的領(lǐng)跑者或領(lǐng)航者。我經(jīng)常跟我的團隊講，要有創(chuàng)新能力，要有探索和追求的能力，這兩個能力才是企業(yè)在這個行業(yè)中能夠凸顯出來的核心內(nèi)容。所以我希望我們在這個行業(yè)里面，能夠在居家社區(qū)養(yǎng)老的標準化、服務(wù)的標準化、流程化包含對養(yǎng)老人才的培養(yǎng)等方面，成為一個實戰(zhàn)基地，作為整個行業(yè)的領(lǐng)跑者，這是我們最大的心愿。

《中國商界》：作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，那我相信啊剛才葉總在說這句話的時候，也表達了一種心情，作為整個行業(yè)的翹楚的話，能為行業(yè)做出的不僅僅是一種表率，更是一種企業(yè)傳播的價值。那我們也共同祝愿頤樂居在今后的日子里能夠服務(wù)更多的老人，幫助老人能夠度過一個開心快樂的晚年。再次感謝葉總接受我們的采訪，我們下期節(jié)目再見！